Directive européenne des voyages à forfait : préparez-vous à de nouvelles obligations !

Attention au changement !

Les agences de voyages et les tour-opérateurs n'ont peut-être pas tous pris la mesure de ce qui les attend. La nouvelle directive européenne des voyages à forfait publiée au Journal officiel de l'Union européenne le 11 décembre 2015 est train d'être transposée en droit français.

Elle s’appliquera au quotidien dans les agences de voyages et chez les tour-opérateurs, online et offline dès le 1er janvier 2018 (6 mois de délais de mis en œuvre jusqu'au 1er juillet 2018).

L'APST, le SETO (Syndicat des Entreprises du Tour-Operatings) et Les Entreprises du Voyages participent aux travaux de transposition de la Direction générale des entreprises (DGE) (Voir encadré).

Cette directive, d’harmonisation maximale, sera transposée telle quelle à quelques exceptions près dans le droit national. La marge de manœuvre est donc étroite et les conséquences directes pour les professionnels.

"La directive impliquera une nouvelle façon de parler aux clients avant, pendant et après la vente", a prévenu Jürgen Bachmann, secrétaire général du SETO (Syndicat des Entreprises du Tour-Operating) lors d'une conférence dans le cadre de l'IFTM.

"Si le texte français n'est pas encore publié, on sait d'ores et déjà qu'il entrainera une modification des conditions générales et des contrats de vente", a ajouté Valérie Boned, Secrétaire Générale Déléguée des Entreprises du Voyage.

"Le texte prévoit de nouveaux droits au profit des consommateurs, poursuit Saliha Abdou, directrice juridique Droit des Affaires du Club Med (Commission juridique du SETO) sans contrepartie pour les professionnels dont les obligations sont même alourdies. Il est donc à craindre des augmentations de prix de manière à intégrer le sur-coût que cette transposition va engendrer."

Concrètement qu'est ce qui va changer ?

Plusieurs informations pré-contractuelles supplémentaires par rapport à la Directive de 1990 devront notamment être précisées. Parmi elles voici quelques exemples :

- la durée approximative de l'obtention d'un visa

- la langue utilisée pour les visites guidées

- l'adéquation ou non du voyage aux personnes à mobilité réduite

- l'adéquation du voyage aux besoins spécifiques d'un client (ex. possibilité de dialyse ou non sur place, possibilité d'assister à un office religieux...) à condition bien sûr que celui-ci l'ait spécifié.

Les informations devront être communiquées via un support durable, c’est-à-dire qu’on ne parle plus de brochure.

D'autres points concerneront l'après-vente avec de nouvelles possibilités de résiliation ou d'annulation par le client. Parmi elles :

- la possibilité pour le client d'annuler sans frais son voyage en cas de circonstances exceptionnelles

- la possibilité de résilier le contrat sans payer de frais de résiliation si le prix du forfait augmente de plus de 8%

- la prise en charge par l'organisateur pendant 3 jours des frais quand des circonstances exceptionnelles empêchent le retour du client

- la possibilité de résilier le contrat de forfait par le professionnel sans dédommagement supplémentaire pour cause de nombre de pax inscrits inférieur au minimal stipulé. (strictement encadrée au niveau du délai d'annulation selon la durée du forfait)

La France est un des très rares pays en Europe (avec le Portugal et le Danemark) à appliquer la responsabilité de plein droit depuis 1992.

La nouvelle directive ne fait pas mention de responsabilité "de plein droit", tout comme la directive précédente de 1990, qui avait pourtant été transposée en droit français, en allant au-delà.

Les instances professionnelles : SETO, Les Entreprises du Voyages, APST ne souhaitent pas que ce scenario se renouvelle, et demandent ainsi une transposition stricte de la directive.

"Nous sommes sur une révision de la directive avec beaucoup de nouvelles obligations pour les professionnels vis à vis du consommateur, nous demandons juste que ce soit pareil en France que dans les autres pays européens.

C'est un des premiers points de vigilance sur lequel nous sommes en discussions", précise Valérie Boned.

Pour les professionnels, le régime de responsabilité de plein droit est inopérant lors de la transposition en droit français dans le cadre d'une harmonisation maximale de la directive.

"Le maintien d’une responsabilité de plein droit fragilisera encore plus la profession. Nous avons donc un vrai enjeu à avoir une transposition maximale de la Directive qui prévoit une responsabilité pour faute", martèlent d'un même voix les professionnels.

Ils rappellent l'article 4 de la directive : "Sauf si la présente directive en dispose autrement, les États membres s'abstiennent de maintenir ou d'introduire, dans leur droit national, des dispositions s'écartant de celles fixées par la présente directive, notamment des dispositions plus strictes ou plus souples visant à assurer un niveau différent de protection des voyageurs."

La nouvelle directive européenne des voyages à forfait élargit la définition des voyages à forfait au package dynamique.

Le package dynamique qui combine différentes prestations réalisées chez un même fournisseur entre ainsi dans le champ de la nouvelle directive.

La directive reconnaît également certaines prestations de voyage en ligne dites "click through" en tant que voyages à forfait.

Le "click through" concerne des produits achetés auprès de différents prestataires par le biais de processus de réservation en ligne reliés, où le nom des voyageurs, l'email et les détails liés aux paiements et l'adresse électronique sont transférés entre les prestataires dans un délai de 24 heures après la conclusion de la vente d'origine.

On peut regretter que cette définition ne permette pas de couvrir tous les variantes des click through, et permet à certains acteurs d'échapper aux contraintes réglementaires.

En effet, le texte distingue une autre catégorie de prestations de voyages en ligne. Il s'agit des prestations de voyage liées (PVL), qui ne sont pas considérées comme un forfait.

Les PVL concernent la combinaison de plusieurs services de voyages vendus séparément, dans un délai supérieur à 24h, et sans transfert de données.

Elles bénéficient d'obligations réglementaires moins contraignantes et ne disposent pas du même niveau d'obligation d'information pré-contractuelle, ni du même niveau de responsabilité, ni du même niveau de garantie financière.

Seul le premier maillon de la chaîne devra se couvrir contre le risque d'insolvabilité. Le professionnel devra également mentionner de façon claire, compréhensible et apparente que le voyageur entre dans le cadre de PVL et pas dans le cadre d'un voyage à forfait.

A noter enfin que les ventes de voyages d'affaires, dès lors qu'elles se déroulent dans le cadre d'un contrat de service commercial entre l'agence et le client affaires, sont exclues du champ de la directive.

La nouvelle directive prévoit la reconnaissance mutuelle des législations de garantie financière entre les États membres de l'Union européenne (UE).

Cependant pour Alain Verwilghen, secrétaire général de l'EGFATT (Association Européenne des Fonds de Garantie Voyages), la faillite de Low Cost Holiday est une "démonstration de l'échec de cette reconnaissance mutuelle."

En effet tous les pays ne sont pas logés à la même enseigne. Low Cost Holiday disposait d'un fonds de garantie financière situé aux Baléares qui n'a pas les réserves suffisantes pour rembourser l'ensemble des fonds déposés par les clients. Il est en mesure de leur verser, en moyenne, moins de 10 € chacun.

De son côté, l'Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST) qui garantit la majorité des opérateurs en France, souhaite s'aligner au niveau européen « Solvency 1 » dès 2017, en adoptant probablement un statut de mutuelle (Lire : Garantie Financière et Mutuelle : quels changements à prévoir à l'APST ?).

Cela permettra aux autorités françaises de ne reconnaître que les garants avec des exigences de solvabilité au moins équivalentes ailleurs en UE.

Le ministère de l’économie et des finances et plus particulièrement la Direction générale des entreprises a mis en œuvre une concertation afin de transposer la directive "de manière consensuelle et surtout de rendre les textes intelligibles pour les professionnels, les voyageurs et les opérationnels" souligne la DGE.

Cette concertation rassemble les professionnels (TO, agences de voyages, milieu associatif, garants et assureurs...) dont l'APST, les Entreprises du Voyage et le SETO, les associations de consommateurs et l’ensemble des ministères et acteurs publics concernés.

Pour les professionnels qui souhaitent aller plus loin, le SETO a mis en ligne la présentation qui reprend les grandes lignes de la conférence qui s'est tenue dans le cadre de l'IFTM Top Resa : CLIQUEZ ICI