Voyage : 98% des avis de la Médiation acceptés en 2021

Record battu. En 2021, la Médiation tourisme et voyage (MTV) aura eu à se prononcer sur plus de 20 000 dossiers, "dont deux tiers liés au covid" a souligné son secrétaire général, Khalid El Wardi, devant les étudiants du Master 2 du Tourisme (Panthéon-La Sorbonne), dirigé par Laurence Jégouzo.

"Plus de 80% des litiges concernent des prestations achetées en ligne. Internet, en soi, est une cause de litige que le particulier ne rencontre pas en agence de voyages, comme les mauvaises saisines".

Des dossiers qui, en plus de la quantité, auront aussi posé de nouvelles problématiques qualitatives.

"Nous avons eu à traiter des litiges de type nouveau", souligne Jean-Pierre Teyssier, médiateur du Tourisme. "La législation n'était pas faite pour faire face à une pandémie, elle est toujours en retard d'une guerre".

Pour répondre à ces problématiques inédites, Khalid El Wardi a aussi insisté sur l'équité, qui caractérise le médiateur par rapport au juge. C'est une notion difficile à cerner dont le juriste retient cette définition : "c'est rendre le droit juste".

Ainsi, un client empêché de se rendre à un aéroport à cause du couvre-feu ne devrait pas, en principe, obtenir un quelconque dédommagement de la part de la compagnie aérienne si elle a bien assuré son vol. La médiation, en équité, pourra néanmoins demander au transporteur de lui faire bénéficier d'un avoir.

C'est aussi vrai dans l'autre sens, "le but de la médiation n'est pas de défendre le consommateur" : il peut arriver que le professionnel soit dans l'impossibilité de faire face à ses obligations comme ne pas faire bénéficier des prestations à un client victime de handicap.

Surtout, retenons que 98% des avis de la Médiation ont été acceptés par les deux parties - clients comme professionnels - et c'est le taux d'acceptation qui est pris en compte pour juger de la qualité d'un médiateur, plus que les délais.

Ajoutons que "dans 50% des cas, l'avis n'est pas en faveur du client" et il accepte donc de bonne grâce le résultat de la médiation.

"60% des dossiers ne sont pas chiffrés, le consommateur nous laisse la liberté d'évaluer à quoi correspond son préjudice, cela dénote de la confiance qu'il nous accorde".

Quel est le secret ? "Nous sommes considérés comme impartiaux mais c'est aussi par la manière dont nous motivons notre avis que nous rencontrons cette adhésion,, explique Khalid El Wardi. Nous pouvons expliquer à un client pourquoi le dédommagement demandé de 200 euros est excessif et qu'il ne mérite pas plus de 50 euros. Les consommateurs ont besoin d'explication."

Il insiste : "Quand un professionnel ne dédommage pas, il doit expliquer pourquoi. Il vaut mieux donner zéro et expliquer pourquoi que faire un geste commercial qui ne veut rien dire".

Pour le juriste, "le rôle d'un médiateur est de mettre la clé sous la porte", c'est pour cela que la Médiation a mis en place des ateliers de formation ou recommande les bonnes pratiques dans son rapport annuel.

Former pour "ne pas avoir de litiges à traiter".

Par exemple, si, pour les préfectures, les cartes d'identité sont valables cinq ans après leur date d'expiration, ce n'est plus vrai quand on doit passer une frontière.

Qui sait, encore, que nous croyons tous avoir dans nos portefeuilles des cartes de crédit alors qu'il s'agit bien souvent de cartes de débit qui, à l'étranger, ne seront pas acceptés par des loueurs de voiture ?

"Trouver une solution acceptable par toutes les parties participe évidemment à ce taux d'acceptation de 98% des avis". Comme le dit Khalid El Wardi, "le même dommage ne cause pas forcément le même préjudice".

Le médiateur en a profité pour rappeler qu'il existait trois conditions pour que la saisie gratuite du médiateur par le consommateur soit recevable.

Déjà, il faut que l'entreprise incriminée soit membre de la Médiation, elles sont plus de 100 000 aujourd'hui.

Ensuite, le litige ne doit pas être supérieur à un an après la première réclamation formulée et, enfin, il ne doit pas déjà faire l'objet d'une procédure judiciaire en cours. Une fois le dossier complet, le délai pour répondre est de 90 jours.