Responsable plateau d'affaires : le pilote de la ruche

Dans un grand groupe, le responsable d’un plateau d’affaires est à la tête d’une ou plusieurs équipes, parfois très importantes, en conseillers voyages et vendeurs de services à des entreprises clientes.

Dans le respect de la stratégie de son groupe, il est autonome dans la gestion de son service et se trouve au cœur même des opérations de l’entreprise.

Ses principales tâches peuvent être définies en trois grands pôles :

Gestion opérationnelle :
- Assurer l’organisation du travail : gestion des plannings et des effectifs
- S’assurer du respect des process clients et internes
- Traiter les litiges complexes
- Réaliser le reporting vers la direction des opérations
- Garantir l’atteinte des objectifs en matière de SLA (Service Level Agreements)
- Avoir un vrai rôle de manager auprès des agents de voyage, en relation avec la DRH (entretiens de recrutement, évaluation, formation, promotion etc.)

Rôle commercial :
- Travailler en coordination avec les business managers des grands comptes
- Assurer de manière autonome la gestion et la fidélisation de certains clients
- Assurer un service après-vente et un suivi clientèle de qualité
- Devenir l’interlocuteur privilégié du client pour tout sujet relatif à la qualité du service offert

Gestion de projets
- Participer à la mise en œuvre des nouveaux projets d’implémentation clients, tant dans la dimension technique qu’organisationnelle
- Participer au développement (parfois) et au déploiement (toujours) de projets technologiques internes (outils de réservation) ou clients (nouveaux outils, ex. réservation en ligne, note de frais, etc.)
- Conduire le changement au sein de ses équipes lors des changements d’organisation ou processus métiers

- Une grande responsabilité dans l’entreprise

- Le management d’équipe

- Un poste tremplin pour accéder à tout autre service de la société

Bac +2/3, commercial, formation au management, ou BTS tourisme à la base mais avec une expérience conséquente.

Attention : la connaissance des outils de réservation est obligatoire.

40 à 60 K€ selon la taille du plateau et les responsabilités annexes (ex. responsable d’établissement), et primes sur objectif selon la politique de l’entreprise.

- Toutes techniques de management humain

- Connaissance approfondie du monde du voyage et de l’entreprise

- Techniques de négociation

- Sens commercial

- Capacités de formation

- Connaissance de tous les outils informatiques spécifiques aux voyages d’affaires

- Sens de l’organisation, de la gestion, de la planification

- Techniques de gestion de conflits

- Anglais indispensable

Vous avez une bonne expérience du monde du tourisme et des transports en général. Vous aimez convaincre et les réseaux informatiques vous sont familiers.

Vous êtes doté en outre d’un :

- Vrai sens du service

- Excellent relationnel

- Autorité naturelle

- Contact aisé avec la clientèle

Un responsable de plateau d’affaires qui fait ses preuves peut accéder à tous les autres niveaux de la direction de son groupe, opérations, commercial, management. C’est un poste tremplin.

En transversal, il peut aussi être recruté par toute autre société non touristique disposant d’un plateau de réservation téléphonique.

C’est un poste de chef d’orchestre, riche, humainement et techniquement

« HRG dispose de trois plateaux en France, à Paris, à Strasbourg et à Bourgoin-Jallieu. Nous sommes un « pure player » du voyage d’affaires, le troisième réseau mondial après American Express Voyages et Carlson Wagons-Lits.

Quand nous recrutons un responsable de plateau, nous voulons un mouton à cinq pattes bien sûr : il doit être très bon techniquement, savoir manager une équipe et prendre du recul pour comprendre notre industrie en évolution rapide.

En privilégiant cependant le recrutement interne, nous cherchons un manager avant tout, quelqu’un qui sache motiver ses équipes pour accroître la productivité et assurer un relationnel client de très grande qualité.

Les connaissances techniques peuvent venir en second. Sur certains gros plateaux, le responsable est souvent secondé par des profils plus techniques et ses capacités de manager pur deviennent alors primordiales.

Il s’agit d’être capable d’entraîner une équipe entière dans un projet commun d’amélioration des services. Il nous faut des locomotives.

Le responsable de plateau est souvent en première ligne et au cœur du réacteur : il est en relation directe avec le client, avec qui il doit développer une relation de confiance, il est souvent aussi en contact avec les fournisseurs (compagnies aériennes, prestataires techno), il travaille de manière étroite avec les business managers à la fidélisation du client, il conduit des projets d’évolution de l’entreprise, techniques ou organisationnels, et surtout, il doit tirer le meilleur de ses équipes !!!

Moyennant quoi, c’est un poste passionnant !

Le responsable de plateau travaille avec tous les services de l’entreprise, et intervient tout au long du cycle de vie du client chez nous, depuis la réponse à l’appel d’offres jusqu’à la désimplémentation du client.

C’est son expertise qui permet à l’entreprise de garantir l’excellence opérationnelle qu’elle promet à ses clients. Il faut de la vision, du souffle.

C’est un poste de chef d’orchestre, riche, humainement et techniquement. »