Tourisme : les chatbots servent-ils vraiment à quelque chose ?

Il y a encore deux ans, on promettait une petite révolution avec l'arrivée des chatbots, ces robots conversationnels basés sur l'Intelligence artificielle.

Les grands noms du secteur s'y sont mis. TripAdvisor a lancé un chatbot sur Facebook Messenger qui fournit des recommandations pour les restaurants, les attractions, les hôtels et les vols.

Booking a mis en ligne Booking Assistant qui permet de répondre aux clients qui ont des questions liées aux réservations déjà effectuées. Air France a lancé un bot ciblé sur les bagages. Baptisé Louis, il est accessible 24h/24 sur l’application Facebook Messenger.

Quant à Transavia, la compagnie va encore plus loin, puisqu'elle offre la possibilité de réserver des voyages sur les assistants vocaux et personnels Google Home et Amazon Alexa.

"Il y a un véritable boom, concernant la commande vocale et ces appareils. Nous voulons surfer sur cette nouvelle vague. Ainsi, via les assistants personnels, le prospect demande à voix haute un tarif, et pour finaliser la réservation un lien web est envoyé pour SMS ou mail.

La voix est le futur du numérique, aux USA déjà près de 20% des recherches se font via ce biais, il ne faut pas louper cette évolution" explique Hervé Kozar, directeur général adjoint commercial de la compagnie.

Avec le déferlement attendu de la commande vocale, quid du chatbot classique ?

Sophie Lacour, directrice générale d'Advanced Tourisme émet quelques doutes : "les technologies basées sur l'IA et la voix vont tout chambouler et le chatbot classique risque de devenir obsolète.

Pour tout ce qui est basique le chatbot est parfait. Pour des situations plus complexes l'intelligence artificielle montre ses limites, et les résultats sont parfois décevants".

Selon elle, le chatbot dispose de deux intérêts : qualifier la demande pour passer vers l'humain et résoudre un problème simple comme obtenir un nouveau mot de passe...

A l'image de Pierre & Vacances, certaines entreprises n'ont pas encore franchi le pas. Grégory Sion, vice-pdt en charge du digital et des ventes préfère jouer la montre : "nous n'en sommes qu'aux balbutiements. Il me semble que cette technologie va crever les écrans dans 1 an mais pas avant.

Beaucoup de voyagistes se lancent actuellement dedans mais pour le moment cela n'apporte rien en plus. Il faut laisser le temps à la technologie de s'affiner" explique t-il.

Un constat également partagé par Mélanie Lemarchand responsable de Lidl Voyages. qui a choisi de mettre en place un chat sur Messenger piloté par des humains et qui "marche très bien".

"Le chatbot pour l'instant ne me semble par répondre de manière satisfaisante à toutes les demandes des clients. Il reste quelques freins".

Et vendre un voyage sur-mesure à travers cet outil apparaît comme une utopie.

"Les algorithmes actuels ne peuvent pas répondre à notre segment de marché constate Patrick Davin, directeur web de Voyageurs du Monde.

Pour autant le groupe réfléchit à la manière d'intégrer le chatbot pour qu'il soit pertinent à la fois pour les clients et l'entreprise. Plusieurs pistes sont à l'étude : "Nous pourrions imager un chatbot facebook qui puissent prendre la parole de manière automatisée et ultra personnalisée auprès de prospects qui ne nous connaissent pas en fonction de critères précis. Mais nous ne voulons pas que ce soit trop intrusif.

Le chatbot pourrait être également utilisé comme un outil d'aide à la décision. 40% de nos internautes ne savent pas où partir."

Fabrice Dariot, co-fondateur de Bourse de vols s'intéresse également au sujet : "20% des demandes des voyageurs sont normalisées et tournent autour des mêmes préoccupations. Le chatbot permettrait de concentrer rapidement les réponses vers une résolution rapide des problèmes."

Costa Croisières a choisi de l'utiliser dans sa relation avec les agences de voyages. La compagnie va prochainement lancer un nouveau chatbot BtoB et qui permettra de répondre à des questions simples.

Quant à Ascott Europe qui souhaite passer la vitesse supérieure, il s'agit d'un projet à long terme, au service de la relation et qui servira à capitaliser l'historique des clients.

Les usages sont multiples et viennent en appui de service déjà existants. L'Intelligence Artificielle ne remplacera pas l'humain, ou du moins pas tout de suite.