Les logiciels CRM peinent encore à convaincre les voyagistes

Dynamiseur de productivité, point de contact entre les agents de voyage, le client, et le fournisseur, base de données technologique qui place l’usager au cœur de l’échange commercial, permettant de l’identifier et de le fidéliser avec pertinence, le CRM progresse pourtant très lentement dans le paysage touristique français.

De son QG de Brignoles, dans le Var, Lucien Salemi, Pdg de LS Visual, sensibilise depuis huit ans les professionnels du tourisme, quelle que soit leur importance. De Carlson Wagon Lit à American Express en passant par des PME de province, il a imprimé sa marque sur plusieurs centaines d’ordinateurs à travers l’hexagone.

« Une aide exceptionnelle »

« On est encore des petits. On fait encore de la haute couture », concède-t-il. Mais le message passe, de plus en plus, et c’est l’essentiel. Nom du produit commercialisé : Visual Tourism VIP, « car on traite tous nos clients de la même façon ». Le logiciel est loué entre 120 et 180 euros par mois et par poste. Un coût, dit-il, amorti rapidement. « Un dossier de plus par personne et par mois et vous avez rentabilisé l’outil ! »

Audrey Bernard est commerciale pour LS Visual. Auparavant, elle était agent de voyage. Pour connaître le métier, « je dirais que le CRM est une aide exceptionnelle, un gain de temps, d’argent, et de sérénité », témoigne la jeune femme.

Elle évoque notamment les lettres de remerciements éditées automatiquement après une commande, les courriers d’anniversaires, mais aussi les plis générés juste après le retour de voyage du client pour lui demander ses impressions.

Autant de petites attentions qui ont pour but de créer une proximité toujours plus forte. L’autre atout qu’apprécierait le client est de « ne pas avoir a réexpliquer toute sa vie » lorsque plusieurs agences d’une même enseigne travaillent avec le même CRM.

Quelques clics…

Yann Tournade, directeur d’une agence à Vitré (35), a découvert les CRM il y a peu, et s’avoue conquis. Le réseau Thomas Cook auquel il appartient installe actuellement dans ses agences le logiciel Gestour, développé par Perinfo. Il énumère lui aussi une gestion du quotidien facilitée.

« On peut cibler la clientèle appropriée à l’offre en quelques secondes, mettre une alarme sur la fiche d’une personne venue se renseigner sur la Thaïlande, pour penser à lui demander ce qu’elle pense de la nouvelle brochure. » En un clin d’œil également, « on peut savoir si le paiement a été réglé, si le carnet de voyages est arrivé », etc…

Autre témoignage. Celui de Lionel Charbonneau, 53 ans, patron de Pause Voyage, une agence située à Mennecy (91), ville de 13 000 habitants. « Les CRM, ça a changé beaucoup de choses dans notre profession », reconnaît cet utilisateur de Visual. « Sur le plan du fichier client et du bulletin d’inscription comme sur le plan fidélisation. »

Illustration. Parmi ses 2500 habitués, Lionel veut proposer à 250 d’entre eux ses séjours « maison », qu’il organise trois fois dans l’année. « Avec le logiciel, c’est révolutionnaire ! En deux clics, je sors 250 courriers qui répondent à cette cible. Un clic de plus et je sors les étiquettes. Cela permet de travailler beaucoup plus vite, et d’optimiser les retours, le nombre des réservations.» Résultat, « je remplis mes trois voyages cette année, soit 100 places au total. »

Question de survie ?

Selon lui, adopter cette nouvelle technologie est non seulement utile, mais « essentiel ». Au sens où elle peut contribuer à maintenir l’activité. Dans son cas, il reste convaincu que son positionnement de vente 100 % tourisme associé au CRM lui permet de durer. « Je mourrais, je pense, après les agences traditionnelles qui ne sont pas équipées », exprime-t-il ainsi, perplexe pour l’avenir de sa corporation.

Dans un contexte où la concurrence est rude, l’offre CRM est sans doute l’une des clés pour durer. Lucien Salemi, de LS Visual, en tout les cas, croît en son « bébé » comme au premier jour et développe régulièrement Visual Tourism VIP, en partenariat avec Cap Gemini.

La prochaine version intégrera dans les bases de données les préférences des clients. Y seront renseignés leur mode de transport favori, le choix d’un trajet en classe éco ou le penchant pour la business, le type de véhicule qu’il aiment louer, ou encore la qualité d’hébergement qu’ils aiment à trouver.