Ordonnance à-valoir : la FAQ de la Médiation Tourisme et Voyage

La FAQ appliquée lors de la médiation des litiges à venir

La Médiation Tourisme et Voyage, suite à de nombreuses demandes des professionnels et associations de consommateurs du secteur,donne sa position et détaille les différentes mesures sur l'ordonnance relative aux avoirs dans le voyage. Cette position est très importante pour la Distribution car c'est celle qui sera appliquée par la suite lors de la médiation des litiges. Une activité qui devrait faire un bond significatif dans les prochains mois.

Rédigé par La Rédaction le Vendredi 10 Avril 2020

1. Quelles sont les prestations concernées ?

Voilà les règles qui découleront de la médiation Médiation Tourisme et Voyage qui risque d'avoir du pain sur la planche d'ici les semaines et les mois à venir /crédit DepositPhoto

• Les forfaits touristiques
• L’hébergement sec
• La location de voiture
• Tout autre « service touristique » (hors transport sec)

[Commentaire de la Médiation du Tourisme :
Le transport sec est donc exclu de ce dispositif et sera soumis aux dispositions légales spécifiques régissant le mode de transport concerné (Règlement européen, Convention internationale...) ou aux conditions du professionnel.i[

2. Quelles sont les annulations concernées ?

Deux conditions cumulatives sont prévues par le texte :

• Une annulation consécutive à des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, et qui ont des conséquences importantes sur l'exécution du contrat.
et
• Une annulation demandée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020

Commentaire de la Médiation du Tourisme :
Ce n’est pas la date de voyage, qui est visée par ce délai, mais la date de la demande d’annulation.
Le respect de la 1ere condition, doit donc être considéré au moment de la demande d’annulation (ex : un voyage prévu dans 1 an pourrait être exclu du dispositif et soumis aux conditions générales de vente classiques)

3. Principales conséquences des nouvelles dispositions ?

1. Le professionnel peut proposer un avoir à la place du remboursement des sommes versées par le consommateur.
2. le consommateur ne peut solliciter le remboursement de ces paiements pendant la période de validité de l’avoir

Commentaire de la Médiation du Tourisme :
Si le texte n’est pas explicite sur le formalisme de l’avoir, nous préconisons pour cette proposition un document à part et sur un support durable. Le délai de 18 mois concerne l’avoir et non le voyage proposé (l’agence et le consommateur peuvent se mettre d’accord sur un autre voyage, que celui proposé initialement)

4. Comment doit se faire la procédure d’information du consommateur ?

• sur support durable (courrier ou courriel)
• au plus 30 jours après la résolution du contrat
• ou, si le contrat a été résolu avant le 25 mars, d’ici le 25 avril

5. Que doit contenir la communication du professionnel ?

Un avoir du montant de l’intégralité des paiements effectués par le consommateur). L’information sur la durée de validité de l’avoir (18 mois)
Une nouvelle proposition de voyage :

• équivalente à la prestation initialement prévue
• à un prix inférieur ou égal à celui de la prestation initialement prévue

6. Que se passe-t-il si le consommateur choisi un voyage à un prix différent de celui de l’avoir ?

Si le prix du voyage de substitution est supérieur à celui de l’avoir : le montant de l’avoir vient en déduction du montant total, et le consommateur devra s’acquitter de la différence. Si le prix du voyage de substitution est inférieur à celui de l’avoir : le consommateur a la possibilité d’utiliser solde de l’avoir, qui sera conservé par le professionnel, jusqu’au terme des 18 mois.

Commentaire de la Médiation du Tourisme :
Lors de la 1ere proposition, le professionnel ne peut proposer un voyage plus cher, que celui initialement prévu.