Négocier avec prestataires, fournisseurs et clients en temps de crise : êtes-vous tigre ou lapin ?

Bien qu'à l'arrêt et sans perspective, le tourisme doit se préparer à la reprise.

Forts de l'expérience de l'année précédente, nous pouvons rapidement imaginer que l'été à venir ressemblera à s'y méprendre à celui de l'année 2020.

Il est temps de mener les grandes manoeuvres pour préparer la reprise. Et celle-ci débutera par la prise de contact avec ses fournisseurs et prestataires, mais aussi et sans doute des négociations avec eux et avec... les clients !

Pour ceux qui ne sont pas des professionnels de la négociation, cette épreuve ne signifie pas toujours devoir entamer un "bras de fer" ou entrer en "combat".

"Ce n'est pas une bataille, mais la création d'une relation autour d'un objectif que nous souhaitons atteindre. Nous négocions tout le temps, par exemple les enfants quand ils pleurent, dans la vie de couple, etc.

Tout est négociable, quand nous voulons atteindre un objectif, mais ce n'est jamais un conflit !," recentre Sylvia Trinchero, de TravelPro formations.

Ainsi, pour bien débuter le processus, il est nécessaire de ne pas se mettre dans une posture de soldat qui part au front, que ce soit pour négocier avec un client ou un prestataire.

Nous parlons, là d'une relation commerciale qui doit durer plusieurs années, donc autant qu'elle commence de la meilleure des manières. Et pour atteindre cet objectif de durabilité, voici un petit guide du fin négociateur.

Il existe différents types de négociation, dont celle qui paraît la plus efficace actuellement : la négociation dite distributive.

Prenons le cas de deux soeurs qui se bagarrent pour obtenir une orange. Au lieu que chacune reste sur sa position, elles doivent se concentrer sur l'objet pour trouver un intérêt commun : à savoir, manger l'orange partagée en deux.

"Quand nous négocions, nous laissons parfois partir les émotions. Si nous arrivons à contenir notre comportement en nous préparant, alors nous arriverons plus vite à nos fins."

La préparation débute en définissant les concessions que nous sommes prêts à faire et d'autres impossibles à négocier. La première étape consiste donc à définir des limites dans les objectifs à obtenir, pour ne pas se laisser déborder.

Tout comme en économie, avec la loi de Pareto, le concept du 80/20 fonctionne amplement.

"Les 80% correspondent au temps de préparation en compilant par exemple les statistiques de l'année dernière, en faisant une fiche sur le prestataire, puis en notant les objectifs.

Les 20% restant correspondent à ce qu'il se passera durant l'entretien."

Et pour cela chacun a ses atouts.

Quand vous travaillez dans une grande entreprise, celle-ci a son importance, face à un prestataire de moindre envergure, votre charisme, la maturité de la personne en face aussi, etc.

Attention, ce n'est pas parce que vous êtes un nouveau que vous allez inévitablement, vous faire manger, car votre posture et votre rôle sont capitaux.

"Le profil du négociateur est très important. Il en existe différent, dont celui du lapin qui est très mignon, toujours en accord avec l'autre, mais alors vous n'aurez jamais raison.

Puis le tigre qui sort les griffes, il est là pour tout dévorer et gagner, sauf que vous êtes vite catalogué comme antipathique," recadre l'intervenante.

Il faut alors prendre des deux profils pour opérer une mutation en devenant un "lapin-tigre", autrement ditun négociateur hors pair.

Après avoir identifié l'animal que vous êtes et travaillé sur vous, la position dans la négociation est primordiale. L'acheteur a un poids plus important, car s'il ne veut pas débuter la négociation, alors il ne se passera rien.

Vous devez donc identifier si vous êtes un acheteur ou vendeur ? Autant l'agent de voyages connaît amplement la vente, autant l'acte d'achat lui est plus étranger.

Il devra passer par trois phases à savoir : prévoir, agir et clôturer.

"Ces trois qualités devront être utilisées en trois temps, puisque le processus comprend un avant, un pendant et un après," analyse Sylvia Trinchero.

L'acheteur débutera la négociation en définissant les besoins internes de l'entreprise. Puis il s'agira de définir l'objet, en faisant un inventaire des possibilités externes, donc les fournisseurs/prestataires possibles et probables.

Pour la préparation, il faut coucher sur le papier ce que vous connaissez de l'enjeu, la situation et le contexte. Puis il faudra connaître l'objectif et les alternatives, donc les victoires secondaires.

L'objectif ne doit pas être irréalisable ni minimum, mais être souple.

"S'il y a des enjeux non négociables, nous devons savoir comment se sortir de cette impasse, en connaissant les alternatives et en établissant une solution de repli.

Il est très important d'avoir un plan B pour rester dans le calme, la tranquillité."

Le chemin alternatif offre du pouvoir durant la négociation, puis cela peut déstabiliser l'interlocuteur car la perception change. Pour aiguiser votre pouvoir de conviction, vous devez alors travailler le mental et la communication.

"Bien préparés, alors nous pouvons débattre et avoir de meilleurs résultats partiels, c'est-à-dire obtenir des petites victoires."

Tout n'est pas linéaire dans la négociation : parfois les objectifs sont trop élevés et ne sont pas réalisables, pour l'une des parties.

Il est préférable de se contenter de petites victoires qui satisferont les deux parties, donc de faire des petites concessions, tout en sachant au préalable jusqu'où vous pouvez aller.

"Vous devez savoir ce que vous allez négocier pendant l'affaire, puis sortir vos armes. La dernière phase correspond à l'évaluation du résultat ne doit pas être sous-estimée," affirme la formatrice de TravelPro Formations.

Même terminé, il est toujours possible de faire une marche arrière et de négocier encore un peu !

Toujours pendant la phase de négociation, et comme lors d'un rendez-vous Tinder, si l'objectif reste de conclure, vous ne devez pas oublier que c'est la première impression qui compte.

Cette dernière va conditionner l'ensemble de la conversation, puisque l'image que votre interlocuteur a de vous, dépendra de la première impression.

Pour se montrer dans son meilleur jour, il est indispensable de travailler sa communication verbale et non verbale, tout en restant très attentif, car des possibilités vont se présenter.

La communication passe à 55% par le visuel et 38% des messages par la voix, donc il convient de privilégier une rencontre en physique ou du moins en visio.

"Nous ne pouvons pas négocier sur tout, il y aura surement une zone de possible accord, la ZOPA. Vous devez l'identifier en travaillant sur l'empathie et l'intelligence, pour recherche cette zone," confie Sylvia Trinchero, de TravelPro formations.

En dehors de ces points, d'autres armes sont disponibles, comme les silences, la reformulation, avec la capacité de poser des questions. Ces dernières ouvriront des portes.

Pour en arriver au tchin tchin, il existe la technique du boomerang en utilisant l'empathie, tout comme il ne faut jamais dire non. Souvenez-vous la phrase préférée d'Emmanuel Macron "et en même temps" qui devient lors de la négociation "oui, mais", puis prendre le temps, ne pas courir.

"En face ce n'est pas un ennemi, il faut séparer la personne du problème. Il faut convertir les attaques de la personne en attaque au problème, se mettre à la place de son interlocuteur."

L'après apparaîtra, une fois que la danse de la négociation (ZOPA,) sera terminée, autour d'un équilibre trouvé.

L'accord doit être célébré d'une manière ou d'une autre. Toutefois, vous ne devez jamais oublier que l'échec est à prévoir, cela passera par le plan B.

Pour éviter l'échec, des marges de manœuvre existent.

"Celles-ci doivent être raisonnées avec une hypothèse très haute, correspondant à mon objectif, et une autre très basse le non négociable. Entre les deux vous devez utiliser le bluff, le repli, étape de seuil, cette dernière permet de protéger les hypothèses basses."

Ces différentes techniques vont trouver écho dans le quotidien que connaissent les agences de voyages.

Depuis une année, au lieu d'être un vendeur, l'agent s'est transformé en gestionnaire de dossier et service client, en gérant les annulations en masse et les reports.

Si la relation avec le client a quelque peu évolué ces dernières années, en se complexifiant, depuis mars 2020, certains voyageurs sont devenus de véritables Tigres.

Ils se rendent dans les points de vente pour récupérer leur chèque qui est à la fois leur hypothèse haute et basse, sans avoir nécessairement de plan B.

Pour trouver une zone de possible accord, vous devez alors faire preuve d'empathie, en recontextualisant et en utilisant l'émotion de l'instant, pour l'adoucir un peu.

Ce n'est pas un processus évident, mais en procédant ainsi, il est possible de raisonner le client.

"Si l'interlocuteur est agressif, nous devons devenir un lapin. Il ne faut pas non plus trop tirer sur l'élastique, en créant des valeurs et des opportunités, pour obtenir un équilibre intéressant des deux côtés,"

En résumé, pour être un bon négociateur vous devez être un lapin tigre, empathique qui ne dit jamais non, mais "oui mais", avec des plans B, tout en cherchant à sortir de la négociation avec une belle part de gâteau.

Et vous, vous êtes plus lapinou ou tigrou ?