L’innovation, « colonne vertébrale » de Carlson Wagonlit Travel

i-tourisme : Pourquoi créer « Corp-I » ?

Vincent Lebunetel : « C’est une question de survie.

En tant que leader mondial des agences de voyages d’affaires, nous ne voulons pas nous endormir sur nos lauriers.

Un chiffre est marquant : la durée de vie moyenne d’une entreprise était de 65 ans, il y a 70 ans. Aujourd’hui, elle est de 15 ans. Tout va tellement vite aujourd’hui, les sociétés évoluent vite.

Nous ne voulons pas nous laisser cannibaliser. »

i-tourisme : Quelle est l’ambition de cette structure ?

VL : « L’innovation est souvent liée au produit ou au service de recherche et développement. Nous voyons l'innovation de façon bien plus globale et au long terme.

Elle est devenue la colonne vertébrale de l’entreprise.

Dans une démarche d’innovation, il faut être prêt aux ratés. Nous n’avons pas peur.

Le but est de créer un environnement digital tellement fort et intuitif que le voyageur ne veut plus en partir. On parle beaucoup d’openbooking, on en est surement un peu responsable.

L'équipe pilotera le programme d'innovation de CWT qui inclut un fond dédié.

Notre objectif sera de nouer des dialogues avec un large éventail de parties-prenantes dans l'écosystème de l'innovation incluant des experts internes, des entrepreneurs, et des institutions du secteur.

Des investissements de plusieurs millions d’euros seront faits chaque année, en fonction des projets menés. »

i-tourisme : Vous avez parlé de partenaires internes. De qui s’agit-il ?

VL : « Nous lançons "l’innovation management system" pour que nous puissions interagir avec les employés. A l’instar de l’ancienne boîte à idées, la plateforme pourra solliciter les idées des employés.

Par exemple, celle de l’agent de voyages à Manille, ou celle de l’analyste basé aux États-Unis.

Ces suggestions seront ensuite gérées par des experts.

Nous organiserons des pitch sessions pour donner l’opportunité à ceux qui ont été sélectionnés de présenter leurs projets.

La plateforme nous permet aussi de mener des campagnes d’innovation, de communiquer sur des sujets à une communauté d’employés.

Nous espérons également mettre en relation nos 19 000 collaborateurs dans le monde à travers cet outil.

Ce genre de projet en interne se fait déjà dans d’autres secteurs comme le fait Orange par exemple. Voici donc le volet interne de notre département qui va alimenter notre portefeuille d’innovations.

Nous misons sur nos "intra-entrepreneurs". »

i-tourisme : Vous souhaitez devenir une plateforme d’open innovation. Comment va t-elle interagir avec l’écosystème de l’innovation au niveau externe ?

VL : « Nous allons nous rapprocher de start-ups, d’incubateurs, de programmes d’accélération. Que ce soit pour mettre en place des deals commerciaux, créer des partenariats pour co-développer des projets ou encore avoir des prises de participation dans de jeunes pousses.

Pour l’instant, nous sommes en discussion avec un incubateur européen.

Puis nous souhaitons réinventer la façon de travailler avec les acteurs du marché, nos fournisseurs.

L'objectif est de mieux répondre aux problématiques de notre métier. Avec KDS par exemple, une feuille de route a été mise en place pour développer des fonctionnalités spécifiques et exclusives aux clients de CWT.

Et enfin nous désirons travailler avec les institutions, les universitaires, les think thank ou encore les écoles d’ingénieurs, l’ESSEC a une branche dédiée à l’innovation.

Cela nous permet de comprendre les tendances du futur et pas que dans le secteur du voyage.

Par exemple, la publication de notre étude, le CWT Travel Stress Index, a reçu plusieurs prix et a été publiée cet été dans la prestigieuse Harvard Business Review.

C’est donc tout cet écosystème que nous encourageons à venir travailler avec nous.

Pour accompagner ce projet, un portail web a été créé www.cwtinnovation.com.

i-tourisme : Parlons concret. CWT a une longue tradition d'innovation, comme l'illustre l’application mobile plusieurs fois primée CWT To GoTM. Qu’en est-il ? Quelles sont les nouveautés ?

VL : « Nous développons l’application mobile comme le cordon ombilical entre l’agence et le voyageur.

Ce dernier reçoit les itinéraires de voyage, à accès à son profil voyageur, reçoit les notifications.

Nous ouvrons des canaux de réservations sur le mobile pour les hôtels d’abord. Puis début 2015, pour la réservation aérienne et transport terrestre.

Ces réservations se feront bien entendu en respectant la politique corporate de l’entreprise.

10% des voyageurs d’affaires subissent un incident, souvent source de stress important. Nous développons un outil pour anticiper et trouver une solution personnalisée en cas de problème. « Trip Disruption » permet de prévenir le voyageur d’un problème bien avant qu’il ne le sache et de lui proposer une alternative.

Il en est informé sous forme de notification sur son mobile.

De plus, un bouton d’urgence s’affiche sur l’écran du smartphone pour être mis en relation avec un agent. C'est du click-to-call, avec de la vidéo comme Skype.

Cela permet de faire baisser le stress en montrant au voyageur qu’il n’y a pas que la technologie qui gère l’incident. L’humain reprend la main.

En pilote actuellement, ce service sera disponible en 2015.

Autre concept : notre agent virtuel, « Carla ». Nous y travaillons depuis deux ans.

Le système, comme Siri d’Apple, sert à répondre à des requêtes simples : « Quelle est la prise électrique aux Etats-Unis ? », « Suis-je remboursé des frais de pressing ? ».

Carla a des informations sur la destination du voyageur, son profil, la politique voyage de son entreprise…

C’est un service qui est encore en pilote en interne et que nous continuons à enrichir. Il est disponible pour nos clients sur le web mobile et nous les invitions à l’utiliser pour qu’il puisse devenir de plus en plus intelligent.

Nous avons aussi un algorithme pour mesurer le stress des voyageurs. En découle, le CWT Travel Stress Index réalisé sur 7 500 voyageurs (voir encadré).

Les sources de stress principales sont la perte de temps, les mauvaises surprises et l’impact sur la routine, c’est-à-dire l’alimentation, le sport… A partir de ce dernier critère, nous nous penchons sur un projet avec une nutritionniste.

Nous réfléchissons à la possibilité d’envoyer des recommandations au voyageur suivant sa destination, son programme. Par exemple sur le décalage horaire, le sommeil, la nourriture. »

i-tourisme : Au final, dans une politique d'innovation, la technologie prime t-elle sur l'humain ou inversement ?

VL : « Aujourd’hui, les voyageurs sont hyper-connectés, les relations ne sont plus BtoB mais BtoBtoC. Il faut donc s’adapter.

Je ne pense pas que la technologie va remplacer l’humain, au contraire.

Il faut faire avec le meilleur des deux mondes. Le digital doit devenir l’écrin qui sublime le service humain. »