Air France : "le scandale français du non-remboursement des billets" dénonce Nicolas Brumelot (Misterfly)

Ce ne sont pas les sanglots longs de l'automne, mais l'ambiance dans les agences de voyages spécialisée dans l'aérien doit y ressembler à s'y méprendre.

En effet, le coronavirus n'a pas seulement stoppé les ventes, mais aussi obligé les agences à devoir assurer la relation client des compagnies aériennes contournant le droit européen, par manque de liquidité.

Face à ce constat, la fronde ne s'est pas fait attendre avec les Entreprises du Voyage, le Seto mais aussi et surtout Nicolas Brumelot, le cofondateur et président de Misterfly qui se rappelle au bon souvenir de IATA au moment de payer le BSP.

Cette fois-ci ce n'est pas l'échéance bihebdomadaire qui agace le patron de l'OTA, mais la position plus que précaire de notre compagnie nationale.

Air France a reçu des garanties de l'Etat, sur différents prêts cautionnés par le gouvernement à hauteur de 7 milliards d'euros, permettant au transporteur d'entrevoir une sortie de crise en étant armé jusqu'aux dents.

Bien qu'aidée par les autorités françaises, Air France continue de contourner le droit européen, en refusant de rembourser les passagers, alors même que la compagnie procède aux remboursements aux USA et en Israël.

"Sous la pression du Conseil des Consommateurs d’Israël (ICC), Air France procède également au remboursement des vols annulés en Israël.

Pourquoi la France et l’Europe n’interviennent pas pour protéger ses citoyens comme le font d’autres pays ?

Cela est d’autant plus incompréhensible, inacceptable et immoral qu’Air France rembourse ses passagers israéliens et américains avec l’argent du contribuable et du consommateur français."

Une situation incompréhensible et insoutenable pour les consommateurs et les partenaires de la compagnie.

Surtout que dans le même temps, l'intervention étatique a été assortie de différents engagements que devra suivre Air France dont celui du respect du... droit des passagers.

De plus, la situation financière des transporteurs mondiaux est telle qu'ils ne sont pas en mesure de rembourser l'argent de leurs clients mais ne pourront sans doute pas assurer les vols.

"Quelle autre qualification donnée à la pratique des compagnies aériennes qui consiste à utiliser les sommes versées plusieurs mois à l’avance pour un service qui n’a pas (encore) été rendu, pour couvrir les coûts fixes d’aujourd’hui ?" interroge le patron de Misterfly.

Des questions et une missive adressée à Bruno Le Maire, Jean-Baptiste Lemoyne, Jean-Baptiste Djebbari, mais aussi à Madame Ursula Von der Leyen, présidente de la Commission européenne.

Madame la ministre, Messieurs les ministres,

Cela fait six semaines que de très nombreuses voix s’élèvent pour dénoncer les pratiques illégales de IATA et de plusieurs compagnies aériennes, qui refusent d’appliquer le Règlement européen (CE n°261/2004) sur le droit des consommateurs au remboursement des vols annulés.

Cela fait six semaines que IATA tente d’obtenir un assouplissement pour « autoriser un système de bons de voyage qui viendraient remplacer les remboursements en raison des vols annulés pendant la période de crise du Covid-19 ».

IATA et certaines compagnies aériennes, refusent d’entendre une position pourtant clairement exprimée et réitérée à de nombreuses reprises :

- Le 18 mars 2020, Madame Adina Valean, Commissaire européen aux Transports a rappelé les orientations de la Commission européenne sur les droits des passagers « eu égard aux annulations que subissent les passagers en raison de la pandémie Covid-19, la Commission entend offrir une sécurité juridique quant aux modalités d’application des droits des passagers : en cas d’annulation, le transporteur est tenu de rembourser » ;

- Le 9 avril, Madame Pascale Fontenel-Personne, députée de la Sarthe, Co-présidente du Groupe d’études « Valorisation des Activités Touristique », Membre du Comité de Filière Tourisme de l’Assemblée Nationale, dans une lettre adressée à Madame Ursula Von Der Leyden, Présidente de la Commission européenne, co-signée par 104 députés, a adressé un appel solennel à appliquer « la protection du droit de ses concitoyens que l’Europe a en son cœur » et « à mettre en place d’urgence un fonds passagers garantissant aussi bien les voyageurs que les agents de voyages » ;

- Le 14 avril 2020, Monsieur Thierry Reynders, Commissaire européen à la Justice a rappelé que les droits des consommateurs devaient être respectés malgré les circonstances exceptionnelles « c’est le droit des consommateurs d’être remboursés » ;

- Le 22 avril 2020, Monsieur Thierry Breton, Commissaire européen pour le Marché intérieur a publié un article dans lequel il écrit « nous avons présenté des lignes directrices sur les droits des passagers qui établissent le caractère exceptionnel de la situation. Cela signifie que les compagnies aériennes n’ont pas à indemniser les passagers, mais, et nous le savons clairement, elles doivent leur offrir, à leur discrétion un remboursement ou un bon pour un vol ultérieur. La protection des consommateurs est en jeu » ;

- Le 22 avril 2020, Madame Adina Valean, Commissaire européen aux Transports, en répondant sur les questions de mobilité et de transport à l’époque du Coronavirus, a répondu que les bons ne peuvent pas être imposés par les compagnies aériennes aux passagers sans leur approbation expresse. C’est aux compagnies aériennes de rendre les bons assez attrayants.

- Le 22 avril 2020, lors de l’audition des dirigeants d’Air France par la commission de l’aménagement du territoire et du développement durable du Sénat, le président a appelé à trouver rapidement une solution concernant le remboursement des vols annulés et appelé à « la mise en place d’un fonds de garantie afin de rassurer les consommateurs sur la solvabilité des avoirs remis par les compagnies » ;

- Le 28 avril 2020, Madame Adina Valean, Commissaire européen aux Transports a une nouvelle fois rejeté la demande adressée à la Commission européenne de suspendre l’obligation faite aux compagnies aériennes de rembourser les passagers dont les vols ont été annulés à cause du coronavirus : « Je pense qu’à ce stade, les passagers devraient conserver leur droit à opter pour un remboursement ».

Chacun aura bien compris que IATA n’était « pas favorable à un remboursement immédiat des billets » au prétexte que « les compagnies sont sans revenus mais avec des coûts fixes à assumer ».

Les compagnies aériennes, ne sont pas les seules à se trouver dans cette même situation.

Des pans entiers du tissu économique sont frappés de plein fouet par la crise du Covid-19 : les agences de voyages, les hôtels, les commerçants, les restaurants, les artisans, etc… Tous sont sans revenus avec des charges fixes à assumer.

Toutefois, dans ce contexte de crise, les consommateurs, ont le premier besoin de cette trésorerie qui leur appartient.

Le pouvoir d’achat a baissé (8 millions de salariés français sont au chômage partiel), le taux de chômage a déjà fortement augmenté (+7,1% en mars) et une explosion est attendue dans les prochains mois une fois passé l’effet anesthésiant du dispositif de chômage de partiel.

Au nom de quel principe l’aérien serait autorisé à légaliser le processus de cavalerie mis en place ? Quelle autre qualification donnée à la pratique des compagnies aériennes qui consiste à utiliser les sommes versées plusieurs mois à l’avance pour un service qui n’a pas (encore) été rendu, pour couvrir les coûts fixes d’aujourd’hui ? Cela rappelle le système mis en place par Bernard Madoff, à l’origine de la plus grande escroquerie financière de tous les temps.

Il serait immoral et injuste, de faire financer par les consommateurs, les trous de trésorerie des compagnies aériennes. Cela serait d’autant plus immoral et injuste, que des compagnies aériennes bénéficient d’aides massives d’argent public.

Air France cumule : 7 milliards d’euros apportés par l’état français, le chômage partiel français pour 80% de ses effectifs et un moratoire sur les taxes et redevances aéroportuaires en France !

La campagne de lobbying pour « assouplir » et faire « autoriser un système de bons de voyage qui viendraient remplacer les remboursements en raison des vols annulés », est menée par IATA avec beaucoup de cynisme. Il n’y a aucune concertation avec les consommateurs et les agents de voyages.

En « échange » de l’autorisation d’un système de bons de voyages, IATA et les compagnies aériennes ne proposent la mise en place d’aucun mécanisme de garantie financière pour couvrir le risque de faillite ou le remboursement du bon en cas de non-utilisation.

Cela fait plus de vingt ans que les professionnels du voyage réclament une garantie financière pour couvrir les risques de défaillances des compagnies aériennes et cela fait autant d’années que IATA s’y oppose.

Cette protection du consommateur parait d’autant plus nécessaire dans un contexte ou IATA elle-même reconnaît que « les compagnies aériennes seront bientôt à court de liquidités et fassent faillites ».

En 2019, des milliers de Français ont perdu les billets payés d’avance sur Aigle Azur et XL Airways.

Plusieurs centaines de milliers de passagers ont été spoliés dans le monde par les nombreuses faillites de compagnies aériennes au cours des dernières années, y compris de compagnies aériennes que certains auraient pourtant rangé dans la catégorie des « fleurons », telles que Swissair, Sabena, Pan Am, etc…. Combien faudra-t-il comptabiliser de victimes de défaillances des compagnies aériennes, pour que la protection des consommateurs soit enfin assurée ?

Madame et Messieurs les ministres, quelles mesures ont été prises par l’Etat pour faire respecter, en France, le droit des passagers ?

Faut-il rappeler que les Règlements européens « sont automatiquement contraignants dans toute l’Union européenne et que les autorités nationales doivent veiller à ce qu’ils soient correctement appliqués ».

La Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) « a pour vocation de s’assurer de la bonne application du règlement (CE) n°261/2004. Elle peut engager des procédures de sanctions administratives à l’encontre des transporteurs qui ne respectent pas les obligations qui leur incombent au titre du règlement » (site officiel du gouvernement français – ecologique-solidaire.gouv.fr)

En refusant d’agir, la France est coupable de manquement au droit de l’Union européenne. En refusant d’agir, la France fait le choix de protéger les compagnies aériennes au détriment des consommateurs.

Il arrivera le jour où vous devrez rendre compte aux Français des mesures que vous avez prises pour protéger les passagers et les consommateurs français. Il faudra alors expliquer pourquoi ces dispositions qui existent dans la plupart des régions du monde, sont appliquées ailleurs et pas en France.

Je suis sidéré qu’Air France assume une position illégale et la justifie.

Interrogée sur le non-remboursement, en France par Air France des vols annulés, alors que la compagnie rembourse les passagers américains, une porte-parole de la compagnie explique : « le ministère américain des Transports (DOT) n’a pas souhaité assouplir la règlementation en vigueur en cas d’annulation et donner la possibilité aux compagnies aériennes de différer le remboursement des billets afin de tenir compte de la situation exceptionnelle engendrée par la pandémie de Covid-19 ».

Sous la pression du Conseil des Consommateurs d’Israël (ICC), Air France procède également au remboursement des vols annulés en Israël.

Pourquoi la France et l’Europe n’interviennent pas pour protéger ses citoyens comme le font d’autres pays ? Cela est d’autant plus incompréhensible, inacceptable et immoral qu’Air France rembourse ses passagers israéliens et américains avec l’argent du contribuable et du consommateur français !

Alors que IATA réclame chaque jour d’avantage d’argent public pour assurer la survie des compagnies aériennes, jamais l’organisation n’a eu un mot pour les passagers. Ils sont relégués au rang d’usagers dont IATA estime qu’ils ont acquis « un droit à voler ».

Ce n’est certainement pas en agissant de la sorte que vous allez

- redonner confiance aux consommateurs pour relancer l’aérien et l’industrie touristique à l’arrêt
- assurer votre devoir de protection du consommateur
- assurer l’équité et la nécessaire concurrence au sein des compagnies aériennes (les aides d’Etat, prêts garantis et autres avantages devraient être équitablement répartis entre toutes les compagnies aériennes)
- redonner confiance dans l’Europe.

Qu’est-ce qui justifie par ailleurs de soutenir prioritairement, voir exclusivement Air France, sans information sur les contreparties demandées demandées à la compagnie en échange du deuxième plan de sauvetage de son histoire réalisé avec l’argent du contribuable français ?

Quels engagements ont été demandés à Air France en matière de :

- politique environnementale (l’aviation commerciale continue de bénéficier d’un statut particulier dans le droit commercial qui lui permet de s’affranchir de la lutte contre la pollution par le biais des « soutes internationales » dont IATA a obtenu l’exclusion dans le calcul des émissions de gaz à effet de serre)
- respect du droit des passagers
- gestion (avantages, grèves, productivité, résultats…)

Cette façon de procéder renforcera le profond sentiment d’injustice sociale qui existait déjà dans notre pays avant le déclenchement de cette crise historique, tout comme la défiance envers l’Europe, qui sera renforcée par l’incapacité de protéger les citoyens.

La grogne des clients s’amplifie.

La colère monte. Je ne saurai trop recommander d’écouter les consommateurs et de prendre garde à que le vent qui se lève ne se transforme pas en tempête.

Je vous remercie par avance de votre bienveillante attention et je vous prie de croire, Madame la ministre, Messieurs les ministres, à l’expression de ma considération distinguée.


Nicolas BRUMELOT
Président et co-fondateur MisterFly