Quand le numérique booste le tourisme… mais révèle les inégalités entre grands groupes et PME

La crise sanitaire a agi comme un catalyseur. Elle a accéléré la transition numérique et rendu les outils en ligne encore plus essentiels pour la planification et la gestion des voyages. Dans l’industrie du tourisme, le numérique a remodelé la manière dont les voyageurs interagissent avec les services. Parallèlement, le développement du numérique a modifié la façon dont les entreprises adaptent leurs offres pour répondre aux attentes émergentes de leurs clients.

Une expérience personnalisée

Les comportements des voyageurs ont évolué de manière spectaculaire avec la montée en puissance du numérique.

Booking, Airbnb, Expedia, parmi d’autres, offrent une accessibilité et une commodité sans précédent.Grâce à ces plates-formes, les voyageurs peuvent comparer les prix, lire des avis et réserver des services en quelques clics.

Par ailleurs, l’utilisation des algorithmes et des données massives (big data) permet aux entreprises de personnaliser les offres, en proposant des recommandations adaptées aux préférences individuelles des voyageurs.

De plus, les applications mobiles jouent un rôle crucial pendant le voyage. Elles fournissent des itinéraires, proposent des traductions en temps réel et dispensent des informations locales. Des applications comme TripAdvisor et Google Maps sont devenues des compagnons indispensables pour les voyageurs modernes. On ne le réalise plus, mais toutes ces possibilités étaient encore balbutiantes il y a une dizaine d’années. Par exemple, Airbnb a été créé en 2008 ! C’est dire la vitesse à laquelle se sont faites ces transformations.

Au-delà de ces avancées déjà bien établies, les perspectives à venir du numérique dans le tourisme sont encore prometteuses, avec des technologies émergentes qui s’apprêtent à révolutionner encore l’industrie. Ainsi, l’intelligence artificielle peut améliorer l’expérience touristique grâce au recours à des assistants virtuels et à des services de traduction instantanée. De son côté, la réalité augmentée devrait contribuer à enrichir les visites touristiques en offrant des informations contextuelles et immersives.

L’émergence du tourisme intelligent

« Le smart tourism » – ou tourisme intelligent – émerge comme une façon innovante d’intégrer les technologies de l’information afin d’améliorer l’expérience touristique, la gestion des destinations et la durabilité.

Parallèlement, les villes intelligentes (« smart cities ») intègrent des infrastructures numériques avancées pour fournir des informations en temps réel aux touristes et optimiser les flux de visiteurs. Par exemple, des capteurs et des données de localisation peuvent être utilisés pour gérer les foules dans les sites touristiques, tandis que des applications mobiles offrent des services personnalisés et des recommandations instantanées. Ces avancées technologiques offrent également des opportunités pour promouvoir un tourisme plus sûr et plus durable. Ainsi, la blockchain, avec sa capacité à sécuriser et à rendre les transactions plus transparentes, trouve des applications dans les réservations et les paiements, augmentant la confiance des consommateurs.

Une transformation nécessaire des entreprises touristiques

Les entreprises touristiques ont dû s’adapter rapidement à cette nouvelle ère numérique, en s’engageant dans la voie de la numérisation. Les grandes entreprises, grâce à leurs importantes ressources, ont adopté rapidement des technologies de pointe telles que le big data, l’intelligence artificielle et les technologies immersives, développant des stratégies de transformation digitale structurées.

C’est le cas de la chaine d’hôtels Marriott, qui a créé une expérience en réalité virtuelle permettant aux clients de visiter ses hôtels à travers le monde. De même, le Musée du Louvre a développé une application de réalité augmentée qui superpose des informations et des images sur des œuvres d’art exposées.

En revanche, les petites et moyennes entreprises (PME) adoptent les technologies numériques de manière plus progressive en raison de l’existence d’une contrainte budgétaire plus forte et de ressources humaines limitées. Cette différence de maturité technologique est dommageable car elle creuse l’écart concurrentiel entre les grandes entreprises et les PME, ce qui a un impact sur les économies locales. Cette situation peut freiner la croissance dans le secteur du tourisme car les PME sont souvent capables de compenser leur retard technologique par des pratiques innovantes et des approches plus disruptives.

En raison de leur taille réduite et de leur flexibilité, les PME permettent une adaptation rapide et l’expérimentation.

Cette agilité favorise une culture créative, essentielle pour répondre aux besoins émergents et stimuler l’économie. Ainsi, Blablacar a révolutionné le covoiturage en Europe. TransferWise, maintenant Wise, a innové les transferts d’argent internationaux avec des frais réduits. Oculus VR, avant son rachat par Facebook, a transformé la réalité virtuelle avec des casques abordables.

Face à ce constat, le projet DIBEST(Digital Innovation for Blue Enterprises & Social Tourism) s’avère une initiative intéressante pour combler ce fossé numérique. Financé par Interreg Atlantic Area et coordonné par la Western Development Commission, ce projet rassemble divers acteurs des mondes économiques et académiques d’Irlande, du Portugal, d’Espagne et de France. Son objectif principal est de soutenir les microentreprises touristiques de la région côtière atlantique dans l’adoption d’innovations numériques. En renforçant les capacités des PME touristiques, en développant des soutiens sur mesure et en facilitant l’adoption de nouvelles technologies, le projet DIBEST ambitionne d’améliorer leur compétitivité, leur accès au marché et leur durabilité environnementale.

Damien Chaney, Professor, EM Normandie; Julian Hofmann, Professor of Marketing, EM Normandie et Mustafeed Zaman, Professeur Associé en Marketing Digital, EM Normandie

Cet article est republié à partir de The Conversation sous licence Creative Commons. Lire l’article original.