Marmara certifiée ISO 9001, veut rassurer sa clientèle

Démarche essentielle, pour un groupe qui, avec ses marques Marmara et Etapes Nouvelles, a vu le nombre de ses pax augmenter très fortement ces trois dernières années, pour atteindre vraisemblablement les 950 000 pax pour l’année 2005, soit 20 vols par jour assurés pour 3000 clients transportés quotidiennement, 20 clubs à l’enseigne du groupe, 5 bâteaux sur le Nil et 40 goélettes le long des côtes turques.

S’il est difficile aujourd’hui de mesurer l’impact psychologique des crashs aériens estivaux et des conséquences sur les prochains choix de vacances des Français, on peut tout de même supposer que le label rassurera les futurs clients du groupe pour l’été prochain (les brochures automne/hiver 2005/2006, déjà imprimées, ne porteront pas encore mention spéciale ISO).

Le label rassurera les futurs clients du groupe

La certification, c’est un peu comme la physique quantique. On en a tous déjà entendu parler, sans trop savoir ce que c’est exactement et on se réjouit de voir le logo ISO apposé sur tel ou tel produit, parce qu’on se dit qu’il est « normal » ou plutôt normé.
Qu’elles sont donc les implications concrètes pour obtenir, et surtout, pour conserver la labellisation ISO 9001 ?

Répondre à des normes de sécurité, principalement. Pour ce qui concerne l’aérien, elles ont été définies sur deux critères : l’état de la flotte et son entretien, ainsi que l’organisation de son exploitation.

Six compagnies sont désormais référencées officiellement par Marmara : Nouvelair pour la Tunisie, Atlas Blue pour le Maroc, Onur Air pour la Turquie avec une mention restrictive sur les Airbus A 300 jugés inadéquats, Air Horizons et Aigle Azur pour l’Egypte et Aegean Cronus pour la Grèce. Elles ont dû répondre à des normes qualitatives, estimées par les cabinets d’experts habilités à délivrer les quitus.

L’ISO 9001 porte encore sur la qualité de la cuisine dans les clubs (certification Cristal), les exigences sanitaires (eau des piscines parfaitement traitées par exemple) ou encore de la satisfaction des clients entre la prestation achetée et la prestation offerte.

Six compagnies désormais référencées officiellement

L’implication de l’entreprise qui veut obtenir la certification porte sur une démarche qualité qu’il faut atteindre, mais aussi maintenir. « Ce n’est pas une médaille à vie », commente Olivier Roche. Comprendre qu’elle est constamment remise en jeu par des audits, des clients mystère qui procèdent tout au long de l’année, à un état des lieux très précis.

« Nous nous sommes engagés à atteindre le niveau de qualité que nous avons préalablement défini – soit 95 % de clients satisfaits – et oeuvrerons pour que tout soit fait en ce sens », commente la direction du groupe Marmara. On sait en effet que si la norme ISO, comme toutes les autres, est juridiquement retirée pour manquement, l’entreprise devrait alors faire disparaître tout document où le label apparaîtrait.