Label Mobee Travel : "pour les hôtels, c'est le moment de regarder vers les personnes en situation de handicap"

TourMaG.com - Alors que se tenaient des évènements digitaux autour du salon EquipHotel, quelle est l'ambiance ?

David Couturier : Il y a des signaux faibles, car nous parlons d'une profession profondément touchée. Le second confinement a bien plombé l'ambiance de l'industrie hôtelière en France.

Certains hôtels sont toujours dans l'opérationnel grâce aux voyageurs affaires. Mais toute une partie est laminée par des semaines de sous-activité.

La fermeture des restaurants a mis un coup de frein brutal.

Aujourd'hui, les investissements et l'innovation ne sont pas les priorités des hôteliers, ils renégocient plutôt leurs prêts et sont dans les démarches pour obtenir des aides.

L'hôtellerie est en mode survie, même Accor a dû restructurer ses aides et ses partenariats. Ce n'est pas le meilleur moment, mais le plus important est de rester actif et en contact.

TourMaG.com - L'objectif de ces réunions et conférences est donc de faire réfléchir sur le tourisme à la sortie de la crise sanitaire ...

David Couturier : Ces privations de liberté, nécessaire pour circonscrire la propagation de l'épidémie, ont créé d'énormes frustrations au sein de la population.

Dès que le gouvernement permet aux gens de retourner vers le loisir, ils y vont. Les hôteliers avec lesquels nous sommes en relation constante, nous le disent. A la sortie du 1er confinement, ils ont eu des pics d'appels, de réservation online, etc.

Nous avons eu des hôteliers qui en juillet et août dans des lieux habituellement peu touristiques ont eu des taux de remplissage jamais vu par le passé.

Il y a une infortune permanente avec le virus, suite au brutal coup de frein du business travel, mais les voyageurs loisirs répondent présents.

Lucas Gebhardt : Nous avons pu observer aussi un changement des destinations chez Mobee Travel.

La Côte d'Azur, habituellement sur la plus haute marche du podium des ventes, avait été moins sollicitée, puis nous avons observé une augmentation frénétique des réservations de dernière minute.

TourMaG.com - Comment l'année s'est passée pour Mobee Travel ?

Lucas Gebhardt : Comme mes autres confrères, l'année a été en dent-de-scie. Avec trois très bons mois, au tout début de 2020, puis un gros coup d'arrêt avec le confinement.

Puis l'activité est très bien repartie, puisque nous avons fait mieux que 2019 en juillet et août, avec des réservations bien différentes.

Nous avons perdu une partie de la demande internationale et cette fin d'année tout est à l'arrêt.

TourMaG.com - Vous avez profité du 1er confinement pour travailler sur un projet qui vous tient à cœur : un label d'accessibilité. Quel est-il ?

Lucas Gebhardt : C'est un label (Pour découvrir le label, ndlr) qui va classifier les établissements entre une et 4 abeilles.

La plus basse classe pour les hôtels qui peuvent accueillir des personnes âgées ou femmes enceintes, donc des personnes à mobilité réduite, puis les "quatre abeilles" pour les personnes très lourdement handicapées.

A ce stade les collaborateurs des établissements sont habilités à recevoir ce public. Notre label aborde tous les types de handicaps, comme visuel, auditif et mental, donc pas forcément de la mobilité.

TourMaG.com - Pourquoi le lancer en cette fin d'année 2020 ?

Lucas Gebhardt : Nous avons fait le constat que les labels existants ne conviennent à personne. Ils sont d'une part trop contraignants pour les hôteliers, comme Tourisme et Handicapsqui au centimètre près peut refuser une labellisation.

Et du côté des utilisateurs, ils ne s'adressent qu'aux voyageurs lourdement handicapés, ils laissent de côté 80% des personnes en situation de handicap moyennement atteintes.

Nous avons créé un label basé sur l'usage. Pour cela nous avons recueilli les besoins de plus de 100 clients. Ensuite nous avons soumis leurs demandes à des ergothérapeutes spécialistes du handicap.

Ainsi, nous arrivons fin novembre avec un label très abouti.

Nous voulons proposer un label aussi bien intéressant pour les personnes concernées et permettre aux hôteliers de se rendre facilement accessibles, avec des objets très peu chers.

Contrairement aux autres, le label Mobee Travel est renouvelé tous les ans. Nous voulons aider l'hôtelier à progresser.

TourMaG.com - Ce label doit, je suppose, permettre aux hôteliers de se différencier sur un marché ayant un potentiel économique...

Lucas Gebhardt : Les personnes en situation de handicap en France sont plus de 12 millions. Celles qui ont besoin d'établissements adaptés sont presque 6 millions, donc le potentiel économique est colossal.

En plus de cela, Mobee Travel est actuellement présent seulement dans les pays francophones demain, nous avons vocation à nous déployer au-delà.

Nous souhaitons aller en Allemagne, Espagne, Italie, etc.. donc amener un flux de touristes très important à ces établissements. Nous voulons aussi faire prendre conscience aux hôteliers qu'il y a derrière pour eux des enjeux économiques.

Un rapport de l'Union européenne sur les personnes à besoins spécifiques établit le marché à plus de 100 milliards d'euros par an en 2021.

David Couturier : C'est un marché colossal et accessible surtout.

L'intérêt du label avec les abeilles est d'être pragmatique. Ceux édictés bien souvent par le gouvernement, donc des personnes qui ne sont pas sur le terrain, amènent des contraintes réglementaires énormes aux hôteliers.

Ces labels demandent des investissements conséquents. Par exemple, pour mettre une chambre aux normes PMR (Personne à Mobilité Réduite), il convient de débourser entre 12 et 13 000 euros.

Avec derrière un ROI très faible, donc nous nous retrouvons dans la double contrainte de quelque chose qui est mal compris. Nous avons voulu avoir une approche pragmatique, ROIste, car un hôtelier est un chef d'entreprise.

Ils doivent comprendre qu'avec des investissements de quelques dizaines d'euros ou centaines, ils peuvent proposer d'accueillir en toute conformité des personnes en situation de handicap.

C'est important, car ces arguments ne sont pas clairs et entendus par les hôteliers.

TourMaG.com - Les personnes en situation de handicap sont-elles grandement freinées par des installations obsolètes ?

David Couturier : Actuellement, seulement 20% des handicapés s'autorisent à voyager et aller à l'hôtel. La marge de progression est extrêmement importante.

C'est juste incroyable pour les hôteliers.

Lucas Gebhardt : Aujourd'hui 80% ne partent pas en vacances. Dans l'étude de l'Union européenne, ce taux est si important, car il y a un manque de communication et de confiance dans les installations.

Ils ont peur que les établissements ne soient pas accessibles. Cette mésaventure m'est arrivée plusieurs fois avec mon beau-père.

TourMaG.com - Il n'y a donc pas seulement un problème d'infrastructure, mais plus de communication ?

David Couturier : Exactement.

Il y a une méconnaissance générale des professionnels du niveau d'équipements attendus en fonction des différents types de handicaps.

C'est à ce niveau que le Label de Mobee Travel apporte un éclairage très intéressant pour les hôteliers.

Ils peuvent se rendre compte qu'avec un investissement très léger, ils sont en mesure d'accueillir des clients, mais aussi de rendre cette accessibilité visible.

Lucas Gebhardt : Le voyageur doit sentir qu'il n'est pas en trop.

Malheureusement, dans les établissements accessibles, les équipements ne sont pas mis à disposition. Les clients doivent bien souvent les demander.

Si la personne handicapée sent que les choses sont à sa disposition et facile d'usage, elle aura envie de voyager à nouveau. Elle n'aura pas l'impression d'être un poids.

Pour information la labellisation est gratuite.

TourMaG.com - Alors que les lois semblent lourdes, les hôteliers sont-ils sensibles à la question du handicap ?

David Couturier : Aujourd'hui, quand je discute avec un hôtelier sur l'accessibilité PMR, il dit qu'il y a beaucoup de contraintes.

L'Etat a érigé un mur et ne l'a pas rendu attractif.

Un hôtelier offre une expérience et si celle-ci revient - je vais caricaturer - à faire une chambre d'EPHAD au sein de son hôtel, alors vous frustrez tout le monde.

Notre volonté est de changer ce regard que ce soit celui de l'hôtelier que du voyageur. Il est possible d'augmenter sa capacité d'accueil, avec des investissements mineurs, et que l'expérience de voyage ne soit pas gâchée.

Il y a un vrai problème en France avec le handicap, il n'est pas visible.

TourMaG.com - Pour obtenir la "1ère Abeille" que doit faire un hôtelier ?

Lucas Gebhardt : Il ne faut pas que le client ait plus de 3 marches à franchir pour rentrer dans l'établissement.

Ce qui est bien souvent le cas à Paris, avec une simple rambarde, pour que la personne puisse s'appuyer, alors l'hôtel peut accueillir des personnes âgées par exemple.

Ensuite, si vous avez une alarme incendie, il faut un système visuel pour les gens ayant un handicap auditif puisse être informés en cas de problème.

Ce sont des petites choses qui ne coutent pas excessivement cher. Pour le niveau au-dessus, cela dépend des handicaps. Il y a des établissements qui seront toujours au niveau 1, mais cela permet d'accueillir énormément de personnes.

D'autant qu'une partie de la population française vieillit énormément, en Allemagne aussi. L'accessibilité est un souci de demain.

TourMaG.com - Vous avez présenté le label aux hôteliers ?

Lucas Gebhardt : Bien sûr et les premiers retours sont très bons.

Nous avons une approche pédagogique. Le diagnostic ne dure pas plus de 30 minutes et se fait à base de photos. Une fois qu'ils ont fait leur diagnostique, nous allons faire des recommandations d'investissement.

Les hôteliers oublient aussi souvent qu'une personne en situation de handicap ne vient jamais seule, donc la réservation ne concerne pas seulement une chambre PMR.

Les séjours sont souvent plus longs, en moyenne ils durent 6,7 nuits chez Mobee Travel.

De plus, avec la conjoncture actuelle, il est intéressant d'aller chercher les clients là où ils sont, car ils peuvent permettre d'atteindre le seuil de rentabilité.

TourMaG.com - Le problème est plus dans l'imaginaire et au niveau de la communication que d'ordre économique ?

Lucas Gebhardt : Bien sûr, au tout début de notre activité, nous avions un problème, les professionnels du tourisme pensaient que les personnes handicapées n'avaient pas les moyens.

Le problème n'est pas financier, elles peuvent et veulent partir, mais elles ont peur de ne pas avoir ce dont elles ont besoin.

Nous ne voulons pas limiter ce label aux hôteliers, mais à tous les établissements touristiques recevant du public. Nous voulons créer un écosystème.

Ainsi, une personne qui se rend à Paris, nous pourrions lui dire quels sont les lieux où il pourra se rendre. Être à mobilité réduite ne doit pas empêcher de profiter de la vie comme tout le monde.

TourMaG.com - L'économie française, d'autant plus touristique, est en opération survie. Vous n'avez pas peur que l'hôtellerie prenne du retard et se détourne de cette problématique ?

David Couturier : Je ne pense pas du tout.

L'hôtelier est enclin à se poser tout un tas de questions qu'il ne se serait jamais posé avant, car tout fonctionnait très bien. Il y avait 6 millions de personnes invisibles, mais le taux de remplissage était de l'ordre de 80%.

Aujourd'hui, il va devoir prendre plus de soin pour commercialiser son établissement et nous le voyons. Les hôteliers qui offrent une expérience au client arrivent à garder le lien.

C'est peut-être le bon moment de regarder vers cette clientèle.