Coronavirus : les sites d'e-commerce sont-ils vraiment les grands gagnants de la crise ?

Le coronavirus a rabattu toutes les cartes et certitudes de notre monde ultra connecté et mondialisé.

En effet, pour vaincre le virus, il n'existe pas 36 méthodes mais une seule : elle est contraignante mais se montre efficace, elle consiste à pousser la population à rester chez elle (consigne que nous vous invitions grandement à suivre).

Depuis début janvier 2020, la Chine est à l'arrêt, avec plusieurs dizaines de millions d'habitants confinés chez eux. Puis cela a été au tour de l'Italie, de l'Espagne, de la France et maintenant du Royaume-Uni.

Dorénavant une grande partie des Européens sont bloqués chez eux, poussant tous les observateurs à prédire une explosion des commandes faites sur les sites d'e-commerce.

La prédiction s'est-elle réellement concrétisée ? La vérité est parfois trompeuse.

Une chose est sûre, avec plus de 500 millions de personnes confinées dans le monde et 850 millions d'enfants ne pouvant se rendre à l'école, Internet est grandement sollicité.

Non seulement les habitants des différents pays concernés sollicitent leur box pour s'occuper, mais en plus, les travailleurs restent à la maison créant même un ralentissement de la connexion, face au surplus d'utilisateurs.

Et un nouveau record a même été battu, alors que le monde n'entrait pas encore en confinement, le 10 mars 2020.

Le cap des "9,1 térabits par seconde y ont été atteints, record mondial enregistré avec un trafic 12% supérieur au précédent pic du même point d'échange," rapportent nos confrères du site lesnumériques.

Une surchauffe qui ne doit pas aux citoyens consciencieux, mais plutôt à l'ennui généralisé et à la fermeture des bars, car cette consommation record a été enregistrée... à 21h.

Face à un afflux massif d'utilisateurs, les opérateurs français semblent être en mesure de tenir la comparaison et assurer une connexion pour tous, mais avec un débit moindre.

"Les ralentissements constatés par les clients sont en partie dus à des pics de consommation sur les services de streaming mais aussi sur les appels vocaux ou vidéos entre personnes confinées", explique Arthur Dreyfuss, président de la Fédération Française des Télecoms au journaliste du Parisien.

Si le premier indicateur démontre une grande sollicitation du réseau internet et mobile, cela devrait donc permettre aux différents sites d'e-commerce de prospérer.

En plus de l'obligation de rester chez soi, quasiment l'ensemble des commerces français ont fermé, excepté ceux vitaux, poussant donc tout le monde à se rabattre sur... Amazon.

Le géant américain du e-commerce sera une fois de plus, après les Gilets Jaunes, le grand gagnant de la crise sanitaire provoquée par le coronavirus.

La croissance est telle pour Amazon que le GAFA est à la recherche de 100 000 employés à temps plein et partiel dans le monde, alors que les effectifs globaux sont de 800 000 personnes à l'heure actuelle.

"A mesure que le Covid-19 s’est répandu, nous avons vu une hausse du nombre de personnes qui achètent en ligne," a ainsi écrit l’entreprise de Jeff Bezos, dans un billet sur son blog le week-end dernier.

"Nous constatons une hausse significative de la demande, ce qui veut dire que nos besoins en personnel sont sans précédent pour cette période de l’année."

Déjà largement leader en France, avec 22% de parts de marché, Amazon devrait encore accentuer son avance.

Comme le montre Google Trends, avec des chiffres arrêtés le 13 mars 2020, donc avant le confinement, les requêtes autour du site e-commerce américain sont de 12 points supérieures à celles constatées en 2019.

Toutefois, dans cette frénésie de commandes, Amazon doit faire face à plusieurs problématiques, notamment sur les livraisons.

Les bureaux de La Poste en France tournent au ralenti, avec seulement 1 600 guichets ouverts sur les 17 000, et la fermeture des commerces a entraîné celle des "Point Relais" ou "Mondial Relay".

Avec des chauffeurs qui n'arrivent plus à suivre les cadences infernales, mais aussi une inquiétude de la part des salariés sur leur traitement et aussi la gestion de la crise sanitaire.

Et d'ici peu, le géant risque de se trouver confronté à la crise, d'une manière ou d'une autre, avec des problèmes pour se ravitailler en produits par exemple, puisque certains sont déjà en rupture de stock.

De plus, ce que les Français ont dépensé aujourd'hui, ils ne le dépenseront pas demain et seront sans doute amenés à revoir leurs priorités dans les dépenses, afin de faire face à un trou budgétaire en raison du confinement.

Si Amazon semble tirer son épingle du jeu ainsi que les leaders français du e-commerce, tous les secteurs de l'économie ne sont pas logés à la même enseigne.

La plateforme conversationnelle iAdvize, qui a enregistré près de 8 millions de transactions et plus de dix millions de messages depuis le 22 février, et donc la propagation du coronavirus en France, a publié une étude sur les commandes passées.

Ainsi, chez ses clients, le secteur des produits de consommation a observé une baisse des visites (57 millions de visites) par rapport à la semaine dernière sur la période du 10 au 16 mars inclus.

Les Français se sont rués dans les magasins, dans un réflexe de survie, mais il est à noter que les transactions sont en hausse (1,5 million de transactions) de +2,4%, alors que celles du bricolage ont explosé (+24,1%) comme pour les loisirs (+16,5%).

Le grand perdant dans l'e-commerce reste malheureusement notre industrie, qui malgré une hausse des visites (+2,7% vs les 7 jours précédents), a surtout vu une baisse du nombre de transactions (-1,84%), le seul secteur à dévisser.

Toujours selon iAdvize, alors que l'activité "tourisme et le transport" ne représentait que 0,4% des conversations sur la plateforme le 23 février 2020, elle dépasse les 5% depuis le 13 mars, avec un pic à 8,8% le 15 mars 2020.

Et personne n'est épargné par la dégringolade et la gestion du service client.

"Nous faisons face, actuellement, aux questions pressantes de notre clientèle en surmontant d’inédits soucis de logistique téléphonique liés au télétravail," explique Fabrice Dariot, le président de Bourse des Vols.

"Les ventes que nous faisons encore en ligne concernent essentiellement des vols domestiques, des rapatriements de l’étranger vers la France, majoritairement ce sont des retours à court terme."

A la question initiale, la réponse est : oui, le e-commerce va sortir gagnant de cette crise, mais attention au coup de bâton pour ceux qui auront négligé le service client, notamment dans le tourisme.

Avec le coronavirus, les clients n'auront jamais autant eu besoin de conseils, d'écoute et de bienveillance que seul un humain est capable de donner.