Tourisme en ligne : les agences solubles dans la Toile ?

"Tout à fait d'accord avec vous, nous observons partout en Europe une montée importante du recours à l'internet, et de plus en plus forte en ce qui concerne la réservation (et le paiement) en ligne, (*) dont la croissance dépasse maintenant celle des simples visites et prises d'informations avant le voyage.

32% des voyageurs européens déclarent avoir utilisé internet avant leur départ (+ 5%),

17% ont réservé et/ou acheté en ligne (+ 6%), 15% n'ont utilisé internet que pour s'informer avant de partir (+ 4%),

68% n'ont pas utilisé internet avant le voyage, (-5%).

Paradoxalement, le nombre d'achats de forfaits augmente également, mais les achats de billets d'avion chutent en agence, les achats de nuitées auprès des centrales de réservation hôtelières augmentent.

L'achat en ligne reste donc pour l'instant très majoritairement confiné à celui de prestations "sec" et ce pour deux raisons :

La première est une raison technique, la mise en réseau de toutes les disponibilités en blocs sièges, transport surface, accueil, hébergements, activités, sur plusieurs destinations et ce pour un budget préalablement déclaré est impossible à l\'heure actuelle.

Le marché est orienté vers la composition "sur mesure" d'un voyage, dans lequel l'activité est de plus en plus souvent l'élément clé et la destination devient la simple conséquence d'un choix multiple. Le client désire un conseil avant d'opter entre les différents choix.

Un internaute moyen, ne peut associer, souvent avec difficulté, qu'un transport avion avec un hébergement en hôtel. Il faut donc recourir à l'achat en ligne d'un forfait "packagé", ou bien l'acheter en agence ou bien encore s'en remettre à un professionnel et à son conseil pour réaliser "sur mesure" un voyage de vacances.

C'est en effet réjouissant pour la distribution, à condition qu'elle puisse accepter cette évolution, et entrer sans complexe dans le domaine du "conseil payant", quelque soit finalement le vecteur d'achat que choisira finalement le client après avoir reçu les informations lui permettant de "fabriquer" son voyage auprès d'un professionnel.

Le risque est réel qu'un client s'informe au comptoir et achète en ligne. On peut donc imaginer qu'un conseil non suivi par un achat soit facturé, comme aux États-Unis.

Il reste que de très grosses structures réfléchissent à la mise en place d'un service en ligne, permettant l'assemblage des diverses parties d'un voyage. Cependant, il ne resterait qu'à l'intérieur d'un stock fini de possibilités et pour l'instant, tout le monde recule devant le coût technique.

Bien à vous

Etienne Pauchant
IPK International

(*) (source European Travel Monitor, IPK International, 400.000 questionnaires posés en 2003 dans 36 pays en Europe, auprès d'échantillons représentatifs de la population dans chacun des pays européens concernés)