Isaac Getz : l'altruisme dans l'entreprise, clé de la rentabilité ? 🔑

TourMaG.com - Je ne sais pas si je dois encore vous présenter. Vous êtes un spécialiste des notions de l'entreprise libérée et du management d'entreprise. Observez-vous dans les études que vous faites en entreprise, un monde différent depuis la crise sanitaire ? Je parle notamment sur un rapport de force entre les salariés et les directions qui se serait inversé.

Isaac Getz : En parlant de rapport de force, vous partez du principe qu'il y ait une opposition presque post-Marxiste dans les entreprises.

Plutôt que de parler de rapport de force, je préfère aborder la façon dont les salariés collaborent au sein de l'entreprise et leur attitude vis-à-vis de celle-ci. Il y a eu des évolutions, il faut distinguer un facteur causé par la pandémie : la démission silencieuse.

Le fait qu'il y ait un manque de personnel, cela entraîne un changement de rapport entre le salarié chercheur de travail qui n'est plus demandeur, mais il devient demandé ou courtisé. Les positions se sont inversées.

Durant la crise sanitaire, le rapport au travail a changé avec le télétravail "forcé", l'absence physique des managers... et une plus grande latitude pour les employés, etc...

Tout ces phénomènes ont de facto prouvé que le regard que certains responsables d'entreprise avaient - comme de ne pas faire confiance à ses salariés- était faux.

Les résultats étaient bons, voire même meilleurs, avec des équipes plus réactives, plus créatives et résilientes, avec une plus grande autonomie.

Malgré tout, des entreprises ont vu cela comme une parenthèse, en réinstallant le monde d'avant une fois cette période refermée. Sauf que cela a généré beaucoup de frustration et de déception pour un certain nombre de personnes.

Les sociétés n'ont pas tiré les conclusions de ce que nous avons vécu, elles vivent un véritable malaise. Dans le même temps, vous en avez d'autres qui ont tiré les conséquences de cette époque particulière, pour adapter leurs méthodes de travail.

Elles se sont engagées dans un processus de transformation en collaboration avec leurs salariés.

Enfin, vous en avez d'autres qui ont mis en place des mesures ponctuelles, sans demander l'avis de leurs collaborateurs. Il est indispensable de mettre en place des process dans lesquels nous impliquons les salariés, pour coconstruire l'organisation du travail avec eux.

TourMaG.com - Sans être derrière les équipes, l'économie et les entreprises ont tenu le choc, même parfois mieux fonctionné que d'habitude. Est-ce que cette prise de conscience globale a changé les demandes et besoins des salariés ?

Isaac Getz : Je ne sais pas s'il y a eu des demandes pour transformer l'organisation de l'entreprise.

J'ai un doctorat en psychologie, mais généralement, les besoins psychologiques d'être autonome et avoir le contrôle sur la façon de travailler n'est pas né du covid-19, mais avec l'être humain.

Sauf que dans l'entreprise, les collaborateurs sont infantilisés, puisqu'elle est organisée sur le principe de la subordination et du contrôle. Dans notre vie personnelle, nous satisfaisons ce besoin, mais dans celle professionnelle, nous devons l'oublier.

Ainsi, l'organisation repose sur le déni d'un besoin fondamental de l'être humain. Face à ce manque d'autonomie, un salarié va formuler une frustration et une insatisfaction.

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Pourquoi venir au bureau à 8h30 quand il n'y a aucun client et que le salarié est équipé de portable ? Avec la crise sanitaire, cette frustration s'exprime de manière plus libre et régulière.

Dans le même temps, vous avez ceux qui ne disent rien, mais font du présentéisme, consistant à ne travailler qu'à 50% de ses capacités, en représailles avec cette infantilisation.

TourMaG.com - Vous prônez un fonctionnement de l'entreprise opposé à ce que vous décrivez, mais comment expliquer que cette infantilisation et ce paternalisme résistent autant au temps ? Plusieurs générations sont passées depuis la révolution industrielle, les aspirations sont bien différentes, même si dans les entreprises rien ne bouge ou très lentement.

Isaac Getz : Attention, je n'ai pas utilisé le mot paternalisme, consistant à échanger la protection contre l'obéissance, même si ça existe.

L'infantilisation signifie que les managers se placent comme les adultes, vis-à-vis de salariés incapables de décider et qui doivent être contrôlés. La raison de cette persistance est simple : l'entreprise est née lors de la révolution industrielle avec ça, c'est donc dans son ADN.

Autant les salariés se comportent comme des adultes en dehors de l'entreprise, mais une fois à l'intérieur, ils se comporteraient comme des enfants.

TourMaG.com - Ce schéma immuable ne peut donc pas évoluer ?

Isaac Getz : C'est le domaine dans lequel je travaille, à savoir de mettre en avant les conditions pour que les entreprises arrêtent d'infantiliser les salariés et les traitent en tant qu'adultes capables d'initiatives.

Le changement ne peut venir que du manager, du sommet de la hiérarchie.

Ces mêmes responsables peuvent parfois être totalement addicts au contrôle. J'ai rarement vu des sociétés se transformer, sans que les patrons ne se transforment eux mêmes.

Il faut apprendre à lâcher prise, mais aussi soigner son égo, voilà pourquoi, il y a assez peu d'entreprises libérées. La principale ressource du concept de l'entreprise libérée : des responsables au service de leurs collaborateurs pour que ces derniers donnent le meilleur d'eux mêmes.

TourMaG.com - Vous avez un regard sur le monde entier, est-ce que ce management fermé est propre à la France ?

Isaac Getz : Non ce n'est pas propre à la France, maintenant, il y a des particularités.

La France a le mot égalité dans la devise, mais la société n'est pas égalitaire du tout, elle l'est moins que la Suède par exemple. La France est très hiérarchique au niveau des relations.

Après, nous devons bien différencier, les régions françaises, où vous avez une grande différence entre l'Alsace, le Sud ou encore la Bretagne, les relations avec les gens ne sont pas les mêmes. Dans les grands pays, la culture est régionale et non pas nationale.

Tout est relatif, une chose est sure, développer la culture d'entreprise est primordial, cela peut devenir un microcosme plus important que le reste et prendre le pas sur la culture régionale.

J'ai l'exemple d'une société, où un homme a été recruté avec des tatouages, des chaines, il ne parlait pas bien, etc.

Pourtant cette personne, sans rien changer dans son look, est parfaitement intégrée car il a intégré les normes de comportement propre à cette entreprise.

TourMaG.com - Vous êtes intervenu lors du dernier congrès des Entreprises du Voyage, à Maurice. Votre exposé a abordé le sujet de l'entreprise altruiste et non libérée. Ce changement de qualificatif était-ce pour faire moins peur aux patrons présents dans l'auditoire ?

Isaac Getz : Votre question est intéressante, je ne voulais pas faire peur, mais utiliser à dessein des concepts provocateurs.

L'altruisme est quasiment l'opposé de l'entreprise.

Le concept de l'entreprise libérée reposait sur l'idée que le dirigeant embauchent des salariés, pour que ces derniers donnent le meilleur d'eux même pour réaliser les objectifs de la société.

J'ai réfléchi sur la relation des entreprises avec les clients ou les fournisseurs, dans l'économie capitaliste elles sont construites par des transactions économiques. Tout cela se fait dans un contexte de méfiance et d'intérêt, d'où les contrats.

Je me suis demandé s'il y avait des possibilités de relations avec les clients ou fournisseurs, basées sur la confiance, mais aussi avec la volonté de prendre soin et tout donner pour le client, donc l'altruisme.

Un client a le choix, il peut ouvrir la porte de n'importe quelle agence, le minimum est de bien l'accueillir sans penser à la rentabilité. Dans les entreprises altruistes que j'ai étudiées, je me suis rendu compte qu'elles gagnaient beaucoup plus d'argent que dans celles centrées sur la rentabilité.

TourMaG.com - Le principe repose sur les préceptes du client roi ?

Isaac Getz : Ce n'est pas un client roi, qui correspond à une démission de l'entreprise, mais ami.

Ainsi, les salariés sont à votre service de façon inconditionnelle, vous êtes comme chez vous, tout en sachant que le cadre se limite à ce qu'il est possible de faire, pas au-delà. Une agence de voyages ne pourra vendre que des voyages, pas faire le ménage ou vendre une maison.

Les Français pensent que si tel est le cas, le client va abuser. Mes recherches prouvent que cela ne représente pas plus de 3% des clients.

Est-ce qu'il faut construire une entreprise en fonction des 3% d'abus ou pour 97% des clients honnêtes ? C'est une vraie question.

TourMaG.com - Dans l'entreprise altruiste, les collaborateurs ont une place de choix, ils ne sont pas de simples exécutants.

Isaac Getz : Le concept ne peut être réalisé en pratique que si les collaborateurs pratiquent cet altruisme.

Dans une banque, dont j'ai étudié le fonctionnement, il est normal pour un conseiller de clientèle de communiquer aux clients son numéro de portable. Pour une banque normale, c'est limite inconcevable, par peur que les clients appellent à n'importe quel moment de la semaine.

Pourquoi penser cela ? Les gens ne sont pas impolis. Ce n'est pas parce qu'ils ont le téléphone portable du conseiller, qu'ils l'appelleront la nuit.

TourMaG.com - Une initiative sans doute plus engageante pour les agents de voyages par rapport à un banquier, non ?

Isaac Getz : Une personne tombe malade avant ou durant le séjour, il est peut être important de pouvoir échanger avec elle, à n'importe quel moment pour trouver une solution ou les rassurer.

A l'Ile Maurice, j'ai échangé avec un spécialiste de voyage aux USA. Il m'a expliqué que tous les voyageurs ont sa ligne Whatsapp, ils lui envoient des photos, des messages de remerciements.

C'est ça l'altruisme, les clients savent que ce patron a tout fait pour eux, mais ils n'abusent pas, en revanche, ils appellent quand il y a une urgence.

TourMaG.com - D'après ce que je comprends de vos observations, les patrons doivent arrêter de penser aux marges et à la rentabilité des clients ?

Isaac Getz : Absolument, ce n'est pas une injonction.

Dans une entreprise classique, tout part de ce raisonnement, c'est ce que nous appelons la financiarisation de l'économie. Par contre, les ressources humaines sont la variable d'ajustement.

Les marges ne doivent pas être la finalité, mais les conséquences. Il ne faut pas viser le résultat, ni l'argent, mais seulement de réaliser la vision de l'entreprise, se concentrant sur l'organisation de l'environnement de travail des collaborateurs.

La conséquence de cette façon de penser : le client achètera plus et parlera de nous.