Le CRM ne doit pas être perçu comme un « tout ou rien »

L’agent de voyages peut essayer de se situer à travers les résultats de cette étude, dont la conclusion est que « Les plus grandes entreprises françaises perdent des millions d’euros chaque année en ne sachant pas répondre aux nouvelles opportunités d’affaires, que ce soit en provenance de clients existants ou de clients potentiels. »

L'Institut a interrogé près de 250 entreprises parmi les plus grandes sociétés françaises issues de 5 secteurs d’activité : services financiers, assurance, industrie & transport, média, loisirs. Les sociétés ciblées ont été déterminées selon leurs parts de marché et pour avoir lancé des campagnes marketing.

L’objectif de cette enquête était de tester les taux de réponse et l’efficacité marketing de ces entreprises, en fonction des différents canaux de communication disponibles. Les enquêteurs se sont basés sur la méthodologie « Acheteur Anonyme », se comportant comme un client potentiel lorsqu’il prend contact avec un opérateur, via trois canaux sélectionnés : le téléphone, l’e-mail, le formulaire web.

L’étude effectuée a démontré de nombreuses lacunes sur l’ensemble des secteurs d’activité considérés, et sur tous les canaux. Des déficiences basiques, telles que ne pas répondre à l’appel d’un prospect, peuvent avoir un impact extrêmement préjudiciable sur les revenus de l’entreprise. Datamonitor estime ainsi que les entreprises françaises ont perdu 5,2 millions d’euros de revenu ces deux dernières années.

Tous secteurs confondus, les principaux résultats sont les suivants :

• Défaillances relatives à l’enregistrement des données personnelles

• les opérateurs n’enregistrent les coordonnées téléphoniques des appelants que dans seulement 59% des cas où ces derniers les proposent
• pire, les sociétés françaises n’enregistrent les adresses e-mails que dans 36% des cas où ces derniers en disposent
• dans 95% des cas, les opérateurs sont incapables de fournir au téléphone l’adresse e-mail de leur propre société

• Faibles taux de réponses aux demandes d’e-mail:

• Les entreprises françaises ne répondent pas aux demandes des prospects faites par e-mail dans 54% des cas
• 52% des demandes d’e-mail d’information faites par le biais d’un formulaire web restent sans suite
• seules 40% des demandes d’e-mail d’information faites par téléphone sont traitées

• Silence radio...:

Lorsqu’un prospect fournit ses coordonnées téléphoniques à une société française via téléphone, e-mail ou formulaire web afin d’être contacté, seules 64 des 433 demandes faites lors de l’enquête ont reçu un appel en retour. Ce résultat surprenant n’est pas limité à un canal d’interaction en particulier.

L’une des erreurs les plus communes de la part des sociétés engagées dans une démarche CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est de négliger les actions les plus basiques.
Or, le CRM ne doit pas être perçu comme un « tout ou rien ».

En 2003, 93% des contacts clients se sont faits par téléphone, les 4% restants étant presque tous faits par e-mail (source : Datamonitor Call Center Multiclient Survey). Les entreprises françaises devraient ainsi se concentrer davantage sur l’intégration des canaux téléphone et e-mail, afin de mieux traiter les demandes entrantes et de mieux adapter leurs campagnes marketing.

Quid des agences de voyages, et en particulier de celles qui ont un site internet ?

Lucien SALEMI, est le Président de la société LS VISUAL, l'un des rares logiciels français de CRM spécialement conçu et développé pour les agences de voyages.
Contact : lsalemi@wanadoo.fr
Site internet : www.visualtourism.com