Les agents de voyages favorables aux partenariats entre AGV traditionnelles et pure player

Bonjour aux lecteurs,
je vais répondre à ces remarques. Cette étude est tout ce qu'il y a de plus sérieux et ce sont strictement les avis des points de vente interrogés. Ceux-ci sont issus de tous les réseaux, et de toutes les formes de réseaux : différents réseaux volontaires, réseaux intégrés de la grande distribution, intégrés de tour opérateurs, indépendants) Chaque Agent a pris près de 25 minutes de son temps précieux pour répondre et ceci correspond, cumulé, à 25 jours hommes d'intelligence collective... avec 13 thèmes abordés, plus de 80 questions et 1500 verbatims ouverts reçus. Cette étude est une mine d'informations de premier ordre sur ce que les Agv perçoivent.
Tous les résultats sont parfaitement fiables et pour beaucoup dénotent des tendances avec la précédente étude de 2007 correspondant totalement à ce qui s'est passé en deux ans. Personne ne peut influencer leur avis et opinion et fort heureusement et jamais ce ne sera le cas en ce qui nous concerne, quel en serait l'intérêt ?. Aucun Pure Player n'a participé à cette étude bien sur car seuls des Agents de Voyages "traditionnels" ont ont été sollicités par l'ensemble de la Profession. Les organismes représentatifs de la Profession ont invité à y participer, tous les journaux professionnels, l'organisation de TopResa, nous-mêmes (et ce en tant que Cabinet d'études impartial à ce titre). Chaque agent de voyage a reçu au moins une fois l'invitation à répondre. Nous avons ainsi un taux de sondage très important de la population totale des Agv. Par ailleurs, nous avons, toutes les 100 réponses, effectué un tri spécifique, pour évaluer les résultats, et ceux-ci se sont avérés "stables" dès les 100 premiers, puis dans les 200, les 300 et les 450. Nous avons d'ailleurs obtenu plus de 450 réponses, mais avons gardé celles de points de vente différents.
L'étude a été menée de fin juillet au 7 septembre, couvrant ainsi une période suffisamment large. Les questions même ont fait l'objet d'une préparation approfondie, que ce soit au niveau des libellés et des items et ont été prétestées avant leur administration. 4 mois de travail encadrent cette étude... Nous menons des études car c'est notre métier, depuis 21 ans avec un sérieux reconnu de tous. Nous avons à coeur, outre les méthodes scientifiques, une responsabilité de respecter les opinions qui doivent être, consolidées, parfaitement représentatives de la population concernée. Nous en sommes à plus de 10000 études effectuées en 21 ans, avec des centaines de milliers d'interview et une connaissance approfondie des différents contextes des métiers qui travaillent dans ce secteur.
Maintenant sur la question en elle-même, je vous livre à la fois le libellé exact et tous les résultats afin que la Source soit respectée :
Question : "Pour mieux satisfaire le client, pensez-vous qu'il soit souhaitable -(donc formulation au subjonctif, une hyppthèse)-, que les partenariats entre agences "traditionnelles" et agences purement en ligne (pure players), se multiplient..."
- Oui, cela peut permettre aux agences "traditionnelles" de finaliser des séjours préparés en ligne : 47%
- Oui, ainsi les offres en ligne et face à face sont homogénéisées : 38%
- Oui, ainsi l'offre est plus large : 30%
- Non : 13%
Il faut rappeler à ce stade, que cette question était à "choix multiple", les Agv devaient répondre à "au moins un des 3 Oui" OU dire Non. "Au moins un Oui" , a obtenu le score de 87%, contre donc, 13% au Non. Par ailleurs ils avaient la possbilité de mettre plusieurs oui selon les idées proposées (avec bien entendu un contrôle systématique de cohérence)
Ces 3 Oui "possibles en réponse" ont fait l'objet d'arbitrages par les professionnels qui ont participé à la préparation des thèmes abordés.
Ces résultats démontrent une volonté dans le tourisme de Loisir (car l'étude est entièrement dédiée au Tourisme de Loisir), que le multicanal ait sa place et que les Agents de voyages -en exprimant leur opinion- y voient plutôt des opportunités. Je vous rappelle les données de notre Baromètre annuel : pour l'année 2008, 45% des Français partis ont préparé en ligne leurs séjours et 31% des Français partis ont entièrement réservé en ligne. Je l'ai signalé lors de la présentation des résultats à la conférence en insistant : la différence entre ceux qui ont préparé et ceux qui ont réservé, correspond à plus de 4 millions de Français. Pour preuve supplémentaire : 32% de ceux qui ont préparé ont ensuite réservé autrement : notamment en agences de voyages "traditionnelles"... et que par ailleurs, 31% des Français partis : c'est important mais comme on peur le constater, loin d'être majoritaire.
Cependant la tendance mène vers le E-tourisme et j'ai depuis des années, toujours dit et écrit que jamais il ne fallait opposer un média à un métier aussi expert que celui des agents de voyages (de par leurs connaissance du client et des fournisseurs) et c'est leur faire honneur que de leur donner ainsi la parole car toute l'étude, comme je l'ai également dit, démontre leur professionnalisme, leur lucidité et leur intense capacité d'observation de leurs clients. Par ailleurs, dans cette question il est bien spécifié avec des Agences de voyages "pure player" qui sont donc des Agences de voyages, des professionnels de la distribution.
En deux ans sur cette étude, nous avons cerné une population très réactive, proactive qui souhaite si possible, faire du e-tourisme un axe de développement. Il faut savoir que 64% de la population Française de 15 ans et plus a accès à Internet. 74% des Français partis en 2008 ont le statut d'être internaute : mais je le rappelle "seuls" 45% en 2008 ont préparé en ligne.
Les Agv, tout au long de l'étude, dénotent que leurs clients (comme en 2007 lors de la précédente vague d'étude auprès également de 450 points de vente), se sont renseignés avant de venir en priorité sur Internet (mais ils viennent tout de même en agence pour ceux-là..), bien avant dans l'ordre, qu'auprès des amis, des collègues de travail, de la famille et des guides.
Les Agv disent également que leurs clients comparent de plus en plus, s'y prennent de plus en plus à la dernière minute, partent moins souvent dans l'année, et... réservent de plus en plus leurs séjours sur Internet : d'où l'importance que le multicanal soit effectif dans le tourisme de Loisir, objet de l'étude et a priori les partenariats.
Les Agv eux-mêmes utilisent Internet pour être de meilleurs "infomédiaires" que les clients eux-mêmes car ainsi leur expertise, alliée à une présence multicanal, peut être de ce fait très performante. Lisez l'interview parue dans le n° de Stratégos que m'a faite de ce point de vue Pierre Amalou.
Dans l'étude on voit également que les Agv lisent les avis des touristes, mais en majorité ne sont pas influencés par ces avis. Les Agv sont par ailleurs 22% à en déposer; ce qui est essentiel pour du référencement naturel.
Enfin, car cette étude est très riche d'enseignements, de voies à suivre, de pistes de reflexion opérationnelles, en conclusion exprimée par les Agv en "ouvert/ spontané", le principal défi qu'ils soumettent en tourisme de loisir est... de "contrer la concurrence d'internet" qui, comme ils le disent également permet à leurs clients de "rechercher le meilleur prix, de se connecter au moment souhaité et de comparer facilement les offres". Ce sont bien les mêmes répondants pour les 80 questions...
En évolution avec l'étude de 2007, on voit dans celle de 2009 une prise en compte très lucide, de la nécessité de s'appuyer sur tous les canaux - et a priori sur leurs collègues en ligne- pour assurer une présence ainsi 24H sur 24, 7j sur 7, de façon complémentaire.
Leurs modes même de travail ayant ainsi évolué : le nombre d'Agv possédant un site internet ayant considérablement augmenté et aussi ceux utilisant les mails avec leurs clients.
Ainsi pour eux la meilleure façon de "contrer "et celle d'exister en ligne et de ne plus opposer les canaux et les acteurs d'un même métier.
Donc à la fois une crainte face à la vitesse des évolutions et aussi face à une crise économique qui pousse de plus en plus les clients à la recherche du meilleur rapport qualité/ prix, du "dernère minute", de la comparaison, avec un "non déplacement préalable".
Pour l'année 2008, le total du CA du e-tourisme de Loisir est de 6,9 milliards d'euros, donc loin d'être un CA important rapporté au total du secteur, mais en progression continue avec les nouveaux comportements des clients.
Ceci laisse malgré tout le temps de l'adaptation nécessaire au multicanal. Il y a donc des tendances de fond, confirmées par la majorité des acteurs et perçues par les Agv qui, édictées justement posément et en amont, permettent une adaptation d'un métier auquel tout le monde est attaché, à la nouvelle donne d'un déplacement inéluctable de prestations de services en amont du voyage lui même, en ligne, à distance.
Les Agv y ont toute leur place et évoluent car ils constatent, cette question ayant également posée en 2007, un impact important du e-tourisme sur la vente de billets de transport sec, sur la vente d'hébergements secs, sur la location de voiture, sur les ventes de séjours et les derniers données de vente des Pure player démontrent que le mouvement est en cours mais que l'on peut se l'approprier.
Enfin, si les AGv pensent que des partenariats entre Pure Player et Agv "traditionnels" peut être souhaitable, chaque réseau doit étudier précisément l'intérêt de les mettre en oeuvre ou non. Ceci étant ensuite de la stratégie d'optimisation de tendances de fond liées davantage au e-tourisme. Ces tendances poussent au multicanal mais n'obligent pas à ce type de partenariat.
L'étude apporte leur sentiment, de façon très fiable, et son rôle est d'éclairer et non de se substituer ensuite aux actions à mener en fonction de l'histoire, des forces et des tactiques de chaque réseau.
Bien cordialement, Guy Raffour