Surcharge fuel : l'UPAV souhaite simplifier la vie des clients et des agences

Des clients qui ont réservé leurs forfaits en janvier et qui au moment de venir prendre leurs billets se voient demander un complément financier, c’est gênant. D’autant plus que dans leurs esprits, ils pensent avoir tout payés et ne plus devoir ouvrir leurs portefeuilles pour un supplément fuel imposé par, dans leurs esprits, l’AGV ou le TO.

Il n’est même pas étonnant, que les clients pensent que, malgré les longues explications fournies par l’agent de comptoir, ce supplément fuel est encaissé par l’AGV. Quant à l’agence, ces montants complémentaires provoquent un surcroît de travail administratif pour lequel il n’est pas rémunéré.

Proposition de l’UPAV

Un vent favorable nous a permis d’apprendre que l’UPAV (l’Union Professionnelle des AGV francophones Belges) vient de faire une proposition aux TO membres de l’ABTO (l’Association Belge des Tours opérateurs) qui ne manque pas d’intérêt.

Dans un courrier récent, l’union professionnelle demande qu’il ne soit plus exigé le payement des suppléments pour les forfaits qui ont été réservés avant la date où une hausse de fuel est demandée. Exemple, si un client achète un package en janvier sur la base du prix appliqué à cette date, il ne serait pas concerné par les suppléments qui pourraient être exigés entre le moment de sa réservation et son départ en vacances. Par contre, les suppléments seraient exigibles pour les ventes effectuées après l’annonce d’une hausse.

Christian Marin, vice-président de l’UPAV : «Je ne vois que des avantages à cette idée. Au niveau administratif, cela simplifie grandement la tenue comptable des AGV qui peuvent plus facilement gérer les dossiers. Pour ce qui est du commercial, cela nous évite de devoir demander des versements complémentaires aux clients qui ont réservé de longue date.

Eviter le dépackaging

« Techniquement, je crois qu’en agissant ainsi on éviterait le risque du « dépackaging ». Entendez par là, des clients qui réserveraient d’un côté des flight only (où il n’y a pas de supplément fuel qui puisse être compté) et d’un autre côté des hôtels only et donc parviendraient ainsi à éviter ces suppléments ». poursuit-il

Selon nos informations, cette proposition a été étudiée lors de la dernière réunion de l’ABTO et, d’après nos sources, certains membres n’y seraient pas totalement opposés. L’un d’eux expliquant qu’il n’y verrait aucun inconvénient pour les clients qui paieraient l’entièreté de leurs forfaits au moment de la réservation.

Le ministère de la protection des consommateurs s’en mêle

Il nous est revenu que le Ministère Belge en charge de la protection des consommateurs s’est également penché sur le dossier des suppléments fuel. Interrogé par un voyagiste, d’après nos informations, il aurait répondu en souhaitant, de la part des TO, plus de clarté et de transparence.

« Nous voulons qu’il soit mentionné de manière claire et lisible que des suppléments fuel peuvent être demandé entre le moment où le client achète un voyage et celui où il part. Nous voulons également que le mode de calcul exact soit clairement explicité dans les brochures ».

En d’autres mots, bien que l’existence d’une possible augmentation soit mentionnée dans les conditions générales, le ministère souhaiterait qu’un espace plus lisible soit consacré à ce sujet dans les pages générales des brochures.