II - Indemnisation : Ryanair rogne les ailes aux passagers

Lorsque nous avons pris connaissance du problème, lors de la première semaine de juillet, nous avons d’abord interviewé un témoin qui pour des motifs très valables, souhaite garder une certaine réserve.

Par la suite, le 16 juillet, celui-ci nous a transmis toutes les pièces de son dossier : réservation, cartes d’embarquement, note de Ryanair donnant la position officielle de la compagnie en ce qui concerne les indemnités et enfin la copie des courriers échangés...

Notre réaction a été alors de recouper toutes les informations. En ce qui concerne la météo de ce 14 mars, nous avons même vérifié l’existence et l’importance de ce brouillard matinal à Gérone. Nous avons même été jusqu’à nous renseigner sur les vols au départ comme à l’arrivée de cet aéroport ce jour là.

Une communication obligatoire brillant par son absence

Mieux même, nous avons réussi à retrouver d’autres passagers également concernés par l’annulation de ce vol. Ce qui est le plus important à retenir dans cette affaire, ce sont les comportements mutuels du client et de la compagnie.

Mais avant tout, il faut savoir que le profil de l’un de ces clients est en lui-même un élément important. Il s’agit d’un responsable d’une agence de voyages belge. Celui-ci, par la force des choses, connaît très bien la législation en vigueur.

Dans son courrier, par exemple, il fait une référence directe au règlement 261/2004 adopté par le parlement européen le 17 février 2005. Il va même jusqu’à citer les articles de référence. Passons à l’analyse du comportement de la compagnie

Ryanair est dans les faits plusieurs fois en tort dans ce dossier. Tout d’abord, nous allons reprendre intégralement l’article 14 du règlement de la CE qui impose aux compagnies un devoir d’information complet.

« Le transporteur aérien effectif veille à ce qu’un avis reprenant le texte suivant, imprimé en caractères bien lisibles, soit affiché bien en vue dans la zone d’enregistrement « Si vous êtes refusé à l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisation et d’assistance »

Le chapitre suivant du règlement est encore plus précis : « Le transporteur aérien effectif qui refuse l’embarquement ou qui annule un vol présente à chaque passager concerné une notice écrite reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance conformément aux dispositions du présent règlement.

Il présente également cette notice à tout passager subissant un retard d’au moins deux heures. Les coordonnées de l’organisme national désigné visé à l’article 16 sont également fournies par écrit au passager. (NDLR : ce dernier article impose à chaque Etat membre de désigner un organisme en charge de l’application du règlement européen.) »

Tous nos témoins sont formels, les informations concernant les droits des passagers n’ont pas été fournies ni communiquées dans les formes prescrites indiquées ci dessus. Quant à l’affichage obligatoire, n’en parlons pas.

Un argumentaire totalement biaisée

Tout ce que les préposés opérant au nom de la compagnie veulent bien remettre aux clients se limite à une note de commentaires sur un texte que les passagers ne connaissent généralement pas.

Celle-ci insiste d’abord qu’aucune indemnité n’est due lorsque les changements et annulations sont cause de « weather, Air Traffic Control, safety, and any other cause not within the control of the airline ».

C’est exact, mais le règlement prévoit en son article 5 alinéa 3 concernant les annulations « Un transporteur aérien effectif n’est pas tenu de verser l’indemnisation prévue, s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. »

Dans le cas de nos passagers, il est frappant de constater qu’aucune preuve (état de la météo donnée par un organisme extérieur, document officiel de l’aéroport certifiant que les appareils ne pouvaient se poser et/ou décoller de Gérone, …) n’a été fournie ni jointe à la lettre de Ryanair refusant de verser l’indemnité compensatoire.
Or, cette preuve est obligatoire comme nous l’avons vu.

Plus loin dans la note, Ryanair déclare sans rire que le coût des indemnités et des hébergements hôteliers dépasse largement le prix moyen des billets de Ryanair qui est de 38 euros.

Et de dire « Cette législation est illogique et injuste car elle n’a pas limité les compensations en tenant compte du niveau des prix des billets » (traduction libre). Raisonnement totalement caduc.

Il revient en effet à dire qu’un automobiliste qui parque mal sa voiture et qui doit payer une amende de 50 euros alors qu’il est chômeur ne devrait payer en fait moins qu’un industriel richissime. Allez expliquer cela à un juge. Et puis, imaginez la réaction de Michael O’Leary s’il devait payer une amende plus forte que l’un de ses employés pour une même infraction. La loi, c’est la loi et elle est d’application même si elle semble injuste. Dura lex sed lex...

Dans la même veine, Ryanair considère aussi qu’il y a discrimination car les autres moyens de transport collectifs ne sont pas soumis aux mêmes règles. Et de citer les trains, les ferries, les autocars… Nous on veut bien, mais que Ryanair n’oublie pas que les cars, par exemple, ne sont pas exonérés de TVA…

La compagnie va même jusqu’à dire que c’est aux clients de prendre une assurance pour couvrir le risque d’annulation ou de retard. Comme par hasard la compagnie propose justement sur son site une assurance de ce type.

Les repas et boissons payantes…

Le comble de la mauvaise foi se retrouve dans le paragraphe concernant les boissons et les repas gratuits que le règlement impose à toutes les compagnies lors d’un retard de plus de deux heures. Que ceux-ci soient payants à bord des appareils est un choix économique et commercial de la compagnie. Pour être même plus précis, elle refuse ce type d’assistance même si le retard est dû à une décision propre et n’offre pas de repas et de boisson.

Que nous sachions ce n’est pas de la faute des passagers de devoir attendre une journée entière et une nuit comme dans le cas qui est à la base de cet article. Et de toute façon le règlement européen l’impose.

Et soyons même plus précis, les dérogations contenues dans l’article 3,3 ne concernent que les indemnisations dans les cas de force majeure. En ce qui concerne l’assistance obligatoire reprise dans l’article 9 (repas, boissons, hébergement, transport vers l’hébergement et possibilité de téléphoner gratuitement) aucune dérogation n’existe.

Il apparaît donc que la position de Ryanair en ce qui concerne les annulations et retards n’est pas conforme à la réglementation européenne. Le préposé anonyme du « Ryanair Passenger Compensation Departement » n’apporte pas la preuve de l’existence d’un brouillard rendant impossible le vol FR6901 du 14 mars.

La compagnie ne communique pas les informations obligatoires des droits des passagers. Elle refuse fournir les assistances telles que prévues par le Règlement européen.

Enfin dernier élément, certains passagers de ce vol ont refusé de témoigner. Selon eux, s’ils le faisaient ou réclamaient par voie de justice le respect du Règlement européen, la compagnie allait les mettre sur une liste noire et leur interdire de monter à bord.
Jusqu’à preuve du contraire, cette crainte est complètement infondée. Car si s’était le cas, cela s’apparenterait à un refus de vente. Ce qui est condamnable par la loi.