Marrakech : Manor, remonté, bouscule ses fournisseurs

Les Journées des Dirigeants Manor qui avaient pour thème « Multicanal, Externalisation, Mutualisation », ont démarré sur les chapeaux de roue vendredi dernier.

Préambule pour planter le décor : « Rien ne va plus, les TO font n’importe quoi et nous nous sentons trahis. Sous prétexte qu’ils prennent des risques, nous nous trouvons dans une situation de concurrence déloyale. Et si chacun continue a vouloir faire le métier de l’autre, le client fera son marché sans vous… et sans nous ! »

Ambiance, ambiance…
Le thème n’est pas nouveau, mais l’objectif était ici d’interpeller, voire de choquer. But largement atteint. « Un peut scolaire, limite maternelle… », déplorait même un tour opérateur, à l’issue de la séance publique.

L’intention de départ était pourtant louable. A l’issue d’un questionnaire adressé aux adhérents du Réseau, il s’agissait de dresser une sorte de cahier de doléances et de demander aux producteurs de commenter ou de s’expliquer sur les insuffisances constatées par les agences dans leur relation.

Un exercice délicat qui a rapidement montré ses limites. En effet, les problèmes soulevés ne reflétaient pas forcément le sentiment général et certains reproches relevaient même parfois du cas particulier. Difficile sinon impossible d’apporter des réponses constructives...

Mais c’est moins le fond que la forme qui a déplu : « Je n’ai pas forcément envie que l’on mette en exergue face à mes concurrents mes forces et/ou mes faiblesses… », commentait, outré, un prestataire.

Border line aussi le reproche lancé à un TO, honorablement connu sur la place et qui diversifiait sa production : « Pensez-vous améliorer votre professionnalisme ? »

Certes, l’amabilité et la gentillesse de Pierre Amalou en M. Loyal atténuait la sècheresse de certaines questions, mais certains l’ont eu amère. Et ce d’autant plus que l’exercice a joué les prolongations, les fournisseurs étant aussi nombreux que les agences présentes…

Certains ont été relativement, épargnés, telle Air France. Les participants ont eu l’élégance de ne pas accabler les 3 représentants de la compagnie qui ont renouvelé leurs excuses aux professionnels et mis en avant les mesures spéciales (LIRE) dédiées à la profession.
On ne tire pas sur une ambulance, eût-elle des ailes…

Si certaines requêtes du réseau aux producteurs (Une commission des loueurs sur les clients sociétés) ont été rejetées à l’unanimité et sans autre forme de procès par ces derniers, d’autres ont trouvé une oreille attentive.

Chez Costa croisières par exemple, où Georges Azouze est favorable à l’idée de la création de « Boutiques » Costa dans les points de vente, ou des GIR à certaines périodes plutôt que d’accorder une commission spéciale, même avec un engagement ferme du Réseau.

« Nous avons fait les tarifs Prima pour cela, plaide-t-il tout en mettant en exergue le formidable potentiel que représente la croisière. Inexploité par les agences traditionnelles, le secteur a été investi en massa par les nouveaux acteurs en ligne dont ABCroisières qui en 5 ans représente à lui seul 25% des ventes individuelles France du croisiériste.

Pour apaiser la grogne montante chez les fournisseurs, Jean Korcia a eu des paroles apaisantes (lire interview ci-dessous) lors de la session de la mi-journée: « On est là pour échanger des idées dans un esprit constructif, a-t-il précisé. Il ne s’agissait aucun cas d’une confrontation ». Dont acte.

Les Journées se sont poursuivies avec 4 exposés. Abass Azzouzi, DG de l’ONMT du Maroc et Salima Haddour, directrice France, ont ouvert le feu, avec la présentation de la destination Maroc, de son potentiel de développement de l’avancement des projets en cours.

Le Maroc est parfaitement dans les « clous » par rapport à ses ambitions et à son objectif de 10 millions de touristes. « On va finir l’année avec 7 millions de touristes (+11%) et une augmentation de 27% de ses recettes » rappelle Abass Azzouzi.

Les promoteurs de la destination veulent accompagner les TO et la Distribution dans leur démarche de vente. L’Office national marocain du tourisme prépare en ce sens un programme de-learning ainsi que des éductours spécifiques pour mieux cerner le produit.

Ce fut ensuite au tour de Marc Lassus, ancien président fondateur de Gemplus, de mettre l’accent sur la véritable révolution copernicienne des nouvelles technologies. Ceci grâce à leur convergence croissante et une vitesse d’adoption toujours plus rapide par le grand public.

« Il ne faut pas confondre multicanal et empilement des différents canaux de vente, rappelle Vincent Fouquet, patron d’IGA. Le véritable multicanal c’est la possibilité de faire communiquer l’ensemble de ces vecteurs entre eux et d’être en mesure de reprendre la vente là où on l’avait laissée… »

Mais, quel que soit le degré et la nature de ce principe, la priorité axiale pour l’agence doit être de soigner et de qualifier son fichier.

Il revenait à Jean-Louis Richard, de clôturer la séance. Avec son talent de communicateur-né, le PDG d’Amadeus, a fait passer une série de messages essentiels. Premier constat : les règles du jeu ne sont plus les mêmes et ce sont les clients qui les ont prises à leur compte.

La virtualisation et Internet ont tout balayé sur leur passage. En mettant à la disposition du client une information exhaustive, la Toile en a fait un expert. Une nouvelle génération de consom’acteurs est née. Celle qui refuse d’être noyée dans la masse et revendique son individualité et son droit à la différence.

« Le consommateur est devenu un véritable professionnel et l’agent de voyages devra passer de plus en plus de temps auprès de lui à justifier son expertise et sa valeur ajoutée lors de la vente. »

« L’offre multicanal des professionnels doit obéir à une stratégie d’entreprise et ne pas être légitimée uniquement par la technologie. »

Enfin, pour réussir multicanal, externalisation et mutualisation, outre la stratégie d’entreprise, il faut des technologies évolutives et des partenaires fiables.

Après avoir « rapetissé » ses fournisseurs, Manor qui boucle actuellement ses partenariats, reviendra au statu quo ante, à savoir une trentaine de producteurs. Le président de Manor, entouré de Francis Gallo, dresse les grandes lignes du développement futur du Réseau.

TourMaG.com - Pourquoi rudoyer de cette manière les fournisseurs ?

Jean Korcia : « Nous avons voulu une « convention-vérité », avec une transparence totale vis-à-vis de nos fournisseurs. Ceci explique la présence de la presse dans la salle. Nous continuerons sur la même lancée dans l’avenir… »

T.M.com – Que représente en 2007 le volume d’affaires et combien de points de vente avez-vous ?

J.K. : « Notre volume d’affaires en 2007 représentera 1 milliard d’euros à périmètre équivalent, soit une progression de 5 à 6% par rapport à 2006. En pourcentage cela représente 65/35 pour la billetterie et le tourisme, respectivement.

Nous allons finir l’année avec 63 licences qui représentent 405 points de vente… Le dernier arrivé en date est « Prêt-à-partir » qui nous rejoint pour la billetterie et poursuivra son activité tourisme avec Havas. Il représente à ce titre un apport supplémentaire de 12 millions d’euros.»

T.M.com – Quels sont pour objectifs en termes d’adhérents pour les années à venir ?

J.K. : « Nous ne voulions pas, à priori, dépasser les 400 agences. Ceci pour des raisons évidentes de frais de structure. Néanmoins, après avoir affiné, nous sommes en mesure d’accueillir 80 points de vente supplémentaires dans les années à venir sans que cela bouleverse le modèle actuel. »

T.M.com – Avec combien de salariés fonctionnez-vous ?

J.K. : « Nous avons 6 salariés actuellement, y compris les deux dédiés à la salle des marchés du G4. »

T.M.com – Parmi les décisions à venir vous deviez choisir votre plate forme loisirs et vous doter d’un système de garantie (ou une centrale) des paiements. Où en êtes-vous ?

J.K. : « Ce sera chose faite avant juin prochain. Le retard est dû au fait que nous n’avons pu tester en réel dans nos agences, l’offre d’Amadeus (ALP). Il faut savoir aussi que celle-ci est soumise à l’adoption du système par au moins 50% des adhérents.

Quant à la question de la garantie des paiements, nous sommes ‘’condamnés’’ à la faire avant la fin de l’année 2008. Condamnés parce que ce sont les founisseurs qui nous le demandent car Manor en 20 ans d’existence n’a pas failli une seule fois… »

T.M.com – Que pensez-vous du Cered et envisagez-vous d’y adhérer ?

J.K. : « Le CA est mitigé là-dessus. La dernière fois que nous avons voté, nous étions 4 pour et 4 contre… »

T.M.com – Etes-vous plutôt « Mapiste » ou « Topresien » ?

J.K. : « Notre position est claire : non au MAP et au DITEX ! Quand à Top Resa on y réfléchit. Les premiers ne comportent pas suffisamment de transporteurs pour nous intéresser. Et au final, nous privilégierons notre Work shop qui a connu un grand succès l’année dernière.
Il devrait se tenir en mars cette année, nous n’en avons pas arrêté la date encore. »

T.M.com – Quid de votre volonté de vous engager auprès des TO pour obtenir de meilleurs tarifs ?

J.K. : « Nous mettrons en place en 2008 deux ou trois opérations de GIR avec Costa Croisières et 2 ou 3 TO. »

T.M.com – Où en êtes-vous dans les négociations avec vos fournisseurs ?

J.K. : « Nous devrions être en mesure de vous en donner la liste d’ici une quinzaine de jours. Compte tenu de la demande, nous allons repasser de 22 TO référencés à une trentaine.
Il faut savoir que certains d’entre eux ont enregistré cette année des croissances à deux chiffres au sein de Manor… »

T.M.com – Il y a aujourd’hui beaucoup de Réseaux de distribution. Etes-vous ouvert au principe d’une fusion avec un ou plusieurs d’entre eux ?

J.K. : « Pourquoi pas ? »