Stéphane Birochau (CWT) a pu s'exprimer une quarantaine de minutes devant la communauté du voyage d'affaires grâce aux rendez-vous réguliers organisés en "visio" par l'AFTM.
C’est en « visio », grâce aux rendez-vous réguliers organisés par l’AFTM, que Stéphane Birochau, VP Head of Customer Management EMEA – CWT, a pu à offrir son éclairage aux membres, ou non, de l’association sur l’actualité du voyage d’affaires.
Déjà, comme il a pu le rappeler, on ne dit plus « Carlson » mais CWT. En effet, après avoir été brièvement placé l’année dernière sous Chapitre 11 aux Etats-Unis, « une dizaine de jours », la TMC a changé de nom après avoir été recapitalisée, « la dette a été réduite de moitié » et trouvé de nouveaux investisseurs qui ont permis au nouvel actionnariat de « débloquer une enveloppe de 100 millions de dollars pour investir dans les technologies », en particulier autour de la plateforme myCWT « qui est le point d’accès unique à toute l’offre que ce soit on line, off line ou mobile ».
En France, comme de nombreuses TMC, CWT France souligne Stéphane Birochau, est « en quête permanente pour trouver des collaborateurs » quand bien même « tout le personnel opérationnel a été réintégré depuis six mois ».
Dès avril 2021, CWT a « mis en place une activité partielle longue durée (APLD) qui n’a entraîné aucun départ de l’entreprise ».
Il s’agit de compenser des départs naturels « plus qu’anticipés » survenus lors de la crise sanitaire, soit « pour anticiper une retraite », soit dans le cadre d’une « reconversion ». Le responsable souligne que « c’est une problématique qui touche toute l’industrie, des agences de voyages aux transporteurs en passant par les aéroports ».
Pour trouver leurs remplaçants, l’agence de voyages mise sur la cooptation : « Nous incentivons les collaborateurs qui font rentrer dans l’entreprises amis ou connaissance ».
De plus, des grands programmes de formation avec ouvertures de postes ont été lancés. Mais, « même si aujourd’hui l’environnement informatique est plus convivial, c'est à dire moins cryptique », il faut « au moins huit semaine de « training ». Aux clients, il demande de la « patience » et estime à « mi-novembre », le retour à la normale. Le temps, justement, de former les nouveaux collaborateurs.
Déjà, comme il a pu le rappeler, on ne dit plus « Carlson » mais CWT. En effet, après avoir été brièvement placé l’année dernière sous Chapitre 11 aux Etats-Unis, « une dizaine de jours », la TMC a changé de nom après avoir été recapitalisée, « la dette a été réduite de moitié » et trouvé de nouveaux investisseurs qui ont permis au nouvel actionnariat de « débloquer une enveloppe de 100 millions de dollars pour investir dans les technologies », en particulier autour de la plateforme myCWT « qui est le point d’accès unique à toute l’offre que ce soit on line, off line ou mobile ».
En France, comme de nombreuses TMC, CWT France souligne Stéphane Birochau, est « en quête permanente pour trouver des collaborateurs » quand bien même « tout le personnel opérationnel a été réintégré depuis six mois ».
Dès avril 2021, CWT a « mis en place une activité partielle longue durée (APLD) qui n’a entraîné aucun départ de l’entreprise ».
Il s’agit de compenser des départs naturels « plus qu’anticipés » survenus lors de la crise sanitaire, soit « pour anticiper une retraite », soit dans le cadre d’une « reconversion ». Le responsable souligne que « c’est une problématique qui touche toute l’industrie, des agences de voyages aux transporteurs en passant par les aéroports ».
Pour trouver leurs remplaçants, l’agence de voyages mise sur la cooptation : « Nous incentivons les collaborateurs qui font rentrer dans l’entreprises amis ou connaissance ».
De plus, des grands programmes de formation avec ouvertures de postes ont été lancés. Mais, « même si aujourd’hui l’environnement informatique est plus convivial, c'est à dire moins cryptique », il faut « au moins huit semaine de « training ». Aux clients, il demande de la « patience » et estime à « mi-novembre », le retour à la normale. Le temps, justement, de former les nouveaux collaborateurs.
"50% des appels téléphoniques pourraient être traités par e-mail ou chat"
Par ailleurs, Stéphane Birochau rappelle que les « outils on line ont fait d’énormes progrès » même « pour des voyages compliqués » avant d’insister : « 50% des appels téléphoniques pourraient être traités par e-mail ou chat ».
Ainsi « quand Air France annonce 55% d’annulations de vols court et moyen-courrier à la suite d'une grève des contrôleurs aériens, on ne peut pas faire face ». Il demande donc aux clients « de prioriser les appels pour ceux qui préparent un voyage futur » et non quand il « n’y a pas d’urgence », « c’est toute la raison d’être de notre plateforme myCWT ».
C’est d’autant plus crucial que depuis mars 2022, « l’activité est soutenue » avec un « 2e trimestre fort », notamment en France où la TMC a retrouvé « entre 75 et 80% de son activité 2019, le marché est extrêmement dynamique ».
En 2023, CWT vise à récupérer 85% de son activité. Enfin, en raison de l’augmentation des prix, CWT constate « un écart de cinq points entre la volumétrie et le nombre de transactions. »
Par ailleurs, le responsable « se réjouit de la décision d’Air France » de reporter à mars 2023 la surcharge GDS. « Autant la norme NDC est prête pour le B2C autant elle ne l'est pas pour le B2B. Il n’y pas un OBT capable de l’intégrer ».
Ainsi « quand Air France annonce 55% d’annulations de vols court et moyen-courrier à la suite d'une grève des contrôleurs aériens, on ne peut pas faire face ». Il demande donc aux clients « de prioriser les appels pour ceux qui préparent un voyage futur » et non quand il « n’y a pas d’urgence », « c’est toute la raison d’être de notre plateforme myCWT ».
C’est d’autant plus crucial que depuis mars 2022, « l’activité est soutenue » avec un « 2e trimestre fort », notamment en France où la TMC a retrouvé « entre 75 et 80% de son activité 2019, le marché est extrêmement dynamique ».
En 2023, CWT vise à récupérer 85% de son activité. Enfin, en raison de l’augmentation des prix, CWT constate « un écart de cinq points entre la volumétrie et le nombre de transactions. »
Par ailleurs, le responsable « se réjouit de la décision d’Air France » de reporter à mars 2023 la surcharge GDS. « Autant la norme NDC est prête pour le B2C autant elle ne l'est pas pour le B2B. Il n’y pas un OBT capable de l’intégrer ».
Amex GBT, aussi, investit dans la techno pour faciliter la vie du voyageur perturbé
La solution Proactive Traveler Care (PTC) d'Amex GBT permet désormais d'envoyer des recommandations de vols alternatifs aux voyageurs qui subissent des perturbations.
Ce service surveille en permanence les déplacements des voyageurs et les contacte dès qu'un trajet est retardé ou annulé à l'aide d'un système de messagerie électronique.
Les passagers peuvent également entrer en contact avec des conseillers voyages en utilisant WhatsApp en plus du chat de l'application mobile Amex GBT ou des canaux SMS. b[Par ailleurs, en France, les utilisateurs de Neo seront les seuls à pouvoir changer ou annuler leur billet SNCF après émission en ligne.
La solution Proactive Traveler Care (PTC) d'Amex GBT permet désormais d'envoyer des recommandations de vols alternatifs aux voyageurs qui subissent des perturbations.
Ce service surveille en permanence les déplacements des voyageurs et les contacte dès qu'un trajet est retardé ou annulé à l'aide d'un système de messagerie électronique.
Les passagers peuvent également entrer en contact avec des conseillers voyages en utilisant WhatsApp en plus du chat de l'application mobile Amex GBT ou des canaux SMS. b[Par ailleurs, en France, les utilisateurs de Neo seront les seuls à pouvoir changer ou annuler leur billet SNCF après émission en ligne.
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Publié par Laurent Guéna
