Coronavirus : mesures d'isolement, visas : que dire à vos clients sur le départ ?

"Les villes comme Moscou ou les pays comme le Vietnam durcissent les conditions d’entrée pour les touristes en provenance de pays infectés par le Covid-19 et notamment les Français : isolement en quatorzaine ou rétablissement des visas avec déclaration médicale et risque de quarantaine en cas de suspicion d’infection.

Dans tous les cas, ces informations s’inscrivent dans le cadre de l’obligation d’information sur les exigences sanitaires des pays de destination à tenir à jour jusqu’au départ.

En effet, ces informations sont obligatoires au stade du devis et ne sont pas à renouveler avant départ sauf - et cela a été jugé récemment - en cas de modification. C’est assez logique car on peut considérer qu’il s’agit d’obligations pour lesquelles il faut informer le voyageur en cas de modification avant départ, selon l’article L.211-13 Code du Tourisme.

La première précaution à prendre donc est d’informer le voyageur sur cette nouvelle condition d’accès.

Le cas de Moscou est un peu à part car il me semble que le Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères (MEAE) estime, selon un décret municipal, que la mise en quatorzaine y soit désormais automatique, quel que soit l’état de santé du touriste français à son arrivée : on n’imagine que personne n’aura envie de s’y soumettre, ce qui équivaut à un refus d’entrée dans la ville.

Or ce décret ne concerne que... les Moscovites. Voilà encore un exemple d’une communication infondée du MEAE (cf. les voyages scolaires).

La recommandation ici est d’informer les clients du décret et de son interprétation extensive par le MEAE, sans interdire les départs ni bien entendu, procéder à des remboursements sans frais.

Quant aux cas comme le Vietnam, la même obligation d’information pèse sur le professionnel pour que le Français en partance pour le Vietnam se munisse de son visa et remplisse sa déclaration médicale.

Bien entendu, l’information sur les assurances spécifiques doit avoir été donnée avant la vente.

Cependant, la possibilité de souscrire après coup une assurance spécifique (type retour impossible pour mise en quarantaine ou maladie déclarée sur place) peut être étudiée selon les assureurs, même si cela peut se révéler difficile.

Ensuite, tout va dépendre du client et de son état de santé, ce qui échappe complètement au TO ou à l’agence : un client déclaré infecté ou mis en quarantaine ne pourra à mon sens demander le remboursement de son voyage au professionnel, si ce dernier prouve avoir pris toutes les précautions informatives avant départ pour un pays qui n’est pas formellement déconseillé par le MEAE.

A mon sens, la responsabilité du professionnel qui a observé les recommandations du MEAE notamment ne pourra pas être mise en cause.

N’oublions pas enfin l’obligation d’aide du professionnel à son client en difficulté sur place (article R211-11 du Code du Tourisme : l'aide due par l'organisateur ou le détaillant en application de l'article L. 211-17-1consiste notamment :

1° A fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire ;

2° A aider le voyageur à effectuer des communications longue distance et à trouver d'autres prestations de voyage ;

L'organisateur ou le détaillant est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l'organisateur ou le détaillant.)

La question du coût de cette aide reste problématique car le texte n’envisage que la faute intentionnelle du voyageur ou sa négligence : peut-être cela pourrait-il être opposé à un voyageur qui n’a pas signalé qu’il était fébrile avant son départ…"