Transport Autocars : quels droits des clients en tant que passagers européens ?

Le traitement des plaintes des passagers aériens est un sujet traité depuis de nombreuses années, tant dans ces colonnes que lors de formations dédiées.

La réglementation concernant les droits des passagers n’est pas limitée à ce mode de transport.

Avec la libéralisation du secteur et l’émergence de nombreux acteurs du transport par autobus et autocar et notamment en France, il nous est apparu très important de rappeler les mesures dont les clients peuvent bénéficier.

Ceci d’autant plus que nombre de professionnels du tourisme y font appel pour acheminer leurs clients.

Pour rappel, il est de l’obligation du professionnel du voyage de connaître la réglementation en vigueur et surtout d’en informer les clients.

Cette obligation est d’ailleurs rappelée dans les textes cités dans cet article.

Le texte de base est le RÈGLEMENT (UE) No 181/2011 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) no 2006/2004.

Ce Règlement est entré en vigueur le 1er mars 2013.

Le texte concerne le transport de passagers empruntant des services réguliers, et la plupart de ses dispositions concerne des trajets de plus de 250 km.

Alors que les pays membres de l’Union Européenne peuvent déroger aux règles pour un temps restreint, la France n’a pas émis de réserve pour la quasi-totalité de ses dispositions.

La non-discrimination des passagers

Le principe de non-discrimination des passagers et notamment des passagers à mobilité réduite est un des fondements majeurs du Règlement.

Leur transport ne donne lieu au paiement d’aucun supplément et ne peut être refusé que pour des contraintes liées à la sécurité du passager ou de la conception du véhicule et des infrastructures.

Lorsque l’accès est refusé à cette personne, le transporteur doit, d’une part, s’occuper de ramener le client au point de départ original et également procéder au remboursement du transport.

On notera aussi l’obligation du transporteur à indiquer clairement les mesures d’assistance disponibles aux stations.

Les droits des passagers en cas d’accident

En cas de décès ou de lésion corporelle et de perte ou de détérioration des bagages, les passagers peuvent prétendre à une indemnisation.

Il est très important de noter que le droit national s’applique mais que le Règlement prévoit des compensations minimales à payer, à savoir dans le cas de lésions corporelles ou de décès, un minimum de 220 000 € par passager et en cas de détérioration de bagages, 1200 € par bagage.

Pour ce qui est des fauteuils roulants, l’indemnisation minimum doit couvrir le remplacement dudit fauteuil.

De plus, le transporteur devra subvenir aux besoins immédiats des passagers comme le logement à hauteur de 80€ par personne par nuit.

Droit des passagers en cas de retard, annulation et overbooking

En cas d’annulation ou de retard au départ de plus de 90 minutes, le passager à droit à l’assistance, similaire à celle octroyée aux passagers aériens en vertu du Règlement CE 261/2004 à savoir : boissons, logement, réacheminement le plus rapide vers la destination finale sans supplément par autobus ou autocar.

Le transporteur n’offrant pas ce réacheminement (par exemple si la ligne est saisonnière) devra également octroyer une compensation de 50% au passager.

Cela permettra-t-il au passager de rejoindre « sans frais » sa destination ? Je n’en suis pas sûr. Il est dommage que le mode de transport ait été restreint.

Pour le professionnel du voyage, il conviendra de le mentionner aux clients et notamment dans les conditions de vente.

Prescription

Pour bénéficier des dispositions du Règlement, il est impératif de déposer sa plainte dans la limite des 3 mois suivant le voyage. C

C’est un délai très court et il est impératif d’y prêter attention.

Les implications de ce Règlement peuvent être très importantes pour le professionnel du voyage.

Sa maîtrise est donc primordiale pour ceux qui utilisent ce mode de transport.

Les dispositions du Règlement n’exonèrent pas le professionnel de responsabilité prévue dans d’autres textes, et notamment en ce qui concerne la vente de voyages à forfait, mais établit un cadre au sein duquel le professionnel pourra engager la responsabilité du transporteur.

*Me David Sprecher est avocat spécialisé dans le droit du tourisme et de l’aviation civile Il est par ailleurs avocat du CEDIV.

Il dirige les modules Droit des Mastères spécialisés tourisme aux ESC Troyes (Programme EMVOL) et Toulouse Business School.

Les informations contenues dans cet article ne peuvent en aucun cas servir de conseils juridiques et tout lecteur doit recourir aux services d’un avocat avant d’engager toute action.

Le texte du Règlement est disponible aux professionnels du tourisme sur simple demande à david.sprecher@sprecher.co.il