"Google est votre ami... car vous n’avez pas le choix !"

A la recherche du client perdu : tel était le thème de la 13e convention du réseau CEDIV, qui vient de se dérouler à Cuba.

Les clients perdus ! Ce qui laisse entendre qu’ils ne le sont pas pour tout le monde. Suivez mon regard vers Internet…

Mais, justement, Véronique Georget, directrice digitale et relation client de l’enseigne Krys, conférencière à cette édition, a surpris son auditoire en proclamant « Google est votre ami ! » Devant les 150 personnes participantes à ce congrès d’agences de voyages, le propos était quelque peu provocateur.

Mais elle explique : « Google est votre ami, car vous n’avez pas le choix. C’est le premier canal d’entrée sur le net. Même pour aller sur les pages jaunes, les internautes passent par Google. »

C’est la révolution numérique. « Nous sommes tous impactés », comme le précise Anne-Marie Gautier de Datakalab, sans vouloir pour autant nous rassurer : « la baisse de trafic dans les magasins atteint tous les secteurs.»

Qui aurait pensé, ne serait-ce qu’il y a 20 ans, à ce que nous soyons confrontés à de tels changements ? Pas les Pages Jaunes en tous cas, qui se sont réveillées avec la gueule de bois. Alors les agences de voyages…

Mais justement les agences de voyages, « elles sont là et encore bien là », clame Adriana Minchella, la présidente du CEDIV.

Alors c’est le moment de prendre le train en marche, comme nous le recommande Laurent Maucort, animateur de cette 13e édition : « le changement, on ne cesse d’en parler, mais cela ne veut plus rien dire.

D’abord cela nous laisse à penser que si nous n’avons pas pris le départ, c’est comme le train : si c’est raté, c’est raté.

Je préfère qu’on évoque la notion de mouvement. C’est plus dynamique. Un mouvement, ça se prend. Ce n’est jamais trop tard. Il suffit de se lancer. Cela laisse une chance pour tous »

S’en suivent les recommandations de Véronique Georget : « pour prendre le train en marche, il faut acheter des mots-clés, être présent sur Google Maps et travailler votre référencement naturel. »

Bref, des conseils que tout le monde connait. Tout le monde ? Pas si sûr…

La directrice digitale de Krys ayant pris le soin d’aller sur le net pour vérifier le référencement de certaines agences du réseau n’a pas manqué de constater certaines lacunes.

Alors, autant ne plus tarder et s’attaquer à ces manques ou ces insuffisances.

Tout d’abord : s’attacher à remplir la totalité des champs d’identification sur Google My Business.

C’est gratuit et ça ne prend pas plus de 15 minutes. Sachant que 75% des requêtes sur le net ne concernent que des demandes locales, il serait dommage de se couper de cette audience potentiellement captive.

Elle précise : « n’oubliez rien, vos horaires, même ceux de vos vacances, vos coordonnées téléphoniques, des informations sur vos collaborateurs, des photos valorisantes et surtout votre spécialité qui vont vous positionner comme vous valoriser. »

Si vous laissez Google Maps choisir par défaut, non seulement vous perdez la maîtrise de votre communication, mais en plus, vous risquez de nuire à votre image si la photo sélectionnée ne reflète pas nettement votre activité.

« Il y a 1 million de TPE qui sont sur ce réseau, pourquoi pas vous ? » nous interpelle Véronique Georget.

Oui, mais à condition de faire vivre sa page et à commencer par répondre aux avis qui sont postés. Il faut pouvoir le faire tous les jours ou au pire : une fois par semaine. Mais au-delà, votre page Facebook devient une contre référence.

Plutôt que de subir la gestion, toujours délicate, des avis négatifs, efforcez-vous de pousser vos clients à raconter leur voyage.

« Cela les valorise, c’est un bon moyen de se prémunir des avis défavorables et ça apporte de la réassurance à nos autres clients », nous apprend Sabine Clément-Baudet de l’agence Elne Voyages, qui, depuis qu’elle applique systématiquement cette stratégie, s’est mise à l’abri des publications intempestives des mécontents.

Ajoutons que c’est également un excellent référencement naturel pour Google.

Rassurez vos clients en mettant vos garanties professionnelles comme celles que vous procure l’APST sur vos moyens de communication : votre vitrine, votre site internet, votre page Facebook, etc.

N’oubliez pas de mettre le lien de votre site sur votre page Facebook. Google « adore» les liens quand ils sont le reflet d’une véritable cohérence d’ensemble. Soyez transversal, dans tous les sens du terme.

Véronique Georget poursuit : « si les voyages racontés par vos clients sont plus visibles sur Facebook, il ne faut pas hésiter non plus à les mettre sur votre site pour renforcer votre identité. Dans toute votre communication, il faut rappeler vos adresses URL et vos comptes communautaires. »

Pour suivre le néologisme inventé par Valérie Laroche de Selectour : il faut « être phygital, à la fois physique et digital ».

Véronique Georget est catégorique : « ce n’est plus l’e-commerce qui est en croissance forte, mais le drive, c’est-à-dire la convergence du web et du commerce traditionnel. »

Si le ‘’tout digital’’ n’est pas la solution pour les agences traditionnelles pour "aller à la recherche du client perdu", il apparaît évident que la complémentarité des canaux de distribution est la solution.

Justine Gosselin-Commère, chef d’agence, rapporteuse de la commission dont elle avait la charge, donne un exemple : « organiser dans votre agence une exposition des meilleures photos de voyage de vos clients est une excellente animation, mais elle le sera d’autant plus que vous saurez en faire le buzz sur votre page Facebook, votre site internet et votre newsletter. »

Soyez aussi proactif pour aller chercher vos clients. Véronique Georget précise : « Facebook devient un canal de prospection incomparable.

Vous pouvez cibler vos prospects selon des critères très précis et faire remonter les personnes situées à proximité de votre agence qui ont manifesté une appétence de voyages depuis les 6 derniers mois ».

Ajoutons que les coûts sont extrêmement bon marché et la réalisation est à la portée d’une agence, même peu familiarisée avec les nouvelles technologies.

Justine Gosselin-Commère insiste sur la personnalisation : « c’est une notion que nous retrouvons, comme une constante, sur tous les thèmes de cette convention ». C’est normal. C’est la tendance.

A l’heure du Big Data, nous entrons dans l’ère de la relation one & one. Les clients aspirent désormais à être reconnus en fonction de leurs aspirations propres. Le marketing de masse a vécu.

Pour améliorer la relation-client, il s’agit de tenir compte de l’historique, du profil, des souhaits exprimés, etc. Ça tombe bien car les outils BtoB deviennent de plus en plus flexibles.

Cette souplesse permet de répondre plus précisément aux demandes toujours plus spécifiques des clients.

La technologie a évolué. Elle permet aujourd’hui, à l’aide des sites BtoB des TO, de coller davantage aux demandes des clients comme le précise Hélion de Villeneuve d’Austral Lagons. « Proposer un package que n’importe qui peut trouver sur internet, n’apporte aucune valeur ajoutée à la vente.

A l’inverse, votre expertise sera reconnue et appréciée par votre client si vous lui proposez le voyage qu’il attend, avec les dates qu’il a choisies et des services adaptés. »

On trouve sur le BtoB du TO, toute une panoplie de produits réservables en temps réel, comme des fast track pour passer facilement les frontières, des transferts rapides, etc.

Et Hélion de Villeneuve ajoute : « nous vous donnons l’opportunité d’être original et créatif avec des produits d’exception comme de faire le tour d’une île en bateau avec le soleil du matin pour commencer et celui du couchant pour votre arrivée. Grandiose ! »

Même son de cloche de la part de Philippe Tigreat de TUI : « nos outils permettent de particulariser les ventes. Nous avons développé des nouvelles fonctionnalités qui apportent plus de flexibilité pour monter le voyage. »

Olivia Calvin de Climats du Monde le confirme : « nous proposons des produits pour particulariser le voyage comme le stop over, le day use, la réservation de restaurants, des spas, etc. »

Fram, l’organisateur de ce congrès, va jusqu’à nous assurer, sous les dires de Folco Aloisi : « qu’un ‘’esprit de conciergerie’’ anime nos équipes et nos process ». Son nouveau BtoB en est la preuve.

Il ne faut plus faire de rupture dans la vente nous engage Guillaume Linton d’Asia : « Il faut aussi penser à vendre après la réservation. Le pendant et l’après permettent d’augmenter le panier moyen.

Nous le favorisons en accompagnant les agences après le départ des clients, pour proposer des services supplémentaires pendant le voyage ».

Personnaliser la vente c’est le moyen de fidéliser la clientèle. Les outils le permettent aujourd’hui.

Laurent Maucort lance pour conclure la formule qui sonne juste : « créer la différence pour provoquer la préférence ».

Les participants ont bien compris qu’il serait contre-productif de ne pas voir le monde tel qu’il est, à savoir connecté et digitalisé.

« Libérez vos clients » disait Guillaume Antonietti pour lancer le débat avec l’idée qu’« il est plus efficace de bâtir des ponts plutôt que de dresser des barrières. »

Internet doit vous accompagner comme une route parallèle et non perpendiculaire. C’est ce qu’on appelle la convergence.

Convergence, proactivité, personnalisation sont les mots qui se sont imposés pour résumer cette convention.

Les congressistes du CEDIV sont partis de Cuba, avec une certitude : avoir retrouvé le client perdu.