Tourisme : faut-il vraiment s'offrir les services d'un community manager ?

i-tourisme : Community management, Community manager… il convient peut-être de définir ces termes avant de se lancer dans une analyse ?

Raphaël Fétique : "Il faut bien comprendre que le métier de ‘’community manager’’ existait déjà avant les médias sociaux.

À l’époque, il s’agissait simplement d’animateurs ou de modérateurs sur les blogs et forums.

L’apparition des réseaux sociaux a changé la donne pour les entreprises, qui se sont rendu compte qu’il devenait de plus en plus important pour elles de mettre en avant leurs nouveautés et activités.

D’où la nécessité de dédier quelqu’un à l’animation de communauté, notamment en ce qui concerne la page Facebook de l’entreprise.

De manière générale, l’activité du community manager doit se structurer également autour de l’interaction avec les membres, même si c’est paradoxalement plus rare sur les médias sociaux que sur les anciens forums, car les outils modernes sont moins adaptés au débat.

Exception faite peut-être de Twitter, qui est une plateforme par essence faite pour les discussions."

i-tourisme : Concrètement, qu’est ce qui constitue le quotidien d’un community manager ?

RF : "En général, le community manager a une mission à la fois quantitative, avec le développement de la base de fans, et qualitative, avec l’engagement de la communauté.

Concrètement, son quotidien consiste en la production de posts en rebondissant sur des actualités chaudes de l’entreprise ou extérieures à celle-ci.

L’animateur doit bien comprendre ce que cherche la communauté en termes de contenu, et doit impérativement donner suite aux messages adressés à l’entreprise."

i-tourisme: Quelle est la place des médias sociaux aujourd’hui dans l’écosystème du tourisme ?

RF : "Dans le tourisme, il est important de ne pas oublier qu’à côté de Facebook, Twitter et des autres réseaux sociaux généralistes, il y a des réseaux sociaux spécialistes.

A mes yeux TripAdvisor est autant un média social que Facebook.

Il y a également les forums voyages par exemple du guide Routard.

Pourtant l’utilisation qui en est faite par les consommateurs et les entreprises est différente. Là où TripAdvisor est centré autour d’un club/hôtel/destination, Facebook est centré sur la marque.

Du coup, sur Facebook on va retrouver une animation « classique » avec des personnes plus ou moins engagés avec la marque (information, promotion, jeux concours, SAV…) et sur TripAdvisor on va retrouver une interaction de type avis client qui est largement plus structurante et impactante pour l’activité.

Avant de travailler à fond Facebook et les réseaux généralistes (Pinterest, Twitter…), la priorité est donc de maîtriser les réseaux spécialistes dédiés au voyage.

De plus, pour certaines entreprises, les réseaux sociaux peuvent apporter de vrais services au consommateur.

Par exemple,un compte twitter dédié uniquement au SAV, c’est un service innovant et très valorisant pour le consommateur."

i-tourisme : Quel est l’intérêt pour une entreprise du tourisme de s’offrir les services d’un community manager ? Quels sont les enjeux en termes de communication et de marketing ?

RF : "De façon générale, sur les réseaux généralistes la plupart des entreprises font appel à un community manager pour assurer un volume de production régulier sur les réseaux sociaux.

L’intérêt principal réside dans la réactivité de l’entreprise, notamment quand des situations de crise émergent.

Cela implique bien sûr que l’on a défini au préalable un processus précis pour gérer les situations de crise. Qualité de service et réactivité sont donc des objectifs intéressants à travers la mise en place d’un poste d’animation de communauté.

Cela démontre également que l’entreprise est vivante sur internet et qu’elle fait vivre son offre commerciale au-delà de son champ de clientèle.

Dans le tourisme, la réponse aux avis clients sur les plateformes d’avis ou l’intervention dans des forums dédiés au voyage paraît être une démarche prioritaire qui peut être confiée à un community manager en lien avec les équipes SAV et relation client pour plus de réactivité."

i-tourisme : Certains dirigeants ne voient pas l’intérêt de payer un community manager car ils préfèrent gérer leur communication sur les médias sociaux par eux-mêmes, avançant l’argument –légitime- qu’ils connaissent mieux que personne leur activité. Quel regard portez-vous sur cette tendance ?

RF : "Le problème d’un entrepreneur, c’est de gérer ses priorités. Et il en a 100 000 !

Quand on en vient à des tâches de community management, il faut de la discipline.

Or, si ce n’est pas la priorité de l’entrepreneur et qu’il le fait seulement de temps en temps, on risque de perdre en qualité. Dans ce cas, l’entreprise a tendance à réagir à ce qui se passe dans sa communauté plutôt qu’à l’animer….

Quand la fonction de community management est partagée mais pas incarnée au sein de l’entreprise, on a tendance à perdre en qualité et à être moins efficace dans sa communication."

i-tourisme : Concrètement, peut-on donner aux entrepreneurs du tourisme quelques conseils sur la question du community management ?

RF : "Dans le tourisme, avant toute chose, il faut être capable de se montrer réactif face aux avis clients.

Pour les réseaux sociaux plus généralistes, l’objectif numéro 1 à viser, selon moi, c’est la régularité et l’originalité.

Il vaut mieux être moins fréquent dans ses publications mais régulier ! Il ne faut pas s’imaginer qu’une fréquence de publication très élevée est toujours pertinente.

Un message intelligent vaut mieux que 10 messages stupides.

Un deuxième conseil serait de bien identifier chaque cible sur chacun des réseaux.

Traditionnellement, on trouve sur Twitter des influenceurs et sur Facebook une cible plutôt mass-market.

On ne doit donc pas y poster la même chose !

Ensuite, il faut réfléchir si l’on souhaite externaliser le community management ou non. Si oui, il est essentiel de s’assurer que la personne respectera les droits d’auteur et sera assez consciencieux pour respecter tous les processus définis en amont avec le responsable.

Enfin, il est essentiel d’accepter la critique, car les réseaux sociaux obligent l’entreprise à devenir transparente.

Il faut avoir une approche intelligente de la critique et bien savoir distinguer les attaques fondées de celles qui ne le sont pas."

i-tourisme : Est-il préférable de s’offrir les services d’un freelance ou vaut-il mieux internaliser ? Par ailleurs, combien de temps et quel budget doit-on y consacrer ?

RF : "Tout dépend du contrat, bien sûr. Il n’y a pas de règle.

Concernant l’internalisation, la question se pose si l’on souhaite optimiser ses coûts ainsi que la réactivité et l’interaction avec l’équipe en interne.

Par ailleurs, il faut prendre en compte l’activité de publication : si les réseaux sociaux ne sont que des relais d’une information déjà existante, cela ne prendra pas beaucoup de temps et donc le budget à y consacrer sera maigre.

En revanche, si le community manager crée systématiquement un contenu original avec de la valeur, cela sera plus demandeur en temps, mais néanmoins plus qualitatif.

À mon avis, un bon rythme de publication sur les réseaux sociaux est de l’ordre d’un post par jour, ou tous les deux jours.

Même si aucun tarif n’est vraiment arrêté dans cette profession, je pense qu’il faut compter entre 1000 et 1500 euros par mois pour une telle prestation."

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