Aérien, location... comment se faire rembourser les suppléments ?

Ces derniers mois, voire ces dernières années, nombre de prestataires de services dans le secteur du voyage et en particulier les compagnies aériennes, nous ont habitués à un concept qui jusque-là était inconnu de la plupart des acteurs, celui de l'adjonction de suppléments divers aux prix des prestations.

Nous ne nous étalerons pas sur la justification donnée par ces prestataires pour différencier lesdits suppléments du prix effectivement facturé.
Un dénominateur semble commun à bien d'entre eux : les suppléments n'auraient de vocation à être facturés que de manière temporaire suite à une augmentation soudaine de certaines composantes du service vendu.

Le prix de certaines matières premières dont le pétrole ayant fortement diminué, nombre de compagnies a annoncé récemment la baisse de certaines surcharges.
C'est donc l'occasion de faire le point sur les conséquences de ce type d'annonce et d'analyser de manière plus approfondie un certain nombre de cas dans divers secteurs.

Cette note n'a pas qualité à être exhaustive et aura vocation à évoluer au fil du temps et des cas qui nous seront présentés.

Secteur aérien : 1. Suppléments fuel

Les suppléments en question sont ajoutés au prix net de la prestation et selon les dires des compagnies aériennes, leur montant peut augmenter ou baisser au gré de la fluctuation du prix du kérosène.

- En cas de baisse du supplément AVANT que le ou les segment(s) aérien(s) n'aient été volés, le passager est en droit de demander le remboursement du trop perçu.

Il faut pour cela bien noter la date de l'entrée en vigueur de la baisse du supplément (de préférence se procurer un communiqué officiel de la compagnie aérienne) et conserver billets et cartes d'accès à bord.

Attention : cette règle n'est valable que dans le cas d'un supplément fuel clairement séparé du prix net du billet.

Les demandes de remboursement doivent être introduites auprès de la compagnie ayant émis le billet et qui aura prélevé le supplément en faisant attention aux délais de prescription variant de pays à pays.

2. Taxes aéroportuaires

Il arrive, assez rarement, que les taxes aéroportuaires baissent ou soient réactualisées suite à un changement drastique des cours de change.

Les taxes sont prélevées par les compagnies pour le compte d'autorités gouvernementales ou aéroportuaires distinctes de la compagnie et dès lors ces taxes ne lui appartiennent pas.

- En cas de baisse des taxes AVANT que le ou les segment(s) aérien(s) n'aient été volés, le passager est en droit de demander le remboursement du trop perçu.

Il faut pour cela bien noter la date de l'entrée en vigueur de la baisse de la taxe (de préférence se procurer un communiqué officiel) et conserver billets et cartes d'accès à bord.

Les demandes de remboursement doivent être introduites auprès de la compagnie ayant émis le billet et qui aura prélevé les taxes en faisant attention aux délais de prescription variant de pays à pays.

3. Remboursement suite à un déclassement aérien

Dans les cas prévus par le Règlement Européen 261/2004, l'article 10 de ce dernier prévoit un système de remboursement au passager lorsque ce dernier est déclassé lors de son vol :

- 30 % pour les vols jusque 1500 KM
- 50 % pour les vols de 1500 à 3500 KM
- 75 % pour les autres vols

Les demandes de remboursement doivent être introduites auprès de la compagnie en charge du transport (pas nécessairement la compagnie émettrice du billet) et le remboursement devra intervenir dans les 7 jours dudit déclassement.

Location de voiture

1. Modification de la période de location de véhicule

Dans le cas d'un forfait de location pour une période déterminée, si le client restitue le véhicule avant la date prévue sur le contrat, il n'aura en général pas droit à une réduction sur le forfait mais bien au remboursement d'extras payés lors de la prise du véhicule : rachat de franchise au comptoir de prise du véhicule, siège bébé, chaînes de montagne, etc…pour autant que ces extras ne fassent pas l'objet d'un forfait irréductible.

- Lors de la restitution du véhicule, après vérification du véhicule, exiger un "contrat 0" : il s'agit du contrat de fermeture de la location et qui reprendra les montants exacts qui vous seront facturés. C'est à ce moment-là qu'il faut exiger la non facturation du prorata des extras.

Attention : il est assez difficile de réclamer ces extras à posteriori bien que légalement cela ne pose pas de problèmes.

2. Déclassement

Ces cas sont très rares mais peuvent se présenter et notamment en période de forte affluence voire lorsque les loueurs remplacent leur parc auto et qu'il y a moins de véhicules disponibles.

 Bien vérifier sur le contrat de location, la catégorie louée et celle du véhicule effectivement pris. Dans le cas d'un déclassement, exiger la rectification du contrat de location : prix de la location et surtout franchise en cas de dégâts qui varie en fonction de la catégorie louée.

Quelques conseils importants

1. Toujours engager la procédure de demande de remboursement dès que possible et de manière documentée : contrats, notices, etc… doivent être joints à la demande de manière à rendre son traitement rapide

2. Toujours tenter une procédure à l'amiable et vérifier dans les conditions générales de vente quel est le tribunal qui doit être saisi : dans certains cas, la compétence judiciaire est attribuée à des tribunaux situés dans des pays éloignés et donc y faire attention.

3. Envoyer tout courrier en lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette note ne revêt aucun caractère légal obligatoire et il est clairement stipulé et agréé entre le lecteur et le CEDIV ainsi que le rédacteur de cette note qu'il convient de ne prendre aucune action à caractère juridique sur base de cette note sans un conseil juridique adapté à votre cas particulier. Le CEDIV et Me Sprecher déclinent donc toute responsabilité sur le contenu de ces notes.