Voyage en autocar : NAP va stopper progressivement ses activités🔑

Lorsqu'il a accepté le job en 2019, Alain Bouzemane avait pour mission de sortir le Groupe NAP (pour Nouveaux Autocars de Provence), basé à Aubagne, du redressement judiciaire dans lequel il se trouvait.

« On me disait que l'entreprise ne tiendrait pas trois mois et cela fait quatre ans que je suis aux manettes », constate le gérant du Groupe.

Mais alors qu'il entrevoit enfin une issue favorable pour l'entreprise, la pandémie de Covid-19 vient mettre l'activité des autocars et de l'agence de voyages à l'arrêt.

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NAP finit tout de même par sortir de la phase de redressement en décembre 2020, avec un plan sur dix ans, mais n'est pas éligible aux prêts garantis par l'État (PGE). « J'ai hérité d'une situation que je ne souhaite à personne, souffle Alain Bouzemane, car en plus d'avoir un chiffre d'affaires divisé par deux, nous avons dû payer les AGS et commencer à rembourser les annuités. En 2023, cela représente 200 000€ à piocher dans la trésorerie ».

Si le Groupe renoue avec l'équilibre cette année, « cela n'est pas suffisant pour apurer toutes les dettes générées avant mon arrivée », poursuit le dirigeant, qui n'occulte pas les difficultés que rencontre son entreprise. « Notre parc d'autocars est vieillissant, mais il est difficile de le renouveler comme nous le souhaiterions parce que les banques sont frileuses à l'idée de nous octroyer le moindre prêt.

Et puis, de l'autre côté, si notre compte clients est conséquent, les paiements sont de plus en plus difficile à obtenir. Nous sommes face à un paradoxe car, en quatre ans, nous avons réussi à ramener l'entreprise à l'équilibre - avec un retour du chiffre d'affaires et une demande forte - mais aussi avec des difficultés croissantes et des clients qui tardent à payer.

La boite marche, mais elle est comme étranglée et ne peut pas procéder aux investissements nécessaires. Cela nous empêche de répondre à certains appels d'offres », regrette-t-il.

Dans ce contexte, la branche voyages du Groupe, baptisée Wavao*, n'a finalement entamé sa restructuration que depuis un an et demi environ. « Nous avons dû faire avec les moyens du bord - et ils étaient peu nombreux - et avec les salariés qui ont bien voulu nous accompagner, pour relancer l'activité, poursuit Alain Bouzemane.

Les résultats 2023 sont corrects, mais nous ne gagnons pas d'argent, nous ne dégageons aucune marge. Et ce, alors que la branche Wavao ne compte aucun salarié, ils sont tous sur NAP. C'est cette dernière branche qui a assumé la charge des salaires et des locaux notamment ».

A cette situation économique s'ajoutent des difficultés de recrutement. « J'ai réembauché d'anciens salariés de NAP pour gérer la partie voyage, je voulais redorer le blason de la marque et relancer l'activité.

Mais j'ai dû constater l'amateurisme de ces personnes - les voyages étaient annulés, les prix aléatoires - ainsi que l'insatisfaction que manifestaient certains clients », admet Alain Bouzemane.

Aujourd'hui, plus aucun de ces salariés ne travaille pour l'agence de voyages.

Depuis le début de l'année 2023, NAP et Wavao ont opéré un rapprochement avec l'agence Sabardu Tourisme, basée aux Pennes-Mirabeau, entre Marseille et Aix-en-Provence. « Nous orientons nos clients vers eux et nous distribuons également leur catalogue, indique le DG de NAP, pour que nos clients puissent partir dans de bonnes conditions, car Sabardu détient un savoir-faire, une expérience, une ancienneté.

Donc nous redirigeons nos clients vers Sabardu et en contrepartie, nos chauffeurs assurent le transport ».

Néanmoins, le Groupe a décidé de conserver pour le moment son immatriculation au registre des opérateurs de voyages et de séjours d'Atout France.

Il doit en effet assurer les derniers départs et gérer les clients qui, pour certains, nous ont fait part de leur mécontentement quant à la gestion de leur voyage.

L'une d'entre eux nous explique par exemple, attendre toujours de récupérer l'acompte versé en juillet pour un voyage prévu en novembre qu'elle a finalement décidé d'annuler il y a un mois. « J'attends toujours une réponse de la part de NAP. Je téléphone, on me balade. Ils doivent se renseigner et me rappeler, mais personne ne me rappelle. Ma demande est montée jusqu'à la direction, mais je n'ai aucun retour. Je vais devoir envoyer une lettre recommandée et, sans réponse de leur part, je songe à saisir le médiateur du tourisme ».

Il y a cette autre cliente qui a vu son itinéraire autour des lacs italiens annulé 4 jours avant le départ. « Nous sommes 57 personnes dans ce cas », lance-t-elle.

« Je comprends leur colère, renchérit Alain Bouzemane. J'ai pris la décision - et je l'assume - d'annuler ce voyage-là sur la base d'un certain nombre d'éléments en ma possession. Cette décision est liée à des suspicions de malversations. J'en ai assumé les conséquences immédiates en remboursant l'ensemble des voyageurs dans un délai d'une semaine ».

Des voyageurs qui, pour certains, demandent à être dédommagés, comme le stipulent les conditions générales de vente (CGV) de NAP Voyages, à hauteur de « 90% du montant total du voyage » si l'annulation intervient « entre 7 et 2 jours avant la date de départ ».

« Si l’annulation n'est pas causée par des CEI (circonstances exceptionnelles et inévitables, ndlr), la pénalité-miroir est due aux voyageurs pour une annulation sans motif », nous confirme Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats.

De son côté, Alain Bouzemane tente de privilégier une négociation à l'amiable avec les clients les plus conciliants.

Il déplore néanmoins le comportement agressif de certains d'entre eux. « J'ai essayé dans la mesure du possible de proposer un geste aux clients qui ont décidé de faire les choses avec élégance. Mais on ne peut pas m'opposer des conditions contractuelles et adopter un comportement que d'aucuns qualifieraient de méthode de voyous. Nous sommes dans un État de droit et il ne peut pas y avoir deux poids, deux mesures », souligne-t-il.

Les clients, eux, ne comptent pas en rester là. Ils ont envoyé une lettre recommandée à NAP à la fin du mois de septembre dernier. S'ils n’obtiennent pas de réponse ou de rendez-vous, ils envisagent de saisir la Médiation du Tourisme. « La MTV - gratuite pour le consommateur - est toujours une excellente solution, sachant que son avis n’est pas coercitif, rappelle Me Llop.

Le procès avec tentative de conciliation préalable est également possible, selon le degré de patience du client. L’idéal étant bien entendu que l’agence respecte le Code du tourisme et s’arrange avec ses clients », conclut-elle.

Le bras de fer ne fait que commencer.

* qui englobe les marques Impulsion Voyages, Wavao Voyages, Avomark Voyages, VoyagesPrivatises.com et NAP Voyages