Il y a l'avant-vente (conseiller, accompagner et aiguiller) puis l'après-vente (analyser, accompagner et indemniser)
Le Commercial et le service Relation Clients assurent l’avant vente, le gestionnaire en annulation, le reste !
En effet, le contexte géopolitique, sociétal, sanitaire, le vieillissement de la population sont autant de facteurs qui aujourd’hui augmentent sensiblement le risque d’avoir à ouvrir un dossier d’indemnisation, que ce soit avant le départ, pendant le séjour et même après le voyage.
La satisfaction client passe évidemment par la relation de confiance que le client entretient avec son partenaire en assurance et est alimentée par son commercial. Entre également en compte la qualité et la rapidité des réponses apportées par son service Relation Clients. Cette qualité de service doit aussi se retrouver dans tous les aspects de la vie d’un contrat et celui qui nous intéresse aujourd’hui est son aspect le moins apprécié mais important : la bonne gestion d’un dossier d’indemnisation.
En effet, le contexte géopolitique, sociétal, sanitaire, le vieillissement de la population sont autant de facteurs qui aujourd’hui augmentent sensiblement le risque d’avoir à ouvrir un dossier d’indemnisation, que ce soit avant le départ, pendant le séjour et même après le voyage.
La satisfaction client passe évidemment par la relation de confiance que le client entretient avec son partenaire en assurance et est alimentée par son commercial. Entre également en compte la qualité et la rapidité des réponses apportées par son service Relation Clients. Cette qualité de service doit aussi se retrouver dans tous les aspects de la vie d’un contrat et celui qui nous intéresse aujourd’hui est son aspect le moins apprécié mais important : la bonne gestion d’un dossier d’indemnisation.
Un métier de l'ombre
Les Gestionnaires, hommes et femmes de l’ombre, sont les gardiens du savoir et de la mise en application des garanties du contrat.
Ils suivent toute la vie d’un dossier, de son ouverture à sa conclusion, quel que soit son issue.
Ils apprécient les circonstances, évoluent le préjudice et orientent sa gestion vers la solution la plus appropriée pour le client. Même si sa relation avec le client est plus modeste, la notion de service client revêt un sens très fort. Chaque client est unique et chaque situation l’est également.
La gestion d’un dossier d’indemnisation est un acte commercial à part entière !
Ils suivent toute la vie d’un dossier, de son ouverture à sa conclusion, quel que soit son issue.
Ils apprécient les circonstances, évoluent le préjudice et orientent sa gestion vers la solution la plus appropriée pour le client. Même si sa relation avec le client est plus modeste, la notion de service client revêt un sens très fort. Chaque client est unique et chaque situation l’est également.
La gestion d’un dossier d’indemnisation est un acte commercial à part entière !
Missions et qualités d'un gestionnaire en indemnisation
Plus concrètement les missions du chargé d’indemnisation sont variées et mettent en exergue les qualités indispensables dont il doit faire preuve :
- la rigueur
- l'empathie
- et l'écoute active
Et il ne faut pas non plus oublier :
- l’équité
- la pondération
- la perspicacité
- et la ténacité
En complément de ces traits de caractère, ils font preuve d’une curiosité acerbe sur l’actualité et les évolutions au quotidien.
Ils doivent veiller à la bonne mise en application des garanties souscrites. De cette étude des garanties découle alors l’appréciation du montant du dommage à indemniser et enfin du paiement ou non de ce dossier.
Rappelons que tout contrat d’assurance possède des garanties mais aussi des exclusions, tout n’est pas couvert ! Cependant ils n’oublient jamais l’objectif final qui reste et restera la satisfaction client.
Faire preuve d’ouverture d’esprit est donc également un must to have !
Les champs d’intervention sont divers et variés : ils peuvent être amenés à traiter des annulations, des dossiers perte de bagages, des dossiers pour frais médicaux à l'étranger, des dossiers interruption de séjour, de responsabilité civile à l’étranger…
- la rigueur
- l'empathie
- et l'écoute active
Et il ne faut pas non plus oublier :
- l’équité
- la pondération
- la perspicacité
- et la ténacité
En complément de ces traits de caractère, ils font preuve d’une curiosité acerbe sur l’actualité et les évolutions au quotidien.
Ils doivent veiller à la bonne mise en application des garanties souscrites. De cette étude des garanties découle alors l’appréciation du montant du dommage à indemniser et enfin du paiement ou non de ce dossier.
Rappelons que tout contrat d’assurance possède des garanties mais aussi des exclusions, tout n’est pas couvert ! Cependant ils n’oublient jamais l’objectif final qui reste et restera la satisfaction client.
Faire preuve d’ouverture d’esprit est donc également un must to have !
Les champs d’intervention sont divers et variés : ils peuvent être amenés à traiter des annulations, des dossiers perte de bagages, des dossiers pour frais médicaux à l'étranger, des dossiers interruption de séjour, de responsabilité civile à l’étranger…
Dans l'équipe d'indemnisation : un médecin conseil
Les Rédacteurs Sinistres ou Gestionnaires, sont accompagnés d’un médecin conseil, qui les aide et les aiguille dans la gestion des dossiers médicaux les plus complexes.
Celui-ci, garant du secret médical (nous vous invitons à relire l'article sur le secret médical : https://www.tourmag.com/Assurance-voyage-comment-est-gere-le-secret-medical_a108712.html) permet de protéger la confidentialité des informations sensibles de l’assuré.
Celui-ci, garant du secret médical (nous vous invitons à relire l'article sur le secret médical : https://www.tourmag.com/Assurance-voyage-comment-est-gere-le-secret-medical_a108712.html) permet de protéger la confidentialité des informations sensibles de l’assuré.
Un interlocuteur expert et avisé...
Outre la simple gestion du dossier, il reste un interlocuteur avisé pour le client externe (l'assuré) et également pour le client interne (collaborateur). C'est l'esprit d'équipe et l'intelligence collective.
Le contexte actuel a vu se complexifier ce métier souvent décrié et méconnu. En effet, les fermetures de frontières, les CEI, les confinements, les pays colorés, les évolution des règles sanitaires pour entrer dans certains pays, la multiplication des garanties … Autant d’éléments qui font qu’aujourd’hui ils se doivent d’être des experts dans leur domaine mais également développer de nouvelles compétences et ce, quotidiennement : parfois juriste, parfois soutien psychologique…
Les contacts avec le client/assuré, qu’ils se fassent par mail ou par téléphone se doivent de toujours respecter cette philosophie.
Le contexte actuel a vu se complexifier ce métier souvent décrié et méconnu. En effet, les fermetures de frontières, les CEI, les confinements, les pays colorés, les évolution des règles sanitaires pour entrer dans certains pays, la multiplication des garanties … Autant d’éléments qui font qu’aujourd’hui ils se doivent d’être des experts dans leur domaine mais également développer de nouvelles compétences et ce, quotidiennement : parfois juriste, parfois soutien psychologique…
Les contacts avec le client/assuré, qu’ils se fassent par mail ou par téléphone se doivent de toujours respecter cette philosophie.
...Et doté d'une forte capacité d'adaptation
Outre cette expertise, les chargés d'indemnisation doivent faire preuve d’adaptabilité.
Celle-ci se retrouve dans leur quotidien : nouvelles garanties (garantie COVID par exemple), nouvelles conditions de voyager (vaccination par exemple), variation météorologique (décalage des vendanges par exemple)… La liste est longue et non exhaustive !
Cette adaptabilité leur permet de toujours être aux aguets et prêts à adapter leur vision des choses et ce, afin de toujours assurer à l’assuré un traitement juste et adapté.
Celle-ci se retrouve dans leur quotidien : nouvelles garanties (garantie COVID par exemple), nouvelles conditions de voyager (vaccination par exemple), variation météorologique (décalage des vendanges par exemple)… La liste est longue et non exhaustive !
Cette adaptabilité leur permet de toujours être aux aguets et prêts à adapter leur vision des choses et ce, afin de toujours assurer à l’assuré un traitement juste et adapté.
Quelle formation pour devenir Chargé d'Indemnisation ?
Les formations pour rejoindre les rangs d’une équipe d’indemnisation sont nombreuses :
- BTS assurance
- ou BTS commercial
- DEUST droit des assurances
- DUT carrières juridiques option banque-assurance
- Licence professionnelle d'assurance
- Diplôme d'un Institut des assurances
- Master 2 droit des assurances
- Ecole nationale d'assurances - Institut du CNAM…
Un métier passionnant et en perpétuelle évolution !
Et vous quand les rejoindrez-vous ?
- BTS assurance
- ou BTS commercial
- DEUST droit des assurances
- DUT carrières juridiques option banque-assurance
- Licence professionnelle d'assurance
- Diplôme d'un Institut des assurances
- Master 2 droit des assurances
- Ecole nationale d'assurances - Institut du CNAM…
Un métier passionnant et en perpétuelle évolution !
Et vous quand les rejoindrez-vous ?
![Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/84367837-60259874.jpg?v=1732033411 "Futuroscopie - Architecture contemporaine : des icônes et moteurs touristiques [ABO]")
