Gestionnaire des opérations terrestres : le chef d'orchestre des stocks hôteliers

Le métier de gestionnaire des opérations terrestres consiste en grande partie à assurer le traitement opérationnel des demandes fournisseurs et à gérer les stocks de chambres, en respectant les procédures et les délais d’envoi des informations.

La gestion des litiges est une part importante du travail.

Ses principales tâches sont (variables selon les postes) :

- Traitement des requests, transmettre les demandes au prestataire

- Gestion du stock hôtelier et/ou aérien et/ou transport (veiller à l’adéquation entre les stocks de chambres et les stocks aériens et s’assurer du taux de remplissage minimal sur les produits circuits

- Élaboration des promotions

- Diffusion et suivi de la communication des documents fournisseurs, garantir l’accès à l’information pour les fournisseurs et délégués (envoi des manifestes vols et hôtels, transferts, locations de voitures, rapports de remplissages, etc.)

- Gestion des dossiers réservation (gestion rooming, suivi des ventes), suivi des dossiers groupes (échéance des options, no name, GIR, historique des dossiers…) et suivi des informations à récupérer auprès des agences et clients directs relatives à certaines formalités administratives

- Coordination des modifications clients à destination et relation Client (mise en request, stop sale, modification des stocks)

- Relation Prestataires : aviser les prestataires locaux en cas de changements de vol et modifications horaires

- Grande rigueur et méthode

- Sens du travail en équipe et bon relationnel en général

- L’anglais, lu, écrit et parlé

- Maîtrise des outils informatiques (Excel, Word, messagerie courriel et logiciel de réservation et d’encaissement)

Niveau d'études minimum : BTS. Formation commerciale/tourisme supérieure.

Salaire moyen compris entre 19,8 K€ et 22,8 K€ bruts par an.

- Maîtrise de la gestion de litiges et de la négociation

- Grande réactivité et adaptabilité

- Savoir travailler en équipe tout en étant autonome

- Culture du résultat et bonne capacité d'analyse

- Esprit d'entrepreneur

- Fortes capacités d'organisation

- Parler au moins un langue étrangère couramment

- être organisé et rigoureux

- avoir un bon relationnel

- être ambitieux, aimer les défis

- fort tempérament commercial

- être flexible et patient

Variable suivant les entreprises : transversal ou vertical.

« Après un BTS Tourisme et Loisirs, option accueil en région, j'ai été guide accompagnatrice pour France Tourisme, notamment pour l'encadrement de groupes sur des excursions d’une journée au départ de Paris.

Ensuite, j'ai été agent de réservation Maritime pour Bennett Voyages puis superviseur du service Réservation Maritime après le rachat par Vacances Transat. En plus d'encadrer une équipe d'agents de réservation, j'ai géré des litiges avec la clientèle et des situations de crise où j'ai été force de proposition pour des solutions convenant à la fois aux clients et au prestataire.

Depuis 2009, j'occupe le poste de gestionnaire des opérations terrestres à Transat France. Mes principales missions sont :

- la gestion du stock hôtelier et l'élaboration des promotions ;
- la gestion des dossiers de réservation (gestion rooming, suivi des ventes) ;
- la relation Client ;
- la relation Prestataires.

Vacances Transat propose des circuits et des séjours, il faut donc remplir les hôtels et gérer les confirmation pour les autotours, vérifier auprès de nos fournisseurs et de nos délégués locaux les hôtels, les loueurs de voitures sur les circuits, et bien sûr, les aviser des éventuels changements de vols et des retards du client qui peuvent en découler.

Dans cette profession, nous travaillons donc en amont, pendant et même après le séjour du client. Parfois ces derniers sont insatisfaits et nous menons alors une sorte d'enquête auprès de nos prestataires pour comprendre les motifs de ce mécontentement. Souvent, les versions diffèrent ! En cas de litige, il faut être souple, savoir « faire tampon », et trouver une solution satisfaisante.

Parfois également, on défait ce que l'on vient de faire : un client pour lequel j'ai bloqué une date change d'avis et cela demande finalement de rouvrir la date à la vente. Mais du moment qu'il y a quelque chose à vendre, il n'y a aucun problème ! C'est l'un des aspects du poste.

Dans mon métier, j'aime entre autres la multiplicité des tâches, aucune journée ne se ressemble et chacune est un défi à relever.

Un débutant démarre avec un salaire mensuel d'environ1500 euros bruts. L'évolution professionnelle est surtout transversale pour aller occuper un poste dans la production avec laquelle nous sommes très fréquemment en contact. »

www.transatfrance.fr