Jean-Luc Lagrange : "Réinventons-nous pour retrouver la Grande Famille du Voyage !"

Les réceptifs, ces gens merveilleux qui nous font découvrir leur pays avec passion, sont une pierre angulaire d’importance capitale.

C’est grâce à eux que nous pouvons visiter leur pays dans les meilleures conditions et en toute sécurité.

Ils connaissent parfaitement les écueils à éviter en fonction de la typologie de clientèle et sont gage de qualité de prestations, pour les guides, les visites, le choix du transport, les hébergements et les menus.

Beaucoup se sont lancés à faire du « one to one » en direct avec les clients, à distance, ou par une plateforme qui n’apporte aucune valeur ajoutée sinon de mettre en relation et de prendre une commission, sans responsabilité de plein droit. Cela provoque des réactions d’achat parfois irraisonnées.

Un client prend contact directement avec un réceptif, qu’il ne connait pas, lui envoie un acompte et le solde par virement. Génial, j’ai évité deux intermédiaires !

1er cas : mince, le réceptif a déposé le bilan. 2e cas : Mince, je suis malade, je ne peux pas partir et je n’ai pas pensé que seule ma carte bancaire haut de gamme me couvre en cas d'annulation et non pas un virement.

"Le moins cher n’est pas forcément le plus économique".

D’année en année, leurs contrats évoluent et s’adaptent en augmentant les possibilités des raisons d’annulation.

Leurs tarifs ne sont pas exagérés au regard des montants des sinistres mais il ne faut pas qu’ils oublient que ce n’est pas ceux qui vendent leurs contrats qui sont responsables du taux de sinistralité.

J’ai connu les années pendant lesquelles uniquement les cas de maladie ou de refus de congés déclenchaient une annulation de voyage. Aujourd’hui, les raisons sont multiples et souvent extérieures au client lui-même. Un point pose très souvent problème : la guéguerre des assureurs avec les cartes bancaires haut de gamme.

Qui croyez-vous que le consommateur va croire en premier, son banquier ou un vendeur de voyages ? Quelle énergie et pédagogie faut-il déployer en agence pour expliquer les différences de contrat et se voir opposer presque toujours aujourd'hui un refus ?

La rémunération est certes intéressante mais n’oublions pas que les souscriptions sont de petites sommes (donc il faut faire du volume car il y a aussi le temps de l’après-vente).

La seule protection du vendeur est de faire signer un contrat pour se couvrir vis-à-vis de la réglementation. C’est un peu léger pour le consommateur, qui saura vous reprocher quand même votre défaut de conseil en cas de problème. On demande à l’agent de voyages de connaitre les détails de 4 ou 5 contrats, mais ce n’est pas son métier.

Les assureurs jouent de plus un double-jeu car ils sont aussi les assureurs de ces dites cartes bancaire haut de gamme avec, certes, des contrats différents mais qui d’année en année se modifient pour converger.

Autre point, la souscription. Dans aucune autre profession, vous n'êtes obligé de souscrire une assurance le jour même de votre achat car si vous ne le faites pas, vous ne pourrez plus le faire a posteriori (sauf pour certains contrats avec tolérance 7 jours). Donc, on ne peut pas changer d’avis sur les conseils d’un tiers et souscrire une assurance après l’achat du voyage.

Incohérence et refus de vente. Pourtant, les inclusions et exclusions du contrat n’étant valables qu’à la souscription, celles-ci ne seront enclenchées qu’à partir de cette date. Aucune rétroactivité d’évènement par rapport à la date de signature du contrat de voyage ne sera acceptée.

L’assurance a un rôle psychologique très important dans l'acte d’achat d’un voyage car il conditionne la sérénité. Elle doit être abordée de manière à rassurer et faciliter l’acte d’achat et non pas comme un frein à la décision. Sa simplicité et sa cohérence doivent être vues comme une garantie de remboursement.

Trois solutions technologiques sont à différencier : les GDS, IATA et BSP ; les brokers ; le back-office comptable et marketing.

Les GDS (Global Distribution Services) de type Amadeus, Sabre, Galileo, etc. ont été l’outil, en lien avec IATA, qui faisait la technicité et la raison d’être du métier d’agent de voyages.

Un mode cryptique très pratique et très rapide (beaucoup plus qu’Internet aujourd’hui où il faut attendre constamment la réponse) apportait une gestion facile sur tous les acteurs qui chargeaient leur produits dans un même langage.

Ils sont en lien avec les back-office et fluidifiaient les écritures. Depuis 2005, ils passent leur temps à modifier leurs systèmes pour s’adapter aux spécificités de chaque compagnie, les passer dans des normes, sont source de plein d’erreurs et indigestes dans la formation. Que de temps perdu pour quelques euros gagnés.

Devenus trop gros et ayant un SAV défaillant, les agences de voyages se sont tournés vers les brokers. IATA et sa plateforme de règlement BSP (Bank settlement Plan), base de compensation, qui prélève 2 fois par mois à date fixe les montants des billets d'avion vendus par les agences de voyage IATA et opère les reversions aux 390 compagnies aériennes membres dans 71 pays.

Là aussi, IATA, en position dominante, veut le beurre et l’argent du beurre ! Elle n’a cessé d’attacher des boulets à ses partenaires. Avec un taux de sinistre aussi bas, elle n’est même pas capable de mettre en place une garantie en cas de défaillance d’une de ses compagnies adhérentes.

Avec cette crise et les dernières déclarations du président de l’IATA, c’est l’occasion de se remettre à discuter et enfin d'établir des règles équitables car le rapport de force s’est rééquilibré. Les brokers aériens sont maintenant des partenaires intermédiaires majeurs entre les GDS, les agences et certains tour-opérateurs.

Ils apportent une meilleure information comparative des solutions de vols mais ils n’ont toujours pas réussi à faire remonter clairement le fouillis des suppléments et des conditions de vente opaque des compagnies aériennes. Eux aussi, pour certains, se sont mis à vendre en direct.

Les back-office comptables sont les logiciels de gestion indispensables pour la bonne réalisation des contrats et des mouvements financiers.

Ils sont plus au moins performants et varient selon leur philosophie entre la priorité sur le marketing et la comptabilité. Ils ne posent pas véritablement de problème.