Clubs, circuits : TUI France a fait voyager 200 000 clients cet été

TourMaG.com - Quel bilan dressez-vous pour l'été 2021, une saison qui a démarré avec du retard compte tenu des restrictions en France ?

Dirk Van Holsbeke : Effectivement, la saison estivale débute traditionnellement à Pâques et malheureusement cela n'a pas été le cas.

Toutefois, TUI France a quand même déployé 70% de son offre de clubs. Nous avons pris pas mal de risques avec 250 000 sièges charters mis en place au départ de France.

L'été 2021 n'était pas une saison normale avec des destinations fermées et des restrictions liées à l'épidémie de Covid-19.

Ce qui est important c'est que notre "Net Promoter Score" (pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise ndlr) a atteint un niveau très satisfaisant de 62. Nous avions dans chaque club un représentant disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

La manière d'organiser la restauration, les animations, les tests à effectuer avant le retour en France... ont répondu aux attentes de nos clients. La qualité et l'expérience clients étaient au rendez-vous.

TourMaG.com - Combien avez-vous accueilli de clients ?

Dirk Van Holsbeke : Nous avons accueilli 200 000 clients cet été en clubs et circuits, ce n'est pas rien ! Cela représente 65% du niveau avant le covid. Ce résultat est aussi lié à l'offre déployée.

Dans nos clubs, l'objectif est d'atteindre 80% de remplissage. Ces résultats sont aussi importants pour les agences partenaires. Si le tour-opérateur ne produit pas, il n'y a rien à vendre dans les agences.

TourMaG.com - Quelles sont les destinations qui ont tiré leur épingle du jeu ? Quid de la Grèce qui a fait un carton et aussi de la France pour laquelle vous avez développé une offre spécifique ?

Dirk Van Holsbeke : Oui nous avons eu de très nombreux clients en Grèce et en Espagne. Le nombre de clients sur la Grèce a presque atteint le niveau de 2019.

Par contre la demande en clubs a été plus faible sur la Tunisie, le Maroc, l'Italie où les restrictions mises en place ont entravé la mise en route des réservations.

Nos deux clubs en Corse ont affiché complet, et nous avons eu un énorme succès sur notre club de Hyères qui a enregistré l'un des meilleurs taux de remplissage de l'été.

Nous allons certainement travailler pour développer encore davantage notre offre Marmara sur la France. C'est à nous de réagir et d'être présent là où le client veut être. Nous allons d'ailleurs encore mieux expliquer nos concepts Marmara et Lookea pour la prochaine saison.

D'ailleurs pour l'été 2022, nous éditerons une seule brochure Marmara - Lookea.

Sur la partie circuits nous avons été aussi pro-actifs pour proposer des offres Clubs et des circuits avec Nouvelles Frontières dans l'Hexagone.

Nos six circuits accompagnés en immersion au cœur des régions françaises ont été plébiscités. Nous allons continuer d'explorer ce type de produits dans le futur.

Sur l'Europe aussi, les circuits Nouvelles Frontières ont eu du succès, notamment sur l'Italie (en tête du top destinations sur les circuits, ndlr), alors qu'en clubs, la destination a eu moins de succès.

Sur les circuits toujours, la Grèce ressort sur la deuxième marche du podium, suivie par la France. Je dois dire que j'ai été surpris du résultat enregistré sur les voyages dans l'Hexagone.

TourMaG.com - Cette offre sur la France vous permettra-t-elle de recruter aussi de nouveaux clients pour vos clubs à l'étranger ?

Dirk Van Holsbeke : Nous avons eu 70% de nouveaux clients, les 30% restants sont des clients qui ont reporté leurs voyages de 2020 en 2021.

Cette offre France nous permet en effet de faire découvrir notre produit Marmara avec un prix plus bas, sans le transport aérien.

Et effectivement l'expérience vécue en France est aussi là pour promouvoir les clubs à l'étranger.

Tout cela nous donne de la confiance et démontre que notre produit n'est pas mort, et que le concept répond aux attentes des clients.

TourMaG.com - Les agences ont-elles répondu présent pour la reprise ?

Dirk Van Holsbeke : Oui. Je dois d'ailleurs les remercier. Elles ont fait un travail énorme au printemps dernier, lorsque les vacances ont été annulées.

Elles étaient fermées et sont restées disponibles pour leurs clients. Nous avons vécu une période de travail jamais vu entre les annulations, trouver des alternatives, répondre aux questions... Tout ce travail a été effectué sans gagner un seul euro.

Nous avons pu donner la preuve qu'un client qui réserve ses vacances avec le service d'une agence de voyages est très bien servi. Ce service rendu est un investissement pour les agences.

Le service est au centre de nos préoccupations. Et nous le voyons, d'autres acteurs à l'image d'Havas Voyages, prennent le même chemin. J'ai été très impressionné par le plan présenté la semaine dernière par Christophe Jacquet (Directeur général de Havas Voyages, ndlr) et cela donne aussi de la confiance pour développer les produits.

Je pense qu'Havas Voyages a vraiment bien compris le rôle de vendeur d'une agence de voyages. Spécialiser ces agents de voyages me semblent très pertinent.

Nous allons mettre en avant cette année la marque Nouvelles Frontières qui va fêter ses 55 ans.

Nous allons lancer de nombreuses actions, dont des formations pour les agences. Le but est de donner des informations aux distributeurs très pointues, sur des points précis et surtout les à-côtés qui ne sont pas forcément indiqués dans la brochure.

Il faut que nous permettions aux agents de voyages de raconter le voyage comme s'il l'avait déjà vécu.

TourMaG.com - Comment anticipez-vous l'hiver ?

Dirk Van Holsbeke : Aujourd'hui le client n'est pas prêt à confirmer ses réservations pour les vacances d'hiver. Je rappelle que cet été, 85% des réservations ont été effectuées entre 2 et 3 semaines avant le départ.

En revanche nous constatons que la fréquentation de notre site Internet est au niveau de l'hiver 2019-2020, soit avant l'épidémie de covid-19. L'intérêt est réel, mais le client ne concrétise pas.

Sur octobre, novembre et décembre, la situation va rester compliquée sur le long-courrier, mais elle devrait se débloquer début 2022. Je suis confiant. Nous le voyons aujourd'hui, chaque jour nous enregistrons des réservations pour la République Dominicaine. Certaines destinations long-courrier vont tirer leur épingle du jeu.

Heureusement le business en France sur l'hiver est une saison beaucoup moins importante que l'été en terme de clients et de chiffre d'affaires. Même si nous ne réalisons pas un hiver fantastique, nous pourrons récupérer sur l'été.

TourMaG.com - Vous restez donc optimiste ?

Dirk Van Holsbeke : Quand je regarde ce qui s'est passé entre mars et fin avril 2021, nous avons été obligés d'annuler 200 000 clients et à la même période nous n'avons pas eu de nouvelles réservations. Et puis nous avons fait notre saison été. Quand je cumule tous ces paramètres, je vois la preuve que le marché existe encore.

Au moment où la reprise sera réelle, il faudra être prêt. Cela pourrait repartir vraiment très fort.

Parfois je prends l'image des soldes et des files d'attente devant certains magasins... Je pense que nous pourrions vivre ce type de situation.

TourMaG.com - Autre sujet de la rentrée, celui des remboursements des avoirs émis dans le cadre de l'ordonnance 2020-315. Est-ce que cette échéance vous inquiète ?

Dirk Van Holsbeke :]b Non. Comme je vous l'expliquais plus haut, 30% des réservations enregistrées cet été concernaient des avoirs. Une partie des clients qui n'ont pas utilisé ces avoirs vont repartir.

Désormais ceux qui voudront être remboursés le seront. Evidemment nous allons respecter la règlementation. Globalement les clients nous ont soutenus et c'est notre rôle d'être à notre tour solidaire.

TourMaG.com - TUI France sera-t-il présent à l'IFTM Top Resa ?

Dirk Van Holsbeke : Nous devons être présents pour montrer que le secteur est encore dynamique et flexible.

En période de crise, nous devons déployer encore plus d'efforts, et il est important d'être présent sur l'IFTM.

TourMaG.com - Une question pour finir sur la procédure en cours qui concerne l'annulation du PSE (Plan de sauvegarde de l'emploi) par la cour administrative. Allez-vous faire appel ?

Dirk Van Holsbeke :]b L'action menée par le PSE est dirigée contre la DIRRECTE (Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l'Emploi) et non contre TUI France.

La cour administrative a indiqué qu'un seul élément ne respecterait pas les règles. Ce point concerne les licenciements dans les agences. Je rappelle que la DIRRECTE a validé le plan.

Nous allons lancer une procédure d'appel devant le Conseil d'Etat.

Toutefois, je tiens à préciser que ce verdict ne change rien au plan stratégique que nous avons présenté. Et nous continuons à avoir des discussions très constructives avec notre CSE (Comité social et économique), dans l'intérêt de nos collaborateurs.

Retrouvez tous les catalogues TUI sur Brochuresenligne.com