L'accueil français ? La ''patate chaude'' que se refilent les ministres du tourisme successifs

A l'issue de la réunion Pierre Graff a tenu à rappeler les sondages régulièrement réalisés pour ADP par BVA.

« Sur plus de 4 000 passagers interrogés tous les mois en 12 langues, le taux de satisfaction global est de 87 % des passagers aériens au départ de Paris Orly, soit un chiffre inférieur de 2 points à Zurich, meilleur aéroport de taille équivalente.

Une étude réalisée en juin dernier classe Roissy CDG en deuxième position des grands aéroports préférés des voyageurs derrière Amsterdam, mais devant Madrid, Heathrow et Francfort ! ».

La qualité de l''accueil des touristes étrangers dans Paris, première ville touristique du monde, et sa région, est un véritable serpent de mer.

Les uns après les autres, les ministres en charge du tourisme l'ont abordé, déploré sa médiocrité, lancé des enquêtes, des études, des programmes...

Comme ses prédécesseurs, Frédéric Lefèbvre en a hérité. « L'accueil est un enjeu incontournable et indispensable. Dès le début de ma prise de fonction, j'ai voulu faire de l'accueil une priorité », répétait-il hier.

En effet, un mois après son arrivée au Ministère du Tourisme, Frédéric Lefèbvre organisait une première réunion de travail (21 décembre 2010), lançait un calendrier, puis signait une Charte (1er mars 2011) avant de mettre en œuvre une étude dite de caractérisation de l'accueil (entre mai et aout 2011).

C'est le résultat de cette étude réalisée par TCI Research auprès de touristes étrangers issus de plus de 30 marchés émetteurs et ayant séjourné en France au moins une nuit qui était présentée hier.

Le résultat ne surprend guère : la France a de beaux atours (atouts) que ses visiteurs apprécient à leur juste valeur.

Son offre « matérielle » est reconnue de tous (diversité des activités culturelles, parcs de loisirs, beauté des paysages, et des plages, qualité des infrastructures etc.). Avec son patrimoine historique, on atteint même l'excellence.

Ses centres d'informations, ses services « numériques » , donnent également satisfaction, les visiteurs estimant qu'ils leur suffisaient pour préparer leurs séjours...

Sans ce cactus (la mauvaise qualité de l'accueil), tout serait pour le mieux dans le meilleur des mondes touristiques possible.

« Notre accueil est moins apprécié qu'ailleurs » dit le rapport. Un euphémisme ?

En effet, des points d'entrées aux taxis et aux transports publics en passant par les magasins fermés le dimanche, la qualité et les conditions d'accueil semblent bien à revoir à tous niveaux.

« La fermeture des magasins le dimanche sur des sites touristiques se traduit par une perte du marché des week-ends et des courts séjours, au profit d'autres destinations européennes.

Leur ouverture se traduirait par une augmentation de 7 % des recommandations de notre destinations par les touristes étrangers », a précisé Frédéric Lefebvre, tout en ajoutant qu'il ne souhaitait pas ici créer un débat artificiel qui opposerait les uns aux autres, les « pour » aux « contre ».

L'attente d'un accueil chaleureux, gentil, humain serait très forte, notamment dans les segments dits à risques de l'environnement concurrentiel européen.

Au rang des actions menées, Frédéric Lefebvre a donné quelques exemples, à commencer par la gastronomie désormais reconnue par l'UNESCO.

« Nous devons reconnaître les métiers d 'arts et les intégrer dans l'offre touristique, améliorer la lisibilité de la marque « France », promouvoir le patrimoine vivant ».

Le ministre se fait le promoteur d'un dispositif mutualisé en lançant un visuel qui servira de bannière à l'ensemble des agents en charge de l'accueil. ADP de son côté a créé les universités du « service ».

Ils s'engagent dans l'accueil :

- ADP s'engage à déployer le dispositif Parafe qui utilise le contrôle automatisé du passeport. A ce jour, 27 sas Parafe sont installés dans les aéroports parisiens : 23 sur CDG et 4 sur Paris-Orly.

- En partenariat avec la région Ile-de-France, ADP a complété le dispositif des espaces tourisme dans les terminaux des aéroports parisiens. Ces espaces ont été fréquentés par un million de visiteurs (2010) et généré un CA de 7,9 M€ avec plus de 350 000 produits vendus. Le dernier espace était inauguré à Orly Ouest en juillet dernier.

- Création d'une université du service Aéroports de Paris. Rattachée à la Direction de la Satisfaction Clients, elle devra, notamment, valoriser et diffuser les expériences réussies en interne avec les clients, prestataires et partenaires. Elle élaborera un référentiel de la relation clients pour tous les agents en contact avec le public. (Lancée au printemps 2011). Dans les 3 ans l'Université du Service aura formé l'ensemble des salariés ADP. Suivront les filiales du groupe, les sous-traitants, les partenaires (dont les services de l'Etat) ainsi que les compagnies aériennes.

- Refonte de la signalétique. Première phase terminée fin 2011 et deuxième phase, 1er semestre 2013.

- Amélioration de l'information en temps réel pour les passagers Air France dans les cas d'aléas. (Air France Connect et KLM Connect).

- Mise en Place par Atout France d'un dispositif numérique « Accueil France » sur lequel les touristes peuvent partager leur expérience. (En partenariat avec ADP, SNCF, Union des Aéroports français, Accor, CRT Paris Ile-de-France, CRT Rhône-Alpes).

-Création par la CCIP d'un livret regroupant les conditions d'un accueil de qualité par les commerçants parisiens pour leurs clients étrangers. Ce livret présentera entre autres « fondamentaux », les habitudes d' achat des étrangers, la réglementation française du commerce, les correspondances de taille, les principaux mots de bienvenue. (Mis en service fin 1er semestre 2012).

- Le CRT Paris Ile-de-France poursuivra et multipliera les points d'accueil des touristes à Roissy, Orly, Versailles, Paris Gare de Lyon et Gare du Nord. (Ouverture début 2012 d'un point d'accueil en gare du Nord en prévision des JO de Londres). Ensemble des opérateurs.

- Mise en place d'un visuel commun à tous les agents d'accueil situés dans les lieux fortement fréquentés par la clientèle touristique Ce visuel constituera un repère pour le touriste et traduira l'engagement partagé par l'ensemble des opérateur

- Le SNAV, par son référentiel de qualité, s'engage à valoriser l'accueil physique et en ligne dans les agences de voyages adhérentes.

Le Comité de Pilotage pour l'amélioration de l'accueil des touristes en France réunit :

Aéroports de Paris, SNCF, RATP, Union des aéroports français, France Congrès, Foires - Salons, Congrès - Événements de France, Viparis, Atout France, Conseil National du Tourisme, Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris, Association des sociétés françaises d'autoroute, Fédération des Artisans du Taxi.