Indemnisation : Ryanair n'a cure des règlements européens !

Un vent favorable a déposé sur notre bureau un dossier des plus étranges. Bien que remontant au 14 mars, l’affaire reste symptomatique de la manière dont la compagnie irlandaise conçoit la qualité des services à rendre envers ses clients.

Ce 14 mars 2005 donc, un passager belge se présente à l’aéroport de Girona (Gérone) pour embarquer sur le vol FR6901 à destination de Charleroi. Départ prévu à 08 :35. Comme il se doit, il passe par le guichet d’embarquement où il reçoit sa carte d’embarquement.

Puis s’en va patienter pour embarquer. L’histoire ne dit pas combien de tasses de café ou de verre de bière il a ingurgité avant de s’entendre dire que le vol est annulé pour cause de brouillard.

Il s’en va donc au guichet où il demande ce qui se passe. A nouveau on lui confirme que le vol est annulé ou retardé pour cause de brouillard. Manque de pot pour la compagnie, notre témoin a vu au moins deux appareils Ryanair décoller pendant qu’il enregistrait ses bagages.

Dur d'obtenir le formulaire des droits d’indemnisation

C’est ici que les choses commencent à devenir croquignolettes. Notre client-témoin est persuadé, comme il nous l’a écrit : « Au moment où j’ai reçu ma carte d’embarquement, l’agent de l’enregistrement savait déjà qu’il n’y aurait pas de vol ou qu’il serait retardé ».

Après moultes discussions et insistances, le préposé du guichet lui remet non pas le document décrivant les droits d’indemnisations des passagers lorsqu’il y des retards, annulations ou overbooking, mais une note propre à la compagnie intitulée : « EU Regulation 261/2004 Denied Boarding, Flight Cancellation & Delay ».

Fort bien direz-vous, mais lorsqu’on lit ne fût ce que l’en-tête de la dite note, on comprend très rapidement que la compagnie a pour principe de considérer la dite réglementation comme nulle et non avenue. « « This notice must be given to customers on request when they are affected by a flight cancellation or delay over 2 hours and wish to know our position on this new regulation”.

Dans ce document semi-public, la compagnie explique d’une part qu’il n’y a jamais d’overbooking chez elle vu le système mis en place par elle et d’autre part qu’elle entend restreindre totalement la portée de la réglementation européenne pour les autres cas de figure (voir document en annexe).

Pas question de payer puisqu’il y a eu du brouillard

C’est ainsi qu’elle refuse toute forme d’indemnisation pour les désagréments encourus par les passagers pour les retards, modification et annulation de vol. Si, elle est elle même responsable de ces désagréments, elle accepte du bout des lèvres de promettre de rembourser le coût d’une chambre d’hôtel « à condition que celui-ci soit raisonnable » (NDLR : sans dire d’ailleurs ce qu’elle considère comme raisonnable).

Par ailleurs, elle refuse tout net de prendre à sa charge repas et boisson sous prétexte qu’à bord de ses avions ceux-ci sont payants.

Par ailleurs, notre malheureux touriste apprend que l’avion de Gerone a été détourné sur Perpignan. Sous entendu, il n’a que se rendre là-bas pour embarquer mais que malheureusement Ryanair ne participera, ni n’organisera un transfert entre Gerone et la ville française.

Notre client, se renseigne puis prend sa plus belle plume pour écrire à la compagnie et demander les indemnités légalement dues. La réponse de Ryanair est des plus simples : pas question de payer quoi que ce soit puisqu’il y a eu du brouillard.

Nouvelle lettre où le touriste belge y reprend élément par élément l’ensemble de son dossier et réclame donc l’indemnité légalement due de 250 euros. En précisant que cette indemnité ne couvre même pas les frais réels qu’il a encouru en logement, transferts, appels téléphonique, annulation de nombreux rendez-vous en Belgique prévus pour le 14 am et le lendemain.

La morale de l’histoire

Une quinzaine de jours plus tard, le temps semble –t-il nécessaire à traduire sa lettre du français vers l’anglais... le préposé « Ryanair passenger Compensation Departement » qui courageusement oublie d’ailleurs de signer son courrier , maintien qu’étant donné le brouillard l’avion a été obligé, pour cette cause de force majeure, d’être détourné vers Perpignan et que donc aucune indemnité n’est due.

Très curieusement, l’employé de service oublie totalement les deux autres vols qui ont décollé au moment du check-inn de notre témoin. Lettre que la compagnie confirme, tout aussi anonymement, le 20 du même mois.

Lorsqu’on vole avec une compagnie aérienne du type de Ryanair ou qui applique les mêmes règles procédurales que celle-ci, il ne faut pas s’attendre à voir les règlements européens en matière d’indemnisation respectés au pieds de la lettre.

D’autant plus que dans le cas présent, tout semble indiquer que l’excuse du brouillard n’est que du … vent puisque deux autres appareils de la compagnie ont bien pu décoller normalement. C’est donc aux risques et périls procéduriers que l’on s’embarque. Et pour être indemnisé, une seule solution : porter plainte à la Commission Européenne.