I. La désintermédiation est en marche : pour le meilleur ou pour le pire ?

Incontestablement, la désintermédiation modifie la donne dans l’organisation de la vente de voyage.

Tous les acteurs sont concernés explique Marie Allantaz, la directrice de l’Escaet : « Notre économie collaborative favorise les connexions entre un transporteur et un hébergeur, un TO avec sa clientèle directe, une agence avec un réceptif, etc. Grâce aux éditeurs de solutions technologiques, tout est devenu possible aujourd’hui. »

Désormais, à l’aide d’une plateforme, il est facile de construire un voyage au bout du monde dans des conditions parfaites de confort et de sécurité.

Vous l’avez compris, la technologie autorise tous les montages nécessaires pour "lober" certains intermédiaires. C’est la réalité de notre économie dite "collaborative".

Il faut croiser les parcours des clients partout où ils se trouvent. Le multicanal devient la règle du commerce avec comme résultante : une plus grande infidélité des clients.

Marie Allantaz poursuit : « Les clients sont de plus en plus difficiles à capter, leur fidélité n’est plus acquise et le besoin d’instantanéité est grandissant. Les acteurs du tourisme ont donc tendance à multiplier les partenariats pour compenser les chutes de chiffre d’affaires, avec les comparateurs ou les sites d’avis par exemple.

Le défi devient multicanal et même omnicanal. Il faut être présent à tous les stades de la décision, dès l’inspiration du voyage, son information, sa comparaison, son achat, son accompagnement pendant le voyage et le partage à son retour. C’est ce qu’on résume par l’expérience client. »

La directrice de L’Escaet ne manque pas de souligner certaines dérives dans cette démarche et en particulier la nécessité de recentrer sur son métier de base suite à un excès de dispersion.

Est-ce propre à l’industrie du tourisme ? « Non , clame George Rudas, PDG d’Amadeus France, la désintermédiation touche tous les secteurs.

Si c’est particulièrement vrai pour le tourisme, cela l’est aussi pour la musique, la banque, l’assurance et l’immobilier. Dans tous les cas, il convient de s’adapter ».

Il faut regarder la situation en face : peser quels sont les pour et les contres et prendre la mesure du défi que cette situation nous impose.

Tout d’abord, il convient de présenter la situation dans son contexte réel. C’est Lucien Salemi qui s’en charge en nous recommandant de ne pas commettre d’erreur de sémantique : « Si un particulier réserve ses vacances sur une plateforme du type Evaneos, il utilise bien un intermédiaire.

Si nous en agence, nous montons un package avec la plateforme Doyourtravel ou Tourcom Réceptif, ou DMC Mag, nous transitons bien par un intermédiaire. Il ne s’agit pas, en réalité, de désintermédiation, mais de nouvelle intermédiation. »

S’il doit y avoir une problématique, tout le monde en a convenu, c’est bien sur la valeur intrinsèque que représente cet "l’intermédiaire". C’est la question centrale.

Boris Reibenberg, président de Presence Assistance Tourisme, connu pour son franc-parler, s'exprime : « Le problème n’est pas l’intermédiaire. Le problème est la valeur de ce dernier.

Les intermédiaires ne sont pas, en tant que tel, remis en cause par les consommateurs. Leur rôle est partout justifié et apprécié : dans les médias, les assurances, les TO, les agences….

S’ils sont bons, ils auront des clients. Si ce n’est pas le cas, ils n’en auront pas ou plus.

Ce qu’il faut se poser comme question, c’est la valeur ajoutée de l’intermédiaire . »

Autrement dit, si l’agence de voyages apporte le service attendu par les vacanciers, elle gardera sa clientèle.

Vraiment ?

Appelons un chat un chat. Certes, l’agence doit justifier la valeur de son expertise et la pertinence de ses conseils. Il n’en reste pas moins que la plateforme Evaneos a déjà capté 15 000 clients. Celle de Marco Vasco, qui vient de recruter 45 personnes, bien plus encore.

Les agences peuvent bien hausser la qualité du service rendu, le mouvement semble irrémédiable. C’est ce que confirme Georges Rudas: « Ne le cachons pas les technologies facilitent les mises en relation. Cela implique un moins grand nombre d’intermédiaires. »

Marie Allantaz, le confirme. « Notre univers de plus en plus connecté, en particulier avec notre ami Google, bouleverse l’ordonnancement pour les producteurs et les distributeurs ».

Cette observation est un fait, mais est-ce le reflet de la réalité économique pour les agences de voyages ?

Yvan Wibaux CTO fondateur d’Evaneos, apporte des précisions pour nous permettre de prendre la mesure de la situation. « Notre plateforme n’est pas directement concurrente des agences de voyages. 80% de nos clients sont des natifs du net qui ne seraient jamais passés par des agences.

Nous sommes avant tout une plateforme internet. Notre démarche ne consiste pas à mordre sur la distribution traditionnelle, mais bien de capter le surf de l’internaute qui était en train de monter son voyage en direct ».

L’explication est-elle recevable ? Oui, si l’on se réfère à la structure de la clientèle d’Evaneos :

- elle est jeune,

- à la recherche d’expériences insolites,

- plutôt enclin à privilégier le sac à dos et l’aventure.

C’est une niche assez spécifique qui ne concurrence qu’à la marge les agences de voyages.

La situation va-t-elle changer ?

Les agences physiques doivent-elles craindre une concurrence accrue demain de la part de ce type de plateforme ? Oui et non.

- Oui : car un nouvel acteur, même positionné différemment, absorbe toujours un certain nombre de clients potentiels à la distribution classique.

- Non : car d’une certaine façon, une plateforme contribue à ouvrir le marché et à séduire de nouveau prospect pour le secteur du tourisme (idem pour venteprivé.com).

La cannibalisation n’est donc pas totale, au contraire, l’audience de ces sites représente des cibles potentielles à rediriger vers le circuit traditionnel. Chacun sait que la part de français voyageant, notamment à l’étranger, est faible. Tout ce qui contribue à la développer va dans le bon sens.

Non : par les limites imposées par les propres règles du e-commerce.

« Nous comptons nous développer et on y croit », annonce avec conviction Yvan Wibaux, fondateur d’Evaneos. C’est ce qu’on peut souhaiter à ce nouvel entrant dans le monde du tourisme, mais ses marges de manœuvre sont étroites.

Si la plateforme cherche à atteindre une cible plus large, elle va se heurter frontalement aux bastions occupés par les agences en ligne historique. Les places sont déjà prises et quasiment inatteignables pour des budgets marketing moyens.

C’est mécanique. Si vous augmentez votre audience, vos taux de transformations baissent et … les dépenses en référencement augmentent !

Pas facile pour une plateforme internet de passer d’un statut de spécialiste à une position de généraliste.

Tout est néanmoins possible, mais il faut de gros moyens… à bon entendeur.

Les agences ont encore de bons arguments pour garder leur clientèle aux motivations multiples.

Cela ne veut pas dire que les agences traditionnelles ne doivent pas exercer une veille.

C’est exactement que nous avoue faire Sylvie Delforge, la gérante de l’agence Atmosph'air : « Je me rends régulièrement sur la plateforme Evaneos.

Je le fais quand j’ai une demande sur une destination que je ne maîtrise pas ou pour avoir des idées ou des contacts.

Bien entendu, nous n’avons pas les noms en direct, mais avec un peu de recherche sur Google on trouve. »

Ce discours ne surprend pas Yvan Wibaux qui nous informe travailler déjà avec certaines agences de voyages.

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