Packages dynamiques : l'UE souhaite étendre la protection du consommateur

• Avec un chiffre de ventes de 246 milliards d’euros en 2008, l’Europe constitue le plus grand marché régional du monde en matière de voyages. Les forfaits traditionnels (voyages organisés comprenant divers éléments comme le transport et le logement) représentent 40 % du marché total des voyages (soit 98,4 milliards d’euros ), les forfaits personnalisés 33 % et les autres formules de voyage 25 % du marché.

• De nos jours, la majorité des citoyens européens (56 % des vacanciers de l ’ Union européenne) organisent eux-mêmes leurs vacances plutôt que d’acheter un voyage à forfait organisé (forfait vacances traditionnel couvert par la directive sur les voyages à forfait).

• Les réservations sont de plus en plus souvent effectuées par des consommateurs qui élaborent leur propre forfait ( forfaits personnalisés ), en associant eux-mêmes divers services, tels que le vol et le logement, proposés par un fournisseur unique ou par plusieurs fournisseurs commercialement associés, par exemple sur des sites internet comme Opodo ou Expedia ou des sites proposant des forfaits en collaboration avec d'autres sites partenaires. Ainsi, un consommateur peut réserver un vol en ligne et être redirigé ensuite vers un site web partenaire qui propose des séjours à l'hôtel ou des locations de voiture.

• À noter que les réservations effectuées de manière vraiment indépendante , c’est-à-dire dans le cadre desquelles le consommateur achète différents éléments auprès de différents fournisseurs ou sites internet qui ne sont ni reliés en réseau ni commercialement associés, ne sont en général pas prises en compte dans l’analyse. En effet, ces formules de «voyage indépendant» ne sont pas considérées comme faisant partie du secteur des vacances à forfait.

• Le nombre de consommateurs qui achètent des «forfaits personnalisés» connaît une augmentation exponentielle. 23 % des citoyens de l’Union européenne ont eu recours à des forfaits personnalisés au cours des deux dernières années, mais ce chiffre dépasse les 40 % dans des pays tels que l'Irlande (46 %) ou la Suède (44 %) et est aussi très élevé en Slovénie (42 %) et en Italie (36 %) . Pour plus de détails, consultez le tableau 1 du MEMO/09/523 .

• Actuellement, bon nombre de forfaits personnalisés ne sont pas couverts par la protection qu’offre l’Union européenne en ce qui concerne les voyages à forfait. En conséquence, de moins en moins de consommateurs réservant des vacances à forfait entrent dans le champ d’application de la directive. En 1997, 98 % des passagers voyageant au départ du Royaume-Uni sur des vols vers des destinations de loisirs étaient protégés par la directive européenne sur les voyages à forfait; en 2005, leur proportion était tombée en dessous de 50 %, ce qui illustre bien l’étendue du changement.

• À l’évidence, les consommateurs n’ont pas non plus conscience que leur protection juridique varie en fonction du contexte de réservation, même si les éléments qui composent le forfait restent identiques. 67 % des consommateurs interrogés recourant aux forfaits personnalisés non couverts par la directive pensent à tort être protégés. En moyenne, un forfait personnalisé qui ne se passe pas comme prévu entraîne une perte de près de 600 euros pour le consommateur.

• Ainsi, plus de 50 % des consommateurs pensent être protégés en cas de faillite de la compagnie aérienne lorsqu’ils achètent un forfait personnalisé ou voyagent de façon indépendante. Or, dans de nombreux cas de figure, ils ne le sont pas.

• Le risque d’insolvabilité s’étant accru ces derniers temps, l’éventualité d’une faillite inquiète davantage les consommateurs . Entre novembre 2005 et septembre 2008, 29 compagnies aériennes ont déposé leur bilan 1 . En France, par exemple, 125 faillites de tour-opérateurs ont été enregistrées en 2008, touchant 9 000 consommateurs, alors qu’en 2006, ce nombre était de 95 (atteignant un peu plus de 2 500 consommateurs) 2 . Leurs conséquences pour les vacanciers varient selon le contexte de réservation des billets (si les billets ont ou non été achetés dans le cadre d’un voyage à forfait). Vu l'évolution notable des réservations touristiques depuis l'adoption de la directive en 1990, il faut en particulier se demander s’il convient de faire une différence, en matière de protection contre la faillite, entre les billets d'avion vendus dans le cadre d'un forfait et ceux vendus en tant que produits indépendants.

Document de consultation
La période de consultation durera du 26.11.2009 au 7.2.2010.

La consultation en ligne est accessible sur le site suivant:
http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel/consultation_fr.htm

Pour plus d’informations sur les voyages à forfait, voir :
http://ec.europa.eu/consumers/rights/travel_en.htm

1 : Commission européenne, Study on Consumer Protection against Aviation Bankruptcy .

2 :APS, Association professionnelle de solidarité du tourisme (fonds de garantie français pour les professionnels du tourisme).

* Source : Commission Européenne