Quel est le rôle d’une société d’assistance ?

Le métier d'assisteur c'est avant tout être disponible 24h/24 et 7j/7 pour venir en aide aux voyageurs en toutes circonstances et à travers le monde entier.

Ensuite, les rassurer, les conseiller et mettre en œuvre les prestations d’assistance : trouver un hôpital ou une clinique, être en lien avec le personnel médical sur place, mais aussi organiser un rapatriement médicalisé… L’assisteur intervient aussi bien en France comme à l’autre bout du monde en sollicitant leurs prestataires agréés.

Les personnes chargées de l’assistance comme les prestataires sont déterminants en matière de qualité de service rendu.

Écoute, empathie, réactivité et sang-froid sont indispensables !

Des systèmes d’information et de communication performants sont également essentiels.

En matière d’assurance, il s’agit d’intervenir de manière indemnitaire, sous forme pécuniaire, dans le cadre d’un sinistre avant le départ en voyage (annulation pour refus de congés, en cas de cas contact dans les 14 jours qui précèdent le départ, en cas de maladie ou d'accident).

La prestation d’assistance est quasi exclusivement réalisée sous forme de services pris en charge par l’assisteur. Elle est réalisée en temps réel sur simple appel du client, jour et nuit, semaine comme week-end. Il ne s’agit pas d’indemniser un préjudice mais de venir en aide, quelle que soit la situation, avec des services pour rentrer au domicile si des parents sont malades, ou poursuivre son voyage, être rapatrié, etc.

La journée dure 24 heures chez les assisteurs et ne s’arrête jamais, ils ne sont jamais fermés !

Tout cela est très organisé avec une prévision d’activité à l’année, au mois, à la semaine, à la journée et même à la demi-heure.

Chez un assisteur, les collaborateurs (chargés d’assistance, médecins régulateurs, coordinateurs etc) se croisent et ils ne savent jamais s’il faut se dire bonjour ou bonsoir ! il y a toujours une personne qui veille en permanence.

Les assisteurs interviennent partout dans le monde et ce, dès lors que la situation leur permet : concrètement ils n’interviennent pas dans les pays en guerre où il n’est pas possible matériellement de se rendre. Cela correspond à des exclusions et revêt beaucoup de bon sens.

Pour les professionnels qui se rendent dans des pays à risques ; ils mettent tout en œuvre s’ils ne sont pas "empêchés" par les circonstances - comme la fermeture de l’espace aérien de la zone, par exemple. Pour consulter la liste des pays, rendez-vous sur le site du Ministère des affaires étrangères.

Les assureurs et courtiers spécialistes en assurance voyage ont étendu leurs garanties avec des solutions de protection sanitaire spécifiques à l’épidémie de coronavirus.

Nous vous invitons à relire notre article paru le 20/09/2021

Rappel de quelques-unes de ces nouvelles garanties :

Avant le départ :
- avant départ en cas de maladie grave suite à une épidémie
- au cas où il serait désigné cas contact dans les 14 jours précédant le départ
- en cas d’absence de vaccination relative à une contre-indication
- et par manque de temps suite à une imposition subite du pays de destination
- ainsi qu'en cas de refus d’embarquement par la compagnie à l’aéroport de départ pour prise de température
- ou au résultat positif d’un test PCR et/ou antigénique

Pendant le séjour :
- la prise en charge d’une quatorzaine (frais hôteliers pris en charge jusqu'à 150€/nuit)
- la prise en charge de soutien psychologique, parce que parfois les situations sont vraiment très graves
- la prise en charge d’un peu de vêtements complémentaires, car certaines personnes peuvent se retrouver sans leur valise

L’assistance rapatriement représente ainsi l’un des volets les plus importants de l’assurance voyage.