"L'attitude de certains TO sur les reports et les annulations est insupportable !"

l'interview de Richard Vainopoulos, président de TourCom

Le volcan islandais s'est peut-être éteint mais... les braises couvent encore sous la cendre ! Car il faut désormais régler le cas des clients empêchés de partir pendant la fermeture du ciel. Chaque producteur décide de sa politique commerciale mais, pour TourCom, certains exagèrent. Son président ne décolère pas...

Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Jeudi 29 Avril 2010

''L’association ''Que choisir'' a raison. Les clients peuvent exiger le remboursement pur et simple de la totalité des frais engagés. Il est inadmissible que certains producteurs n’acceptent pas cette solution...''

TourMaG.com - Quelle politique allez-vous adopter face aux tour-opérateurs qui pour les uns acceptent le remboursement et pour les autres ne veulent que des reports ?

Richard Vainopoulos : "D’abord, l’association "Que choisir" a raison. Les clients peuvent exiger le remboursement pur et simple de la totalité des frais engagés. Il est inadmissible que certains producteurs n’acceptent pas cette solution.

Et pour ce qui est des reports, TourCom décide - cette solution sera entérinée lors de notre conseil d’administration du 6 mai - qu’il n’y a pas lieu de verser l’argent aux tour-opérateurs immédiatement.

OK pour les reports des voyages mais c’est nous qui allons conserver l’argent pour le compte des clients.

D’abord parce que il peut y avoir des défaillances parmi les fournisseurs. Ce n‘est donc pas la peine de payer le voyage avec parfois plusieurs mois d‘avance. D‘autant que les tour-opérateurs ont la garantie d’être payés en temps et en heure avec notre centrale des paiements."

''Nous conserverons l’argent pour les clients...''

Autres articles

TM.com - Quelle est votre position vis-à-vis des factures de frais d’annulation que certains producteurs ne manquent pas d‘envoyer aux agences ?

RV : "C’est une initiative inadmissible. Ces tour-opérateurs-là ont des agissements anormaux. C’est à la limite de la légalité. Les prestations n’ont pas été assurées, il n’y a pas à avoir de frais d’annulation."

TM.com - Dans ces conditions, le réseau TourCom va-t-il prendre des mesures pour, dans certains cas, travailler moins ou bien plus du tout avec ces producteurs à la limite de l‘honnêteté ?

RV : "Il n’y a pas de décision dans ce sens dans l’immédiat mais ils vont recevoir une lettre juridique et surtout, lorsque les contrats reviendront à la négociation en septembre et octobre prochain, nous mettrons tout alors sur la table.

On peut aussi évoquer les cellules de crise des TO. Chez certains, on demande à voir à quoi elle ressemblait la cellule de crise !

Le réseau Tourcom a été sur la brèche en permanence. Nous avons même négocié les chambres d’hôtels pour les clients parce que certains TO étaient totalement absents !"

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Tags : annulation, distribution, force majeure, nuage de cendres, report

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Commentaires

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32.Posté par philippe le 02/05/2010 10:45 | Alerter

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enfin vous n'avezpas compris
Richard se frotte les mains ,ainsi que tous les propriaitaires de sites internet.
A la reservation le client a bien regle son voyage,les internets et les reseaux paient
les TO 3 à 4 semaines apres le depart des clients (imaginez la tresorie que ça leur
fait )
si un TO dispararait ils ont en leur possession 4 semaines de factures qu'ils devraient
payer
non seulement ils ne paient pas leurs fournisseurs mais font appel à l'APS pour
s'occuper des clients
on a vecu cette situation avec maxi,1001 soleils, marsans etc
Si les TO exigeaient le reglement avant le depart des clients Richard n'aurait pas tenu
de tels propos
Richard connait la faiblesse des TO ,il en trouvera certains qui viendront manger
dans le creux de sa main

31.Posté par " Faut pas me prendre pour un anne " le 02/05/2010 01:17 | Alerter

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Bonjour,

La force majeure nous exonère de la responsabilité de l'annulation du contrat...donc pas de dédomagement à donner aux client pour non respect dudit contrat.

Pour le reste....?
Prenons un exemple :
J'organise une réception et je prend un traiteur (le meilleur de la ville).
La veille de la réception, la chambre froide du traiteur explose...je suis déçu mais ça peut arriver...
Aprés moulte tractations, le traiteur refuse de me rembourser et me dit " vous mangerez à l'oeil la prochaine fois, vous allez bien re-fêter votre anniversaire..." (avec un gros clin d'oeil)....là, vous voyez l'idée qui germe dans ma tête de client ?

Soyons sérieux....assumons même si ça coute cher, c'est vrai. C'est ça être responsable et commercial...et surtout garder ses clients.

J'espère que les juges n'auront pas à entrer dans nos petites discussions...sinon, ça risque de coûter encore plus....

30.Posté par f77 le 01/05/2010 19:14 | Alerter

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Messieurs, mesdames,
Pouvez vous m'expliquer pourquoi certains To proposent des reports hors vacances scolaires alors que ces voyages ont été acheté en période de vacances scolaires?
Ensuite, si vous refusez de rembourser parce que vous supposez que cela va vous faire sauter les aides du gvt, c'est dégueulasse!
Et que dois je faire si je n'ai plus de jours de congés ou pas les moyens de financer la rallonge en cas de report. Pensez vous à vos clients?

29.Posté par elcalamares le 01/05/2010 17:50 | Alerter

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bonjour, je suis client d'une agence de voyage en ligne que je ne nommerai pas pour éviter de lui faire de la pub. Cette entreprise ou j'ai acheté un séjour hotel + vol le 11/04/2010 pour un départ le 17/04/2010, le 13/04/2010 ma CB était débitée. Depuis j'attends toujour le remboursement (il me propose de partir dans les 6 mois ce qui n'est pas possible), l'organisateur du voyage est lui d'une mauvaise fois hallucinante ("les vols ne sont pas annulés ils sont juste en stand bye" dans le genre vous êtes clients je vous prend votre argent en vous prenant pour un c.. ). Il est frappant de voir comment on est rapide dans votre profession pour prendre l'argent et ne pas le rendre quand on n'a pas pu assumé sa part du contrat. Je suis sidéré de voir comment certains gèrent leur business avec une vision à court terme. Si l'agence m'avait remboursé rapidement j'aurai sans problème racheté un voyage chez eux car j'aurai eu le sentiment d'avoir été respecté en tant que client et 'jaurai confiance en eux. A l'avenir je n'acheterai plus chez eux c'est certains car pour récupérer mon fric il va probablement falloir que j'aille au tribunal.

28.Posté par Nicolas le 01/05/2010 01:46 | Alerter

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Mouai cote jurisprudence, vous avez aussi une décision de cour d'appel de février 2010 (un chouia plus récent qd même) qui oblige une agence de voyage à rembourser un acompte de clients ayant annulés un voyage en invoquant un cas de force majeure pour un cyclone sur cuba.

oups ...

27.Posté par Pitoyable ! le 30/04/2010 15:37 | Alerter

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Monsieur,
Alors que le monde du tourisme devrait être solidaire (TO, agences, compagnies...) pour se sortir de cette vilaine crise provoquée par l'application par l'état du principe de précaution.... Alors que le monde du tourisme n'est en rien responsable de ce qui vient de se passer... Alors que si nous expliquions bien la situation aux clients, ils comprendraient certainement ... Ces déclarations "archi commerciales' du Pdt de Tourcom donnent l'image d'une profession qui ne se bat pas de concert, une profession où certains essayent de profiter de la situation pour 'faire un coup" (merci Richard) .... C'est pitoyable !
Le monde du tourisme dans son ensemble ne vous remercie pas et vos déclarations sont "faciles", tellement faciles... vous devriez avoir honte... Et vous devriez peut-être venir faire un stage dans une de nos agences de voyages ou chez un TO... Car il semble que vous soyez loin de la réalité du terrain. Ah, politique quand tu nous tiens !...

26.Posté par Backstage Conseil tourisme le 30/04/2010 14:43 | Alerter

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A n'en pas douter,M. J doit faire partie d'une association de consommateurs. Je pencherais pour SOS voyages qui s'est déjà exprimée sur Tourmag.

Chacun est en droit d'avoir sa propre interprétation du droit. Mais une telle argutie préfigure déja ce que sera bientôt le quotidien des vendeurs de voyages, puis par richochet celle des organisateurs de voyages. Rien de bon en ce qui concerne la cohésion de l'ensemble de la profession face à un tel événement.

Et si l'ensemble de la profession cherchait à trouver une position commune ?. Est-ce si utopique que cela ?Je suppose que les associations de consommateurs doivent se réjouir de constater une telle désunion.

25.Posté par Rial le 30/04/2010 13:30

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Réponse a M "j".
Non il ne s agit pas du même.
Mais vous avez raison sur ce point de la double peine, et c est bien pour cela que nous proposons le report, et le report très souple.
Cela me parait équitable, et chez nous nos clients l acceptent a 98%, car ils comprennent aussi que nous les voyagistes ne pouvons tout assumer et du coup avoir également la double peine.
A bientôt.
JfRial

24.Posté par Rial le 30/04/2010 13:25

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La question de M Durpoux est très intéressante:pourquoi les forfaits touristiques seraient les seuls a devoir être rembourses quand une force majeure intervient avant leur réalisation?Parce que la jurisprudence considère que le demarrage du contrat a lieu au moment du paiement de l acompte et non au départ du client.Parce que les voyagistes ont commence a payer et a s engager aupres de leurs prestataires.Peu importe le paiement d' ailleurs, seul l engagement compte.Ainsi des clients ne pouvant en 1982 se rendre dans l Aeroport pour cause de tempête n ont pu ,après appel du jugement qui a confirme la première décision, obtenir le moindre remboursement.Restons courtois...Bonne journée a tous.JfRial

23.Posté par Proverbe chinois "il faut 2 ans pour apprendre à parler et t le 30/04/2010 13:23 | Alerter

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Bienvenue au remake de "Règlement de comptes à OK CORRAL" (petit clin d'oeil à un article du QDT de ce matin) ......

Soyez sérieux deux minutes, mettez de côté vos vieilles rengaines, enterrez la hâche de guerre ou changez de métier mais arrêtez de jeter le discrédit sur notre profession en mettant de l'huile sur le feu. On se croirait dans une cour d'école maternelle, un coup je te cause, un coup je te cause plus .....Moi j'suis le plus fort... gare ta gueule à la récré ....

Et n'oublions pas : "Point n'est besoin d'élever la voix quand on a raison" (proverbe chinois)

22.Posté par j le 30/04/2010 13:15 | Alerter

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Question pour Monsieur J.F. Rial au sujet de l'arrête de jurisprudence que vous evoquez:

Est-ce celui qui concerne la tempete de 1999 et que votre D.G mentionne dans le quotidien du tourisme ?

Si oui, il me parait loin d'etre "tres clair", puisque l'exemple de Monsieur Capestan parle d'un evenement exterieur qui s'impose a l'acheteur, et non au vendeur comme indique dans le maintenant fameux article de loi L.211-13.

Je pense que la profession prend un grand risque d'infliger une "double peine" aux clients, en leur imposant d'une part des frais sur cette annulation, alors que d'autre part ils devront faire face dans le futur a une augmentation inevitable des couts du secteur qui cherchera a compenser les pertes subies.

De ce fait, la position de M.Vainopoulos est tres honorable.

21.Posté par Rial le 30/04/2010 13:13

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La question de M Durpoux est très intéressante:pourquoi les forfaits touristiques seraient les seuls a devoir être rembourses quand une force majeure intervient avant leur réalisation?
Parce que la jurisprudence considère que le demarrage du contrat a lieu au moment du paiement de l acompte et non au départ du client.Parce que les voyagistes ont commence a payer et a s engager aupres de leurs prestataires.
Peu importe le paiement d' ailleurs, seul l engagement compte.
Ainsi des clients ne pouvant en 1982 se rendre dans l Aeroport pour cause de tempête n ont pu ,après appel du jugement qui a confirme la première décision, obtenir le moindre remboursement.
Restons courtois...
Bonne journée a tous.
JfRial

20.Posté par Rita le 30/04/2010 12:50 | Alerter

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Monsieur le Justicier prone pour sa propore paroisse, comme l'ont dit certains collègues plus haut, nous on régle d'avance les prestataires. Personne ne nous remboursera. Monsieur VAINOPOULOS, dans cette grande famille du tourisme, il y a encore des agences indépendantes, qui paient le prestataire avant l'arrivée du client., le prestataire ne rembourse pas et vous le savez. Il est vrai que ce n'est point votre problème et je le comprends. Seulement n'enfoncez pas encore plus notre profession en nous faisant passer pour des méchants et des profiteurs, ce qui n'est absolument pas le cas. Croyez moi on a perdu plus qu'on a gagné dans cette affaire. Ce n'est peut etre pas votre cas et vous en avez de la chance, mais regardez autour de vous ... on est tous dans la même galère, ne naviguez pas en solitaire.

19.Posté par RAFFIN le 30/04/2010 12:18 | Alerter

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AHURIE, totalement ahurie par tant de désinvolture affichée qui plus est par un professionnel du tourisme. Je rêve ! Non je cauchemarde... J'avais déjà été très ETONNEE de voir dès les premiers jours du pb que les médias donnaient la parole d'ABORD aux Asso de consommateurs, qui chaque jour n'ont cessé d'asséner de leur "bon droit" les voyageurs empêchés de partir ou de revenir... Comment se fait-il que nos instances professionnelles ne se soient pas fait entendre plus tôt, plus vite, plus fort... sans doute parce que les lois qui "régissent" /raidissent ? notre profession ne sont pas claires et sujettes à moult interprétations... TO et indépendant, nous nous sommes bien souvent défendus tout seuls, et toujours dans un esprit de justice pour nos clients... et pour nos fournisseurs. Comment expliquer à nos partenaires d'Amérique latine ou d'ailleurs, hôteliers (mais aussi guides, transporteurs) qui n'ont pas pu accueillir nos clients groupes et individuels, à cause du vilain nuage, et qui avaient bloqué pour eux les chambres depuis longtemps qu'ils n'ont quà rembourser intégralement ou ne faire aucun frais, alors qu'ils ont subi une perte de revenus manifeste, qui peut, pour certaines petites ou moyennes unités, peser lourd ? Pourquoi leur faire porter à eux la responsabilité d'une éruption volcanique ? Parce qu'ils sont loin ? Absurde, kafkaïen.... Et comment la loi française peut-elle s'appliquer à des pays outre-atlantique par exemple ? Notre bonne société française n'est sans doute pas assez assistée... Il est fort étrange de constater que certaines agences jouent la carte de leurs clients contre les TO... Manque d'hônneteté intellectuelle, de responsabilité et de discernement....normal dans l'épaisse fumée du nuage... tout ça s'est dissout. Un peu schématique et déformant non, les bons clients et les méchants TO ?

http://www.images-du-monde.com

18.Posté par Vive le Roi Richard ! le 30/04/2010 12:03 | Alerter

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ET SI TOUS LES TO INTERDISAIENT DES LUNDI PROCHAIN DE VENDRE LEURS PRODUITS DANS LE RESEAU TOURCOM ?.... Face à ces déclarations scandaleuses de Richard, ce serait la bonne solution car son attitude est indigne ! Richard, vous critiquez les cellules de crise des TO alors que tous ont travaillé 20 heures par jour pour trouver des solutions à vos clients.... Alors que toutes vos agences TourCom étaient fermées le dimanche 18 avril, en pleine crise ! Nous en avons appelé 10 et toutes étaient sur répondeur ou sonnaient dans le vide ! Heureusement que les TO étaient là pour répondre à vos clients qui nous appelaient en direct et qui ne comprenaient pas pourquoi leur agence TourCom était non joignable. Avant de donner des leçons, soyez d'abord irréprochable et c'est loin d'être le cas. Nous, nous étions au travail... Et vous en week-end !
Nul doute que vous serez invité au 14 juillet chez Novelli... Mais vous serez bien seul !
Robin des Bois.

17.Posté par DURPOUX le 30/04/2010 11:53 | Alerter

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Marrant ce débat, toujours les mêmes qui savent toujours tout sur tout. Les spécialistes de la pensée unique..... Pourquoi, au motif d'une pseudo règle juridique que personne ne connaît, les agences de voyages seraient la seule profession au monde exonérée à rembourser une prestation jamais rendue pour cas de force majeure ? Et en plus, certains sont agressifs sur le sujet. Jusqu'à preuve du contraire, c'est le client qui est au coeur du débat. En matière de communication grand public on a vu mieux. Par contre, bien vu Mr Vainopoulos.

16.Posté par phlippe le 30/04/2010 11:30 | Alerter

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bravo Richard, vous avez reussi votre coup de pub gratuite
chapeau

15.Posté par phlippe le 30/04/2010 11:28 | Alerter

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bravo Richard

14.Posté par Padomalley le 30/04/2010 11:09 | Alerter

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Bonjour

Nous avons des cas intéressants de clients qui ont acheté un circuit et traité le vol par un brook sur le net - Vous voulez que l'agence ou le To du circuit assume les décisions du client qui a fait un choix délibéré pour une économie de 50€ !!

Et si il assumait ses décisions..
PAD

13.Posté par Guillaume VT le 30/04/2010 10:50 | Alerter

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Hmm,

Jean-François
L'état nous a quand même sacrément mis dedans... avec une très lointaine considération économique... et par pure précaution...

Je sais que tu étais au front dans les premières heures de la crise, et j'en profite pour t'en remercier.

Je pense cependant que l'état peut mettre la main à la poche et alléger sérieusement des charges, que nous n'arriverons pas à assumer pour cause de cas de "précaution majeure étatique"...
La commission perçue sur les reports n'assumera jamais les charges juridiques quand les mêmes PAX suivront UFC... Il faudra bien répondre et nous défendre...
et tu nous connais pour les actions collectives (...)

L'interprétation de la loi, n'est malheureusement pas assez évidente pour qu'elle dissuade tous les avocaillons de tenter le coup...

L'agent de voyage à coté du Palais de justice, lui, risque de voir d'ici quelques mois, les robes noires l'investir en masse pour réserver leurs prochains séminaires du barreau dans des iles lointaines ;-)

Bien à toi

http://www.ecotour.com