Relations client : Facebook est devenu un outil incontournable pour les agences de voyages

Comme tout le monde aujourd’hui, les agences de voyages ne peuvent plus faire l’impasse sur les réseaux sociaux.

Si certains préfèrent s’en charger eux-mêmes, soit pour des raisons de coût soit par choix, de plus en plus font appel à des professionnels.

Chez Planet’Rêve, une community manager (CM) a été recrutée en contrat professionnel en septembre 2017, et les résultats ne se sont pas fait attendre.

Pour Ludovic Boinet, responsable de l’agence, « c’est un travail de fourmi. On travaille beaucoup avec les acteurs locaux, qu’on met en avant et qui agissent sur nos publications. Résultat, en 2,5 mois nous sommes passés de 0 à 450 abonnés à notre page facebook ».

Investir dans les réseaux sociaux est pour lui « un budget communication comme un autre », qui représente entre 6000 et 10 000 € par an et remplace désormais les dépenses en communication papier.

Le réseau Selectour a créé une page nationale, et embauché un CM depuis 3 ans. Au niveau local, il laisse ses adhérents créer leurs pages s’ils le souhaitent.

« Les agences ont évidemment la totale liberté quant au contenu, mais nous sommes là en support. Nous les conseillons et leur recommandons de ne le faire que s’ils en ont le temps et qu’ils savent s’en servir » explique Edouard Roux de Lusigan, directeur e-commerce et marketing du réseau, insistant sur les compétences requises.

Pour aider ses adhérents à acquérir lesdites compétences, le CEDIV organisait une formation facebook le 28 novembre 2017. Elle y aborde les bases (comment créer une page, que dire, quand, à qui et comment…) et une initiation à Google My Business, « une solution trop peu utilisée par nos adhérents et pourtant très utile ».

Facebook reste le réseau privilégié par la majorité des agences de voyages, suivi de loin par twitter et instagram. « Il y a une multitude de réseaux. Il vaut mieux gérer peu de comptes mais bien, plutôt que se noyer sous les différents profils » justifie à raison Pierre Doucet, patron de Terre d’Ailleurs.

Le premier réseau social au monde avec 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois (chiffres officiels de juin 2017) est un passage obligé.

Son utilisation est très souvent la même : peu d’auto-promo, et beaucoup d’inspirationnel, du ludique et de la proximité.

Beaucoup de pages professionnelles sont construites sur ce schéma et pour cause : l’inspiration, la détente et le local sont justement ce qui définit le rôle des agences de voyages.

Les jeux, les gifs animés, les petites phrases drôles ou insolites fleurissent un peu partout sur les pages des professionnels du tourisme. Mais ce sont avant tout les photos de destination et les informations autour du tourisme qui nourrissent les pages.

« Nous ne sommes pas là pour parler de nous et vendre, mais pour créer du lien et du rêve » affirment toutes les agences de voyages que nous avons pu contacter.

Et c’est essentiel, car c’est désormais le biais privilégié des internautes pour communiquer et devenir client voire un habitué et générer du bouche à oreille.

Le réseau social provoque une pulsion immédiate, une envie spontanée que l’internaute peut très vite partager. En un clic, il peut passer de la curiosité ou l’envie d’une destination à la demande de devis.

Chez Planet’rêve, un à deux devis par semaine sont demandés via les messages privés de Facebook. Et c’est à peu de choses près et selon l’importance de la société le même pourcentage partout.

« Facebook est devenu un vrai centre de relation clients » analyse Edouard Roux de Lusigan. Car de plus en plus, les (futurs) clients passent par Facebook et délaisse les modes de communications classiques.

Plus direct qu’un mail, plus rapide qu’un appel et plus humain qu’un chatbot, l’échange par messagerie permet de demander un devis, des informations sur un séjour ou une destination, des précisions sur des horaires ou mode de paiement… Il peut être le relais du service après-vente ou le moyen de gérer un litige. Il est même arrivé d’y trouver des candidatures spontanées pour un poste.

« On a vraiment beaucoup de demandes, qui nécessitent une réponse immédiate. Il ne faut jamais laisser le compte inactif parce que c’est souvent la porte d’entrée vers un achat en agence » explique Pierre Doucet, qui utilise aussi beaucoup l’application Whatsapp pour communiquer avec ses clients, notamment lorsqu’ils sont à l’étranger.

Oui mais voilà. Facebook est un réseau vieillissant, par le biais duquel les agences touchent leur clientèle habituelle. Mais quid des plus jeunes ?

« Sur Facebook on retrouve la clientèle de la cinquantaine qui a les moyens de se payer un voyage, analyse Ludovic Boinet. Elle nous voit, elle communique avec nous, mais elle n’a pas le reflexe selfie, ni partage de photos ou souvenirs avec nous… Ce ne sont pas les plus actifs sur les réseaux ».

Les plus actifs, ce sont les plus jeunes, qui se désintéressent des agences et qu’il est important de capter.

Pour les intéresser, Planet’ Rêve est présent sur une application donc le concept est proche de celui de Snapchat, le réseau privilégié des 18-30 ans : le voyageur se prend en selfie, avec un cadre en forme de carte postale.

D’autres misent sur Instagram, pour créer un univers, une ambiance, et tenter d’inventer des hashtags ou de créer une communauté de vacanciers.

Enfin, la prise de contact (le plus souvent sans partenariat, qui couteraient trop chers) avec les blogueurs et influenceurs est un autre moyen de capter l’intérêt des plus jeunes et « déringardiser » l’image des agences de voyages.

Chez Selectour, on mise aussi sur le lien entre les réseaux sociaux et « la vraie vie ». Les agences sont équipées de compteurs de « like », qui donne une image d’un réseau jeune et incite à se connecter et partager ses photos sur la page.

« Pour l’instant, nous n’avons pas créé d’autre lien direct affirme Edouard Roux de Lusignan. Il nous fallait des comptes suffisamment solides. Mais c’est prévu pour 2018 : il faut qu’à terme, les vacanciers aient le réflexe de passer mettre leurs photos sur les réseaux ».

La finalité : que l’internaute imagine son voyage via les réseaux sociaux, le prévoit via les messageries, l’achète en agence, partage son expérience sur internet et reste en contact par message privé. Un rêve en passe de devenir une réalité.