Vente en agences : "la brochure apparaît désormais comme complémentaire"

Etude du cabinet Raffour Interactif

La perception des catalogues papier évolue. Selon une étude du cabinet Raffour Interactif, 44% des agents de voyages estiment les brochures "importantes mais en complément d'autres sources d'information".

Rédigé par La Rédaction le Lundi 24 Octobre 2011

"Le nombre de brochures obsolètes qui est in fine passé au pilon est conséquent. Ceci est coûteux en impression, diffusion, reprise, sans compter l'aspect environnemental."

TourMaG.com - Vous venez de mener une étude sur l’importance des brochures papier dans les agences. On a l’impression que la perception des agences a changé par rapport à ce support de vente, qu’en pensez-vous ?

Guy Raffour : Nous venons en effet de conclure notre Baromètre bi-annuel mené auprès d'un échantillon représentatif de 400 agents de voyages, sur le thème des Nouveaux comportements de la clientèle Loisir tels qu'ils les perçoivent en Agences "face à face". Le terrain s'est conclu le 20 septembre.

Les résultats de cette étude démontrent un réel changement.

80% des agents jugent que les brochures sont toujours importantes, mais dans le détail, ce sont "seulement" 36% qui les jugent "très importantes" et 44% qui les estiment "importantes mais en complément d'autres sources d'information".

L'évolution est donc bien là, où la brochure apparaît désormais comme complémentaire. Ceci est corroboré par un fait essentiel : 53% des Français partis en congés en 2010 (données issues de notre Baromètre auprès des Français), ont préparé leurs séjours en ligne et cette proportion monte à 66% pour ceux qui sont partis en long séjour marchand !

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TourMaG.com - La Brochure ne semble plus être le principal vecteur de vente, si l’on en croit les résultats de cette étude. Les clients qui arrivent avec des infos puisées sur Internet y sont certainement pour beaucoup. Comment voyez-vous évoluer les choses ?

Guy Raffour : En effet, pour compléter les données précédentes issues des Français, les agents de voyages, lorsque on leur demande les sources d'information privilégiées par leurs clients avant que ceux-ci ne se présentent dans l'agence, indique comme palmarès : les sites internet, puis les amis et en 3ème position, les brochures/ guides papier/ journaux....

Viennent ensuite la famille, les collègues de travail et enfin les offices de tourisme. Il faut à ce stade rappeler deux données essentielles. Les Français qui préparent en ligne consultent à 74% les Avis d'autres touristes et s'en disent majoritairement influencés.

Les agents de voyages eux-mêmes sont près de 80% à les lire mais par contre se situent à égalité entre ceux qui en sont influencés ou non.

Ceci est dû à leur expertise et meilleure connaissance des destinations et des prestations associées. En tout état de cause, les agents ont un défi permanent à relever vis à vis des clients qui se présentent dans leur agence : être des distributeurs à forte valeur ajoutée de conseil, de personnalisation, d'écoute, de recherche du meilleur rapport qualité / prix, afin d'optimiser la relation face à face, outre tout le SAV qu'ils peuvent assurer.

Les clients, s'ils se sont "auto- informés" auparavant, ont besoin notamment pour les séjours à l'étranger, de passer par des Agences. Ceci est démontré par les faits : lorsqu'un Français réserve un séjour en France, seuls 6% passent par des Agences ou des TO. Cette proportion passe à 47% pour les séjours à l'étranger (Dgcis)

En tout cas l'information préalable, compte-tenu de l'importance de réussir ses vacances, du budget qu'il faut leur allouer (surtout en cette période), des aspects organisationnels de déplacement, souvent en famille etc, rendent sa qualité incontournable, que ce soit dans sa partie "séduction" que "pratique". L'agent permet de cerner le projet d'un touriste, le rassurer, en lui évitant une "sur-information"

TourMaG.com - Les TO poussent aussi à la roue pour réduire brochures et pagination et passer à de nouvelles formules. Quels sont les scenarii possibles ?

Guy Raffour : Comme on le constate dans les données précédentes, l'évolution est nécessaire et accentuée par d'autres problématiques. Les agents sont à 74% à penser que les TO peuvent baisser le nombre d'exemplaires diffusés.

Ceci est primordial car le nombre de brochures obsolètes qui est in fine passé au pilon est conséquent. Ceci est coûteux en impression, diffusion, reprise, sans compter l'aspect environnemental. 62% estiment qu'ils peuvent baisser le nombre de pages.

En effet, la brochure est un support d'un entretien qualitatif avec un agent. De ce fait elle n'a pas forcément besoin d'être la plus épaisse possible, mais elle doit délivrer l'essentiel des informations sous forme "papier", qui rassure encore beaucoup de clients, tout en ayant des compléments délivrés lors de l'entretien par l'agent selon le projet, voir téléchargés.

51% des agents conseillent même aux TO d'aller vers des "catégories de prix". Cette évolution est également très significative car le rapport au prix, avec la généralisation du yield, des offres spéciales, des premières ou dernières minutes, des surcharges etc le rend de plus en plus variable. Imprimer par catégories semble judicieux, avec la délivrance par l'agent du prix exact à date lors de la visite de son client (et de sa durée de validité), avec alors la possibilité de l'argumenter avec telle ou telle option, dans un vrai échange.

Nous constatons par conséquent une évolution majeure des modes de pensée et de transmission des informations aux clients.

Ces derniers sont de plus connectés via l'internet fixe ou mobile, prennent de plus en plus l'avis de leur entourage, en "C2C" et in fine s'appuient, pour les voyages à l'étranger, sur les agents de voyages dont la valeur ajoutée est reconnue mais toujours à défendre pour être les meilleurs infomédiaires possibles d'un projet.

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