Jean-Luc Lagrange : "Réinventons-nous pour retrouver la Grande Famille du Voyage !"

Ces garanties sont obligatoires en France pour tous les acteurs qui vendent des prestations de voyages afin de protéger le consommateur de toute défaillance de ceux-ci.

C’est un système, soit de garantie d’assureurs, soit de solidarité. La différence est importante car un garant solidaire ne s’arrêtera pas au financier et s’occupera des clients avant ou pendant le voyage.

Ce système doit absolument être pérennisé et je dirais qu’il devrait faire école dans beaucoup de professions. Il devrait être financé à la fois par les adhérents et par une cotisation très minime du consommateur.

Les gros étant de plus en plus gros, il faudrait limiter leur nombre chez les garants afin de ne pas également les fragiliser par une faillite plus élevée que leurs propres fonds.

Les AVE, ETA, ESTA, PFL, CDT, PP ou CI, E-VISA et autres visas sont devenus une contrainte pour chaque pays visité concerné. De plus, le passage d'un pays à l’autre oblige d’autres règles locales souvent méconnues.

La plupart des formulaires demandent entre ½ heure et 1 heure par personne. La responsabilité est immense car s’il y a une erreur sur le document, le voyageur est refoulé à l’aéroport. Qui doit donc remplir maintenant ces documents uniquement en ligne et souvent dans une langue étrangère ?

J’ai besoin de rappeler un fait. Les Etats ne sont jamais responsables de leurs erreurs. Il faut donc absolument contrôler la bonne conformité de vos papiers d’identité quand vous les retirez et cela au moins 4 mois avant votre départ.

Pour les billets d’avion, seul le nom de jeune fille est immuable donc sûr. Le voyageur remplit donc seul son visa au risque de faire une erreur, de ne pas partir et donc de perdre tout son budget.

La plupart vont se retourner vers un agent de voyages qui va, soit rendre un service gracieux (l’humain et la compassion rentre en jeu), soit refuser car les frais de services sont trop minimes pour le stress engendré par ce type de prestations. Je rappelle que l’agence de voyages est responsable de plein droit de la bonne réalisation de toutes les prestations.

Les spécialistes des visas. Il ne faut pas les oublier car ils offrent un service difficile et pointu qui permet le départ. Ils délivrent une prestation de qualité mais sont dépendants directement des aléas des ambassades. Ils ont donc une responsabilité très limitée, comme pour les administrations.

Eux aussi devraient pouvoir s’assurer pour les conséquences financières d’un visa non conforme ou non délivré, qui aura un impact psychologique et financier catastrophique sur le voyageur.

Ce sont des producteurs ou des géants du voyage. Leur modèle a longtemps été basé sur l’affrètement d’avions et un partenariat hôtelier (voire d’être carrément propriétaire) afin de piloter leurs ventes et leurs stocks auprès des agences de voyages et plus tard des particuliers.

Ils sont très souvent la marque que les clients retiennent pour leurs achats, qui évoluent en fonction de leur âge. Ils ont investi dans des réceptifs locaux pour maîtriser leur identité et leurs marges.

Le voyage de groupes est une partie très importante de leur modèle afin de pérenniser et de maîtriser les lourds investissements de départs en aérien et en hébergements.

Seulement, eux aussi, pour beaucoup, ont cédé aux sirènes de la vente en direct et se sont mis à se diversifier en créant des réseaux d’agences intégrées, faisant directement concurrence aux réseaux déjà existants qui travaillaient pour eux.

Ils ont également cédé aux diktats des CCE, en leur attribuant des réductions supérieures aux commissions contractuelles. Cela a provoqué des déstabilisations humaines et financières très difficiles à gérer pour les réseaux d’agences existants et un début de méfiance bilatérale.

Les conséquences sont claires aujourd’hui. Leurs points de ventes intégrés sont en déliquescence et ils ne maîtrisent plus rien dans l’aérien. Leurs tarifs ne veulent plus rien dire et l’on ne sait plus ce que l’on achète.