Twitter : "les voyageurs sont très présents et très actifs" sur le réseau social

Mardi 25 juin 2013, Allianz Global Assistance a publié les résultats de son premier Observatoire sur l'usage de Twitter pour les demandes d'aide liées aux voyages.

Il y apparaît notamment que 65 % de ces demandes concernent des activités touristiques et l'organisation de séjours. Elles sont principalement formulées par des membres très actifs sur le réseau social (950 followers en moyenne).

De plus, parmi les demandes d'aide étudiées, 30 % des tweets sont adressés directement aux professionnels du secteur et pointent la qualité du service rendu. Une proportion qui devrait augmenter au fur et à mesure que les entreprises touristiques se lancent et développement leur communication sur les médias sociaux.

L'étude démontre par ailleurs qu'en moyenne, un tiers des messages analysés reçoit une réponse. Sans pour autant juger de la pertinence de celles-ci.

Selon l'Observatoire, la meilleure manière d'obtenir un retour est d'adresser une requête à un contact précis et identifié comme compétent. Dans un tel cas, 46 % des tweets obtiennent une réponse.

Anne Marchegay, Directrice de la communication d'Allianz Global Assistance, répond aux questions de TourMaG.com pour expliquer les raisons qui ont poussé le groupe à commanditer une telle étude.

TourMaG.com – Allianz Global Assistance vient de publier les résultats du 1er Observatoire de l'usage de Twitter pour les demandes d'aide liées au voyage, en partenariat avec The Metrics Factory. Pourquoi avoir décidé de lancer une telle étude ?

Anne Marchegay : "Aujourd'hui, les médias sociaux font partie de notre quotidien. Aussi bien pour les consommateurs, principalement pour les 15-25 ans, que pour les entreprises.

De nos jours, une société qui veut suivre les tendances des marchés sur lesquelles elle se positionne ne peut s'exonérer d'aller voir ce qui se passe et ce qui se dit sur Internet et en particulier sur les médias sociaux.

C'est ce qui nous a poussés à nous intéresser de manière très précise aux tendances qui y naissent. Surtout sur Twitter qui est un média social particulièrement puissant. On l'a vu dernièrement avec son utilisation lors des printemps arabes notamment.

Notre objectif avec cet observatoire était de regarder de quoi les consommateurs y parlent, en matière d'aide dans la préparation et dans la réalisation de leurs voyages."

TourMaG.com – Avez-vous constaté une importante activité des voyageurs et des professionnels du tourisme sur Twitter ?

A.M. : "Les voyageurs sont très présents sur Twitter. En tout cas, les personnes actives sur le réseau sont, entre autres, des voyageurs.

Donc il préparent leurs voyages, en parlent et font appel à différentes parties prenantes sur Twitter pour leur poser des questions et obtenir des réponses."

TourMaG.com – Parviennent-ils à y trouver un écho de la part des professionnels du tourisme ?

A.M. : "Les résultats de l'étude montrent qu'ils ne s'adressent pas forcément directement aux professionnels du tourisme via Twitter.

Nous avons pu constater, au travers de cet Observatoire, que les gens qui twittent ont des questions à propos d'une activité précise lors de leur séjours, ou alors demandent des conseils pour réaliser leur voyage, sur des solutions d’hébergement ou le meilleur chemin pour arriver à destination.

Ils cherchent à obtenir des renseignements très pratiques.

Nous avons pu voir que de nombreuses requêtes concernent, par exemple, le taux de change ou des idées de sorties en soirée.

Je ne sais pas s'ils adressent aujourd'hui directement aux professionnels du tourisme ou s'ils s'adressent d'une manière assez large à leur communauté pour obtenir ce type de réponse."

TourMaG.com – Comptez-vous publier d'autres éditions du Baromètre ?

A.M. : "C'est notre souhait, oui. Dans le domaine du voyage bien sûr.

Mais également dans d'autres qui constituent notre activité comme l'automobile ou la santé.

Et éventuellement dans 6 mois, ou un an, ou à l'occasion d'un événement particulier, nous regarderons comment les comportements ont évolué.

Twitter change très vite. Donc il serait intéressant, dans quelques temps, de voir si certains types de personnes qui n'y ont pas recours actuellement le feront demain."

L'Observatoire a été réalisé par The Metrics Factory pour Allianz Global Assistance. Il est basé sur une liste de situations potentielles face auxquelles un internaute qui voyage pourrait demander de l'aide sur Twitter.

Le cabinet a ainsi modélisé de façon sémantique les expressions qui correspondent à ces situations et a trouvé plus de 25 000 tweets en anglais qui y correspondent au cours du mois de mars 2013.

Il en a dégagé un échantillon représentatif pour l'analyser manuellement. l'objectif était de déterminer leur pertinence et leur nature afin d'en mesurer les diverses tendances.