Air France : les turbulences ne font que commencer...

L’important, toutes les compagnies sont d’accord sur ce point, c’est la clientèle située à l’avant de l’avion : affaires et première classes.

Devant la difficulté à vendre la « First », nombre de compagnies, à commencer par les américaines, ont tout simplement supprimé ce type de service.

Elles ont créé une « business/first » qui n’est certainement pas une première classe et tout juste une « business » améliorée, je veux dire que l’on vous sert une prestation « classe affaires » y compris au sol, et qu’on vous fournit un siège amélioré qui s’incline à 180°.

Seulement cette politique a un défaut majeur : « n’ayant plus de classe d’excellence » le produit dérive peu à peu et le personnel est de moins en moins motivé à chouchouter les passagers.

Air France a, semble-t-il, choisi de rester sur un concept de trois classes et d’améliorer les produits à commencer par la première.

Certes, tout n’est pas encore très réussi. Il reste encore beaucoup à faire en particulier à bord des appareils dont certains sont vieillissants et ne disposent pas des équipements nécessaires (courant de 110 volts au lieu de 220 volts, par exemple), équipement des toilettes plus que médiocre et prestations devenues très moyennes.

Mais l’important n’est pas le présent, encore que…, mais bien la politique future. Il semblerait bien que celle-ci aille dans le bon sens, c’est-à-dire l’amélioration du produit.

Et quand Air France veut faire bien, elle est imbattable. A titre d’excellence, je voudrais mentionner le service au sol « first » à Roissy.

Une fois le client arrivé à l’espace « Première » qui est d’ailleurs mal signalé dans l’aérogare, il est vraiment pris en charge avec la classe que peut donner la « french touch » laquelle est incomparable et indescriptible car tout en subtilité et finesse.

Le personnel est sélectionné avec soin et on retrouve un peu l’atmosphère de feu le produit Concorde.

L’exercice n’est pourtant pas simple, car il faut composer avec l’architecture aberrante de Charles de Gaulle. Air France a donc été amenée à ruser et à utiliser des itinéraires parfois très discrets connus des seules hôtesses accompagnantes.

Celles-ci vous conduisent d’abord au « lounge first » que j’ai trouvé d’excellent niveau et de là à votre avion en utilisant des limousines ce qui est, pour le passager, infiniment plus confortable que les interminables et compliqués cheminements habituels.

Bref, on a l’impression très agréable d’être chouchouté. Voilà un service tout à fait comparable aux meilleurs transporteurs, à quelques petits détails près.

D’abord, il est très désagréable de devoir courir après une place de parking, ce qui arrive inéluctablement lorsque les travaux neutralisent des pans entiers des parkings 2F et 2E, il faut alors aller au 2C ou D, les connaisseurs de Roissy savent ce que cela signifie.

A défaut d’aller chercher les passagers First et Business chez eux, comme cela se pratique avec pas mal de compagnies du Golfe et d’Asie, pourquoi Air France ne monterait-elle pas un service voiturier pour ce type de clientèle ? Ce serait à coup sûr très apprécié.

Autre détail, celui-ci parfaitement insupportable. Au poste d’inspection filtrage où vous êtes accompagné vous êtes obligés d’ôter vos chaussures si d’aventure elles se mettent à sonner.

Pourquoi imposer ces mesures parfaitement vexatoires alors qu’il existe dans nombre d’aéroports des appareils sur lesquels il vous suffit de monter, avec vos chaussures, lesquels détectent parfaitement votre degré de dangerosité ?

Je pense aux malheureuses hôtesses obligées de se livrer à ce désagréable exercice des dizaines de fois dans la journée.

Pour autant que je sache, la responsabilité d’équiper les PIFS (Postes d’Inspection Filtrage) de ce genre de matériel, revient à Aéroports de Paris.

Si c’est bien le cas, qu’attend donc le gestionnaire d’aéroport pour mettre cet outil en place ? Mais peut-être faut-il que la DGAC autorise son utilisation mais alors qu’attend-elle pour copier ce qui se fait par exemple en Allemagne ?

Reconquérir la clientèle avant de l’avion, voilà bien le challenge à laquelle Air France est confrontée. Pour avoir laissé dériver son produit pendant trop longtemps, le challenge n’en sera que plus difficile, car les clients ont pris d’autres habitudes et la compétition est rude.

Il n’empêche, je commence à sentir un frémissement positif.

L’arrogance passée a disparu sous l’effet des annonces pessimistes de la direction de la compagnie.

Le personnel est très attaché à sa compagnie et on comprend d’ailleurs assez mal qu’il se mette en grève, car le sauvetage des emplois passe par la mobilisation de tous et non par la défense des intérêts sectoriels, voire personnels.

Allez, bon courage à tous et montrez-nous ce que l’excellence à la française peut faire.

Jean-Louis Baroux, est l'ancien président d'APG (Air Promotion Group) et le créateur du CAF (Cannes Airlines Forum) devenu le World Air Forum.

Grand spécialiste de l'aérien, il a signé aux éditions L'Archipel ''Compagnies Aériennes : la faillite du modèle'', un ouvrage que tous les professionnels du tourisme devraient avoir lu.

Les droits d'auteur de l'ouvrage seront reversés à une association caritative. On peut l'acquérir à cette adresse : www.editionsarchipel.com