Voyages-SNCF : le mobile rassemble 40% de l’audience globale !

« Nous vendons des billets partout dans le monde ».

Dans son discours introductif au Mobile Marketing Asscoation Forum, Yves Tyrode, directeur général de Voyages-SNCF.com, annonce la couleur.

Voyages-SNCF.com est une entreprise qui joue au plan international.

L’activité de vente de billets à l’étranger représente en effet 10 à 15% du chiffre d’affaires globale et a engendré 500 millions de dollars cette année.

Il a ensuite enchaîné en donnant, très concrètement, un état des lieux de la mobilité chez eux.

Canal en croissance de 80%, l'application V. rassemble 40% de l’audience globale.

Aujourd’hui, 7 millions d’applications ont été téléchargées et plus de 200 millions d’euros ont été dépensé via ce canal.

En 2014, la société française devra faire face à deux questions, poursuit le DG.

Deux enjeux qui placent la mobilité au cœur de leur stratégie : à quel moment l’expérience client sur le mobile va devenir plus importante que sur le web ?

Quand pourra-t-on combiner les deux leviers de croissance, à savoir le mobile et l’international ?

"Car un des plus grands chantiers sera d’adapter la technologie du mobile aux grandes plateformes mondiales", constate Yves Tyrode.

Le directeur général du site souligne l’importance du parcours client qui doit être « une expérience de bout en bout ».

Une tendance qui explique le travail réalisé sur l’application mobile.

La dématérialisation du billet a été mise en place et rencontre un franc succès : 1 voyageur sur 4 a recours au M-billet.

Des services ont été développés, notamment pour l’après-vente.

"Il est désormais possible de reprendre un billet pour le train suivant lorsqu’on vient de louper son train. Cela depuis le mobile", détaille ce passionné de l’e-commerce.

Le compte client a été l’une des autres créations de Voyages-SNCF.com.

Une réussite également puisque 5 millions d’utilisateurs disposent d’un compte.

« Nous avons fait comme Amazon, référence absolue, en termes d’enregistrement des coordonnées bancaires. Mais nous sommes allés plus loin afin d’intégrer les préférences de voyage de l’utilisateur : avoir un siège fenêtre, couloir, voyager avec un chien… »

Revendiquant un parcours client inférieur à 10 secondes pour l’achat d’un billet, Yves Tyrode soutient un changement de l’expérience consommateur.

« A la différence du web, explique-t-il, le mobile est un outil tout à fait personnel. Notre application doit donc l’être. »

Cette mutation passe aussi par la multicanalité.

« Web, mobile, tablette, call center, guichet, boutique… L’ensemble de ces points de contacts client va continuer d’exister, au niveau international aussi.

C’est très important. Tous ces types de contacts doivent être de plus en plus complémentaires », estime-t-il.

Cependant, lui et Julien Ampollini, directeur général adjoint de Solocal, s’accordent pour dire que la tâche n’est pas aussi facile.

Selon eux, l’expérience client doit être la même sur tous les canaux, de la préparation, à l’achat, à l’après-vente.

« Un canal ne peut être plus avancé qu’un autre. Pourtant le mobile est celui qui se développe le plus rapidement par rapport au site ou au guichet.

Ce qui peut être embêtant c’est l’éclatement de l’expérience client », juge le directeur de Voyages-SNCF.com.

Une exigence qui s'avère difficile quand le nombre de support de vente se multiplie et que les usages se transforment.

Plus de 90% des voyages sont préparés sur internet et quatre voyages sur 10 sont achetés sur le net.

« La population est mature. Le digitale est devenu la vraie vie, il n’y a plus de dissociation à faire entre les modes de consommation », affirme Yves Tyrode.

Sujet dont tout le monde parle en ce moment, le thème de la Big Data est venu conclure cet échange.

Yves Tyrode s’est montré aussi rassurant que ferme : « Les données clients appartiennent aux clients plutôt qu’à la marque.

Un client, chez nous, est anonymisé au bout de trois ans d’inactivité. C'est une demande de la CNIL.

J’aimerais que tout le monde en fasse de même. »