Agences de voyages : le Help Desk se fend d'une lettre ouverte pour dénoncer les "pourfendeurs" de la profession

Lettre ouverte aux journalistes - Associations de consommateurs – et tout autre pourfendeur de notre métier

Droit de réponse à Monsieur Gilles BOULEAU suite au reportage concernant les AValoir sur les voyages, journal de 20h du 6 juillet 2020.

Depuis le début de la crise que nous traversons, notre profession est ignorée, voire malmenée, bafouée et votre reportage du 06/07 au journal de 20h a achevé son travail en la crucifiant sur l’autel de l’ignorance !

Aujourd’hui notre profession ne peut plus accepter de se faire laminer par des propos abjects. Comment des journalistes, aussi qualifiés soient-ils, peuvent-ils se permettre des commentaires aussi déplacés, sans fondement, en dénigrant avec autant d’animosité une profession exercée par des passionnés (et croyez-moi, sans passion, on n’existe plus !), qui se démènent depuis des mois sans compter les heures ?

Comment pouvez-vous diffuser un reportage sans avoir, en amont, étudié un minimum votre sujet (le fameux décret), avoir rencontré les acteurs-mêmes de votre sujet ?

Notre quotidien d’agent de voyages est jalonné d’embûches, régulièrement secoué par des événements aussi imprévus que catastrophiques (grèves, crashs, volcans, tsunamis, problèmes politiques...(la liste n’est pas exhaustive) et nous avons toujours fait face, sans bruit, sans écho dans la presse, sans reconnaissance mais nous en sortons, à chaque coup dur, plus forts, plus solidaires. Cette même solidarité qui était, il y a encore quelques semaines au cœur de toutes les conversations, de toutes les situations, une qualité exceptionnelle qui a disparu aussi vite qu’elle est apparue...

Lorsque le confinement a été mis en place, nous, agents de voyages, avons quitté en catastrophe notre bureau, ordinateurs ou tablettes sous le bras (car oui, nous avons une conscience professionnelle), prêts à lutter comme nous savons si bien le faire, contre un ennemi invisible qui allait s’avérer destructeur.

Pendant que les Français menaient une course effrénée au stock de papier toilettes et pâtes, nous, les agents de voyages, travailleurs de l’ombre, menions de front une autre bataille : Rapatrier des milliers de voyageurs en errance aux quatre coins du monde, en déjouant les fermetures des frontières, les annulations de vols en cascade, les fermetures brutales des hôtels jetant à la rue les vacanciers, rassurer nos clients en nous heurtant au silence assourdissant des ambassades, leur trouver un billet retour, annulé l’heure suivante, recommencer encore et encore....

Devant l’urgence de la situation, des agences de voyages, Tour Opérateurs ont pris à leur charge les billets retour à des tarifs scandaleux imposés par certaines compagnies aériennes.

Nos clients rentrés et en sécurité, nous pensions pouvoir souffler....mais non. Nous devions composer avec une nouvelle inconnue : la durée de cette crise.

Combien de temps allions-nous tenir ? Les semaines passent, les avions sont cloués au sol, les hôtels, les aéroports ferment, le monde a cessé de tourner....mais pas les agents de voyage !

Nous entrons en guerre contre un ennemi invisible qui sème la mort, qui met à terre toute une économie....mais pas que. Cependant, des miracles ont lieu : on redécouvre certains essentiels : l’hygiène (!) et surtout LA SOLIDARITE ! On fait les courses aux voisins (qu’on découvre), on encense le commerce local (qu’on découvre), car oui, l’alimentaire est vital (avec le papier toilette !) et continue de fonctionner, et plutôt bien pour certains ! Comme les boulangeries...

Alors, Monsieur Jean-Philippe KABLY, boulanger au Pain d'Arcole à Toulouse, qui avez maintenu votre activité durant ces longues semaines alors que la nôtre était au point mort, comment osez-vous accuser les agences de vous voler et surtout être à l’origine de votre découvert de 2300 € par le simple fait de vous proposer un a-valoir ?

Comment votre voyage, que vous aviez réservé en amont et pour lequel, j’ose imaginer, vous aviez les moyens, aurait-il effacé votre découvert par le simple fait qu’il soit maintenu ?

Pendant ce temps, nous, agents de voyages, bons soldats confinés, au chômage mais toujours avec une conscience professionnelle, continuons à rassurer les clients, suivre les dossiers comme on peut, par mail, par téléphone personnel, à gérer les annulations qui tombent au fil des heures en jonglant avec les ordres/contre-ordres qui s’agitent autant que la trotteuse d’une montre...un reportage pour nous ?

Que nenni... rien de suffisamment croustillant ou larmoyant pour faire le buzz. Il faut réaliser que les entreprises fermées conservent les ventes réalisées avant le confinement, les agences de voyages passent des heures à défaire tous les projets de voyages engrangés avant la crise, qu'elles ont mis des heures parfois à concrétiser les semaines voire les mois précédents : on ne part pas de zéro, on part de moins que moins !

Ainsi, de quel droit, vous les journalistes, vous permettez-vous de dénigrer autant notre profession et surtout salir autant notre image, en faisant passer les 40 voleurs d'Ali Baba pour des saints à côté des agences de voyages ? Vous vous trompez clairement de cible et il est temps de replacer l'église au centre du village !

- les compagnies aériennes, ravies de bénéficier de notre canal de distribution pour leur assurer un meilleur taux de remplissage, qui nous débitent directement à l'émission du billet, sans nous rémunérer (eh oui, les frais de SERVICE que nous demandons sont notre commission) , qui ont bien le règlement et qui, selon la loi sont dans l'obligation de rembourser les billets non volés et s'engouffrent dans le décret proposant des à-valoir, alors que l'agence de voyages a bien réglé la compagnie, et est là pour gérer les après-ventes, les grèves, les dossiers des voyageurs ayant préféré réserver auprès de la compagnie (pour économiser les frais de SERVICE mais sont bien contents de trouver un interlocuteur pour les aider car ils n'arrivent pas à joindre la compagnie) et aujourd'hui toutes les demandes de remboursement dont la tâche n'est que redondante et lourde...un reportage ? Que nenni...

- les assurances (que les agences de voyages ont bien réglé aussi) qui proposent des garanties "multirisque max", "couvertures maxi" qui couvraient même les affres d'un volcan islandais ayant paralysé le ciel européen, et qui, au moindre souci trouvent des "sauf", sont aux abonnés absents, et réapparaissent avec de nouvelles garanties "sos pandémie", "extra zen", "super hygiène"....à souscrire en supplément, bien sûr !...un reportage ? Que nenni...mais ô, scandale de plus, les agences de voyages", amies d'Ali Baba, ne remboursent pas les assurances !

- ces hôtels, campings, chambres d'hôtes qui ne remboursent pas les séjours réservés et payés avant la crise mais qui, avec les encouragements du gouvernement et grâce à un tapage médiatique sur le "cet été les vacances se passeront en France" sauveront les meubles et accepteront les nouvelles réservations, et pendant ce temps-là, nous, valeureux soldats dont la tombe se creuse plus chaque jour, encaissons ce nouvel uppercut ! Un reportage de plus, un reportage de trop !

Et surtout, nous continuons à faire, défaire, refaire afin de permettre aux vacanciers qui n'ont pas des budgets russes, chinois ou américains et donc pas les moyens de séjourner en France de partir en vacances !

Aidons l'économie française, restons en France ! Mais oui, et quid des aéroports qui sont tout de même de gros bassins d'emplois en France, de combien de milliards d'aide pourront-ils bénéficier ?

Et le pompon, Monsieur BOULEAU, votre conclusion juste inadmissible et sans fondement : "des à-valoir valables que sur quelques offres et pas les meilleures" ! Mais avez-vous seulement franchi le seuil d'une agence pour demander ce qu'ils ont à proposer ? C'est tellement plus facile de s'en tenir aux seuls avis des clients de Vente Privée ou autre grossiste du net ! Beau travail d'investigation ! Alors à vous, pourfendeurs de notre profession, quel est le but de vos attaques incessantes ?

- éradiquer les agences de proximité pour laisser le champs libre aux bulldozers du net, des sites peu scrupuleux, au personnel non qualifié ?

- encourager les start-ups étrangères telle que Booking.com qui est néerlandaise ?

- augmenter le nombre d'adhérents des associations de défense des consommateurs qui retournent leur veste après avoir co-signé le décret ? - de faire du buzz à heure de grande écoute pour votre gloire personnelle ?

Enfin, n'oubliez pas que l'à-valoir permet, contrairement à ce que vous insinuez, de protéger le consommateur d'être bien une double victime, d'une part de ne pas être remboursée, mais également à l'avenir, de ne plus bénéficier d'une protection en cas de réservation "dépackagée" (vol sur une compagnie, l'hébergement sur un autre, la location de voiture et les excursions sur un troisième) qu'assure l'agence de voyages dans le cadre d'un voyage à la carte), plus de conseil personnalisé ni de service (chambre 212, doudou du p'tit bout à rapatrier, anniversaire à fêter...).

Le consommateur aura donc le choix entre le tout web (personnel non qualifié, attentes sur des lignes payantes...) ou rester chez lui. A méditer.....peut-être un reportage ?

Aujourd’hui notre tâche est rendue encore plus ardue avec l'ouverture des frontières : infos au compte goutte, conditions d'entrées des voyageurs aussi variables que nombreuses, échéances aussi changeantes que la météo, conditions d'accueil des hôtels non connues, des hôtels qui confirment le matin et qui annoncent qu'ils restent fermés pour la saison l'après-midi, le site officiel du gouvernement même pas à jour (un reportage serait le bienvenu aussi), des voyages confirmés un mois avant et annulés deux jours avant le départ, des voyages annulés le matin finalement reconfirmés l'après-midi !

Nos nerfs n'ont pas fini de valser ! Et tout cela pour des salaires frôlant l'indécence tellement ils sont bas, au vu des connaissances, des qualifications et surtout de l'investissement personnel que ce métier requiert contrairement au vôtre, qui frôle l'indécence au vu des investigations que vous menez pour vos reportages !

Alors à vos journalistes, à tous ceux qui applaudissaient les personnels soignants pour leur dévouement chaque soir jusqu'au 11 mai, sachez que nous, agents de voyages, nous sommes toujours en guerre, sans applaudissement mais avec autant de dévouement, et pour seule reconnaissance des coups de poignards dans le dos à chaque intervention télévisée, sachez que LA SOLIDARITE est bien réelle dans NOTRE profession, qu'elle n'a pas disparu avec le déconfinement, bien au contraire, et nous permet, plus que jamais, de rester encore debout !

Bien à vous,

Des milliers d'agents de voyages en colère !

L'ensemble des membres du groupe Facebook Help Desk