Groupe ADP - "Que nos aéroports deviennent des lieux où il fait bon vivre"

Spécial Voyages d'Affaires : « Groupe ADP » d’un côté, marque « Paris Aéroport » de l’autre : quel sens donnez- vous à ce nouveau duo ?

Laure Baume : C’est un moyen de porter nos ambitions, dans le cadre de notre programme stratégique Connect 2020. Il y a tout d’abord le nom « Groupe ADP » qui a un vrai objectif : celui de fédérer nos métiers et d’unifier nos différentes filiales dans un enjeu de croissance internationale. Et puis la nouvelle marque « Paris Aéroport », davantage dédiée à nos voyageurs, qui symbolise une dimension plus internationale et qui vise à dire à nos voyageurs qu’ils sont les bienvenus à Paris, à leur faire une vraie déclaration d’amour.


Spécial Voyages d'Affaires : Une « déclaration d’amour » ! N’est-ce pas un peu excessif ?

L.B. : Non, car Paris est sûrement la seule ville qui a la légitimité pour le faire. Malgré les attentats, Paris reste la ville la plus aimée au monde. Les touristes aiment Paris et dire qu’en retour Paris les aime, c’est un très beau message et je ne pense pas que cela soit excessif. Et puis surtout, cette déclaration n’est pas gratuite : elle s’exprime avec des preuves concrètes, des engagements écrits.


Spécial Voyages d'Affaires : Lesquels ?

L.B. : Nos engagements reposent sur cinq piliers : « se sentir en sécurité », « maîtriser son temps », « être reconnu », « se faire plaisir » et « être émerveillé ».
Sur la sécurité, c’est évidemment une de nos obsessions. Sur ce plan, le résultat n’est bien sûr jamais garanti mais nous prenons un engagement de moyens.
« Maîtriser son temps », c’est une attente fondamentale de la part de nos voyageurs et, sur ce point, nous allons poursuivre un effort considérable sur l’abaissement des temps d’attente mais aussi sur la transparence. À tous les postes d’inspection filtrage, à la sortie des passerelles, à la livraison bagages, partout où cela est utile, nous vous indiquerons toujours votre temps d’attente, que vous pourrez également retrouver sur notre application. Maîtriser son temps, être serein, c’est aussi se repérer plus facilement. Dans les quatre années qui suivent, nous allons donc revoir toute la signalétique de l’aéroport, à côté de ce travail fondamental sur l’information et la réduction des temps d’attente.

Spécial Voyages d'Affaires : « Être reconnu », c’est envisageable quand on accueille plus de 95 millions de passagers par an ?

L.B. : Oui, et c’est un de nos enjeux prioritaires : comment offrir plus de reconnaissance à nos meilleurs clients, c’est-à-dire ceux qui fréquentent le plus nos plateformes.
C’est le défi du nouveau programme de fidélité que nous venons de lancer, soutenu par l’application « My Paris Aéroport ». C’est un programme 100 % digital, ouvert à tous et sur lequel vous aurez droit à des réductions dans nos boutiques partenaires, nos parkings ainsi que l’accès gratuit à du wi-fi haut débit (plus de 4 méga).


Spécial Voyages d'Affaires : « Se faire plaisir », est-ce possible dans un aéroport ?

L.B. : L’un de nos objectifs est justement que nos aéroports deviennent des lieux où il fait bon vivre et pas seulement des lieux de passage dans lesquels on espère rester le moins longtemps possible.
Nous élargissons la palette des divertissements, que ce soit avec les jeux vidéo, les capsules multimédias en libre accès dans les salles d’embarquement ou encore les Corner Sports pour suivre les grands événements sportifs. L’art n’est pas oublié : nous avons un musée au Terminal 2E, en lien avec les grandes institutions parisiennes et nous avons aussi la volonté de mettre en avant de jeunes talents à travers des expositions dans les autres terminaux.
Nos aéroports doivent être des vitrines du savoir-faire français et c’est vrai aussi pour notre offre commerciale : les étrangers sont en droit de retrouver dans l’aéroport nos grandes marques de luxe, même si nous devons également proposer des marques qui correspondent mieux aux besoins de nos passagers français.
Même chose pour la restauration, qui était jusqu’ici un de nos points noirs et pour laquelle on est en train de revoir totalement notre offre.
Un exemple : notre ambition à l’horizon 2020, d’avoir un restaurant gastronomique à chaque terminal. On en a déjà ouvert un avec Guy Martin au Terminal 2E, nous en ouvrons un autre aujourd’hui à Orly avec Gilles Choukroun.

Spécial Voyages d'Affaires : Vous avez inauguré cet été « Instant Paris », un espace dédié aux passagers en correspondance longue. Quels services vont-ils y retrouver ?

L.B. : Un hôtel où ils pourront réserver une chambre entre deux vols, un lieu de restauration, une bibliothèque, un espace famille, mais aussi une « fe-nêtre virtuelle » où ils pourront regarder des images en temps réel de Paris. Les passagers qui ne font que transiter chez nous ont quand même le droit d’avoir un point de vue sur la beauté de la capitale, même virtuel !


Spécial Voyages d'Affaires : Dans cette vaste refonte de l’offre parisienne, avez-vous pris d’autres aéroports pour modèles ?

L.B. : Si vous regardez le classement ACI, basé sur la satisfaction des passagers, ce sont toujours les aéroports asiatiques qui arrivent en tête, notamment Incheon et Changi.
Ce qui est flagrant quand on regarde Changi, par exemple, c’est qu’une fois comblé le besoin sur le temps d’attente – primordial pour le passager –, ils ont su susciter de l’enchantement.
Quand on ouvre une serre à papillons, une piscine sur le toit, on est dans la création d’un lieu de vie expérientiel, là où certains aéroports ne sont que dans le fonctionnel. C’est ça notre enjeu d’ici 2020 : remonter en satisfaction sur les fondamentaux à un niveau qui soit acceptable pour nos passagers et puis faire la différence sur l’expérience parisienne que l’on veut donner à vivre.