Responsable qualité en hôtellerie : le garant de l’excellence

Dans l’hôtellerie, le responsable Qualité et Attitude est en charge du suivi de la satisfaction clientèle et donc du respect des protocoles et procédures de contrôle de la qualité des prestations offertes.

On trouve souvent ce poste au sein d’une chaîne où il devient alors animateur du réseau Qualité, et doit vérifier les réponses aux attentes spécifiques des hôtels de son portefeuille.

Les missions principales sont :

- Contrôler le respect des règles qualité mise en place par l’établissement ou la chaîne

- Rédiger un planning des contrôles

- Définir les procédures de suivi des différents services, ou hôtels

- Suivre techniquement la mise en place de ces procédures

- Coordonner si besoin l’intervention des organismes de contrôle extérieurs

- Vérifier la mise à jour des bases de données

- Faire respecter à l’ensemble des services, ou hôtels, la charte graphique de la marque : documents, enseignes, décoration, matériel, sites internet…

- Faire remonter les informations nécessaires aux directions concernées

- Dans le cas d’une chaîne, assurer la formation des nouveaux hôtels entrant dans le groupe, les suivre et les accompagner

- Etre responsable de la bonne tenue d’une image de marque

- Travailler dans un environnement mobile et créatif

- Etre formateur et manager d’équipe dans le meilleur sens du terme

Bac + 4/5 Master Qualité, Hôtellerie. Une expérience dans l’hôtellerie sera appréciée.

35 à 50 K€.

- Maîtrise des normes de qualité en général

- Sensibilisation au développement durable

- Connaissance et suivi des réglementations en normes d’hygiène

- Connaissance des conventions collectives des différents secteurs de l’hôtellerie

- Connaissance des outils de bureautique

- Connaissance des techniques de communication, de gestion des conflits

- Capacités de négociation

- Notions de suivi budgétaire

- Bon niveau d’anglais requis

Vous aimez que les choses soient bien faites et répondent aux attentes des gens qui les achètent.

ous pensez pouvoir apporter votre créativité dans les nombreux secteurs que touche le travail en hôtel.

Vous êtes doté en outre de :

- Extrême rigueur et discipline

- Sens de l’analyse et de la synthèse

- Goût de la diplomatie

Un responsable Qualité de haut niveau peut postuler ensuite à des postes de responsable d’exploitation, ou de direction au sein d’une chaîne internationale par exemple.

Prendre lui-même la direction d’un établissement ou en transversal, intégrer un cabinet de consulting et formation en Qualité.

Entendre la différence entre « J’ai passé un bon séjour », et « C’était… whaouh !!! » me ravit.

« J’ai rejoint le groupe Accor avec une formation de Bachelor en Hospitality Management.

Quatre ans au Sofitel de New York dans un premier temps, où j’ai appris les bases du métier avant de devenir responsable de l’équipe de Guest Relations. Nous étions chargés plus particulièrement des VIP et des groupes à fort potentiel pour l’établissement.

Quand j’ai demandé à rentrer en France, le groupe m’a confié un poste en tant que chef de projet à la division Thalasso, où j’ai travaillé pendant plus de deux ans à l’uniformisation, la mise en place des standards hôteliers, la création d’un réseau et la définition de l’identité de marque.

J’étais aussi chargée des relations presse de la division. Accor est un groupe où on a souvent des opportunités d’apprendre les différentes facettes des métiers de l’hôtellerie. J’en ai profité.

Je suis entrée au Pullman Paris Montparnasse il y a trois ans, six mois après sa passation sous l’enseigne Pullman, en tant que responsable Qualité.

J’ai rejoint le comité de direction de l’hôtel pour accompagner le changement de marque de l’établissement, y intégrer les codes de services et d’attitude afin d’insuffler l’esprit de la marque Pullman. Je m’occupe de tout ce qui concerne la satisfaction clientèle et le titre même de la fonction a évolué.

Dans des établissements de cette taille, le suivi technique des normes d’hygiène ou d’achats devient souvent un poste à part entière tandis que le Guest Experience Manager se mobilise plus précisément sur la satisfaction client.

Je m’attache au quotidien à améliorer leur expérience en mobilisant l’ensemble des chefs de département afin de créer une expérience client uniforme dans tout l’hôtel, en mettant en place avec les équipes les standards de la marque, en les sensibilisant aux attentes du client et en les coachant afin que toutes nos équipes soient vecteurs du savoir-être Pullman.

Nous disposons d’outils, certains spécifiques au groupe Accor, pour connaître et suivre le ressenti de la clientèle, et c’est à moi de fixer des objectifs d’amélioration aussi ambitieux qu’atteignables.

Je vise la performance au quotidien, mon rôle est d’être présente, de motiver les équipes, de les accompagner pour les mener plus loin, de leur fournir les outils pour atteindre cette performance.

J’ai toujours voulu travailler dans le monde de l’hôtellerie. Etre le garant de la satisfaction de la clientèle est un challenge qui me motive. Entendre la différence entre « J’ai passé un bon séjour », et « C’était… whaouh !!! » me ravit.

J’aime aussi pouvoir participer à la prospective de l’établissement, aider aux décisions en amont de travaux par exemple, pour améliorer les prestations en adéquation avec la marque et tendre vers l’excellence à tous niveaux. Rendre les clients heureux reste ma priorité. »