Conseils : comment bien transformer sa relation client ?

Le digital n'en finit plus d'impacter l'ensemble des sphères de l'économie et des activités des entreprises.

Si la distribution est la partie, émerger de l'iceberg numérique, la relation client moins visible, mais tout aussi importante, en est la phase immergée. Et pourtant, il y a tant à faire.

Pendant un temps, les réseaux sociaux ont permis de communiquer, grâce aux publicités ciblées et maintenant ils servent directement à assurer la relation client.

Entre les chatbots et les canaux de communication plus personnels avec adjonction ou pas d'intelligence artificielle, il est dorénavant possible de pouvoir répondre à ses consommateurs, qu'ils soient en face de son agence ou à l'autre bout du monde.

Surtout que le digital a aussi rendu les internautes moins propices à la patience, une question ne doit pas rester en suspens trop longtemps. Tout comme internet a érigé le client comme le tout puissant roi, bien avant les journalistes et autres critiques, par l'avènement des notations et des avis.

L'enjeu est de taille, puisqu'en 2020, la relation client pourrait être l'un des premiers différenciateurs entre les marques, avant même le prix et le produit.

Pour RingCentral, un fournisseur de solution technologique, la relation client doit passer par le live-chat.

Une récente étude de INC révèle que 44 % des clients pensent qu’obtenir des réponses en direct à leurs questions lors d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site web peut proposer.

Le live-chat peut ainsi être déclenché en fonction de critères précis tels que le montant ajouté au panier, la consultation de certaines pages ou le temps passé sur une page. Surtout il peut en étant automatisé répondre à des questions basiques et surtout il reste accessible à tout moment.

Mais l'inconvénient étant que le client doit rester sur votre propre site internet pour avoir sa réponse et si la rapidité de réponse n'est pas au rendez-vous, le client sera perdu.

L'une des solutions étant d'utiliser le messaging (Messenger, Whatsapp...), il est un moyen de contourner ces limites, grâce à son rythme asynchrone et à ses notifications, les clients peuvent poser leurs questions et recevoir la réponse en différé.

Il est aussi possible d'intégrer cette conversation dans sa propre application, nous parlons alors de "In-App Messaging" permettant d’offrir à vos clients une expérience similaire à Messenger et WhatsApp, directement au sein de votre application.

L'autre solution étant de bien soigner ses avis clients. Nous avons souvent mis ce point en exergue, lors des interviews, avoir une bonne note sur internet permet dans un premier temps de passer au travers des grilles de sélections des internautes.

Un commentaire négatif, laissé sans réponses, peut rapidement avoir des impacts négatifs pour la marque.

Si l'ensemble de ces outils doivent être intégrés, ils ne suffiront pas à satisfaire et créer une bonne relation client, sans contrôle des émotions. Après de nombreuses années d'automatisations et la récente vague de mise en place de chatbots, les internautes veulent être écoutés.

En effet, de plus en plus de start-up créent des produits pour mesurer le ressenti des consommateurs ou usagers, c'est la nouvelle grande tendance. Répondre est une bonne chose, mais bien répondre en est une autre.

Pour arriver à cela, il convient de mesurer ce que ressent votre interlocuteur que ce soit en face à face ou sur internet, notamment en analysant les mots utilisés.

"La plus-value de la conversation, c’est la création d’émotion. Sans émotion, il n’y pas de conversation", expliquait Julien Pierre, enseignant-chercheur à Audencia SciencesCom, sur le blod d'Iadvize.

En résumé, il va falloir communiquer tout le temps, partout et qu'important le canal, tout en mettant de l'émotion et en personnalisant, sous peine de voir le client fuir.

Le digital doit faciliter la vie du client, mais pas nécessairement la vôtre...