E-réputation : "Bien des acteurs ignorent le potentiel marketing de la gestion des avis"

L’e-réputation est une affaire sérieuse.

Les hôteliers tentent de la gérer, avec l’objectif le plus communément observé, d’en favoriser la collecte.

Mais solliciter les avis des clients ne suffit pas. Il s’agit d’entreprendre des actions proactives : assurer leur diffusion, les intégrer sur le ou les sites Internet, lancer des campagnes de satisfaction afin de pérenniser leur fidélité, pratiquer du monitoring de profil pour renforcer l’efficacité des ventes, etc.

Les agences web peuvent apporter des conseils adaptés, mais ce sont surtout les éditeurs qui sont le plus à même d’apporter un service complet aux hôteliers.

Gérer une e-réputation nécessite l’utilisation d’une plateforme et surtout de l’échelle des accords négociés avec les pure players que sont Zoover, Tripadvisor, Trivago, Google, Pages Jaunes, etc.

Plusieurs éditeurs sont des référents sur le marché comme Trust You, Review Pro ou Guest Suite, qui a la particularité d’être une entreprise française.

A l’heure de la mondialisation, les valeurs de proximité ayant encore leur mot à dire, nous avons choisi d’interviewer Thomas Mathieu, co-fondateur de Guest Suite, associé désormais avec Gilles Granger, bien connu des acteurs du tourisme.

i-tourisme : Vous êtes prestataire dans le domaine de l’e-réputation. A-t-on vraiment besoin d’externaliser ce service ?

Thomas Mathieu : Plusieurs raisons le justifient : d’abord, les hôteliers sont devant une montagne d’avis et c’est pour eux de plus en plus difficile de les gérer convenablement. Ensuite, pour gagner des parts de marché, il faut pouvoir agir sur les players et sans accord spécifique avec eux, l’exercice est vain.

i-tourisme : À ce point ?

Thomas Mathieu : Oui, car la finalité est bien de progresser et de gagner des places. Sans solutions qui interviennent pour fluidifier la chaîne, vos efforts ne seront pas récompensés.

i-tourisme : Et les récompenses sont de quel ordre ?

Thomas Mathieu : Il y a plusieurs niveaux. Au niveau de la marque, il s'agit de réduire les coûts des mots-clés Google, améliorer la visibilité des agences physiques ou virtuelles sur Google ou Pages Jaunes, surveiller et analyser la qualité de son portefeuille produit, suivre ses clients et leur niveau de satisfaction, faire du référencement naturel, SEO, avec les avis, afficher une note crédible sur les avis, ne pas avoir à modérer les avis...

i-tourisme : Vous parvenez à observer les influences de l’e-réputation aussi concrètement?

Thomas Mathieu : Oui, car tout se mesure sur le Net. C’est de la lecture directe. Nous le vérifions régulièrement et nos clients aussi, d’autant plus que bon nombre d’entre eux viennent nous voir lorsqu’ils observent une baisse des réservations.

Vous imaginez bien qu’ils sont concentrés sur les ventes et qu’ils observent les signes qui annoncent les évolutions positives.

i-tourisme : Comment cela se passe avec vos clients : je me doute que certains sont des experts et d’autres pas du tout. Comment adaptez-vous vos offres ?

Thomas Mathieu : C’est tout l’avantage d’une plateforme en SAAS. Nos clients viennent chercher ce dont ils ont besoin et uniquement ce dont ils ont besoin. Nous apportons un service aussi bien pour les distributeurs, chaines que pour les indépendants.

i-tourisme : Vous avez donc des offres diversifiées ?

Thomas Mathieu : Là encore, le mode SAAS apporte la souplesse désirée. C’est comme un couteau suisse : vous accédez à de multiples solutions, dont chacune a un rôle spécifique.

i-tourisme : Mais quand on est complètement novice et qu’on a besoin de conseils ?

Thomas Mathieu : Nous proposons dans tous les cas un accompagnement. Nous étudions l’historique, nous exerçons une veille de façon à aborder la problématique de manière proactive. C’est une première phase d’éducation qui sera suivie par des formations afin de bien utiliser nos outils.

i-tourisme : C’est technique ?

Thomas Mathieu : La technique n’est pas le problème. Nous automatisons un maximum de tâches et nous avons mis au point un système d’alerte pour faire remonter les difficultés quand elles surviennent. Les clients n’ont pas à s’occuper de quoi que ce soit, sauf de répondre, bien entendu.

Mais, le point important c’est la prise de conscience du départ. L’e-réputation doit être considérée comme faisant intrinsèquement partie du métier. Dès lors, ça devient un outil marketing maîtrisable et efficace.

i-tourisme : Et quand vos clients sont peu à l’aise avec le web ?

Thomas Mathieu : Quand cela arrive, nous compensons grâce à une équipe en interne dédiée au succès client.

i-tourisme : Comment ?

Thomas Mathieu : Nous suivons les évolutions et nous veillons à ce que nos clients utilisent nos offres et nos services. C’est aussi notre intérêt. Sinon, ils seront insatisfaits et ne renouvelleront pas leur contrat.

i-tourisme : Vous parliez de prise de conscience. Pensez-vous que la profession est arrivée à maturité ?

Thomas Mathieu : Pour la gestion des avis, d’une certaine façon : oui.

Pour autant, bien des acteurs encore ignorent le potentiel marketing que peut offrir, à bon compte, la gestion des avis dans bien des domaines : l’observation des tendances, le prédictif, l’animation des ventes, etc.

Je pense qu’il y a encore un travail d’éducation à faire.

Guest Suite est né du rachat de Vinivi par Guest App en 2016.

Fort de 1200 clients, cette nouvelle entité se présente comme le leader, en France, dans le domaine de l’e-réputation.

Thomas Mathieu est le co-fondateur de Guest Suite avec François Michel-Estival et Gilles Granger, le directeur général.

Le groupe compte désormais une quarantaine de salariés.