Litiges : les compagnies aériennes au banc des accusés

Créé à la fin 2003 par l’APS, l’Observatoire des litiges et réclamations vient de livrer son verdict. Et les compagnies aériennes prennent une place de choix au palmarès des récriminations.

« Ce n’est pas une attaque vis à vis des compagnies mais cela reflète le fait que les clients prennent aujourd’hui de plus en plus l’avion pour partir en vacances », annonce Michel Messager, secrétaire général de l’APS.

Reste que l’association a constaté pendant l’année une augmentation des litiges liés à la sécurité aérienne. « Suite à l’accident de Sharm El Sheikh, nous avons observé un accroissement des réclamations sur le choix des compagnies charters », affirme Michel Messager, secrétaire général de l’APS.

« Il y a même eu quelques réclamations sur des vols remontant à avant le drame, certains clients reprochant à leur agent de voyages de leur avoir fait prendre des risques en les faisant voyager sur des compagnies jugées peu fiables ». Mais le secrétaire de l’APS tient toutefois à souligner que ce phénomène s’est très vite apaisé.

Le non respect des horaires, point d'achoppement

Autre motif d’insatisfaction : le non respect des horaires aériens. « Le problème est d’autant plus important lorsque le retard a pour conséquence de faire manquer une correspondance », relève Michel Messager.

Les prévisions en terme de croissance du trafic aérien à l’horizon 2010-2020 ne peuvent évidemment qu’inquiéter l’APS. « Il devrait y avoir de plus en plus de litiges sur ce point », avance l’association.

Troisième reproche à l’encontre de l’aérien : les codes shares. Le compte rendu montre que le fait d’avoir réservé sur telle compagnie et de voler sur telle autre est souvent perçu par le client comme un non respect de la « promesse client ».

« Cela est d’autant plus important pour l’homme d’affaires qui a choisi sa compagnie en fonction de critères précis (sièges, présence de télévision…). Or le confort est bien souvent inégal d’une business class à l’autre », indique le secrétaire général de l’APS.

Prix devenus totalement incompréhensibles pour les consommateurs

« Le touriste peut quant à lui être dérouté par la langue utilisée à bord si la compagnie est finalement étrangère alors même qu’il avait choisi une compagnie française ». Outre l’aérien, l’APS note de plus en plus de réclamations sur le manque de clarté du discours des agents de voyages.

Beaucoup de consommateurs se disent perdus face un langage trop technique mêlant trop de termes cabalistiques anglais comme « request », « stand by » ou « no show ».
Autre constat : les prix sont devenus totalement incompréhensibles pour le consommateurs.

« Prix dégriffés, prix cassés, VDM, le client ne sait plus où il en est », regrette Michel Messager, « Le problème c’est que le client qui se rend compte qu’il a payé 25 à 50% plus cher que son voisin de chambre, a l’impression de s’être fait rouler ».

L’APS note, enfin, que les litiges restent stables par rapport aux années précédentes, tant sur le plan quantitatif que qualitatif. L’étude « Litiges et consommateurs » sera éditée par l’APS au courant du mois de novembre.


Didier FORRAY à Paris - didier.forray@tourmag.com

Défaillances financières : 2 800 clients partis grâce à l’APS  Michel Messager a brièvement commenté le bilan des défaillances financières qui sera définitivement arrêté au 31 décembre prochain. L’année 2004 aura été marquée par la disparition de grandes marques, Republic Tours, Festival, les difficultés de la CIT ou encore quelques agences de voyages historiques.  Au total, l’APS annonce avoir fait voyager aujourd’hui 2800 clients toutes destinations confondues. Mais le secrétaire général de l’APS insiste : « nous devons encore attendre la fin de l’année afin d’annoncer des chiffres définitifs ». D.F.