Costa Croisières : "Si une agence fait moins de 15% de CA avec la croisière, il faut qu'elle se pose des questions..."

Les agences doivent, tous les jours, justifier leur expertise vis-à-vis des ventes directes.

Pas un client ne rentre dans leur enseigne sans déclarer : « j’ai vu sur internet…. ». C’est bien pour cette raison que les vendeurs ne doivent pas se contenter d’utiliser un outil de réservation, aussi performant soit-il. Il est nécessaire d’apporter la preuve de leur expertise.

Un site BtoB se crédite d’une double obligation : se présenter comme un outil de travail performant, mais aussi de conforter les agences dans leur rôle de conseil.

La nouvelle version de ‘’Costa Extra’’ en fait bien la démonstration.

C’est la quadrature du cercle : apporter un outil à la fois simple et complet.

Simple, car les agences ont besoin d’aller vite. Elles ont généralement peu de temps à consacrer à la recherche et les clients exigent de plus en plus des réponses rapides.

Complet, car par essence même, surtout depuis le développement du cloud, le net se doit d’être exhaustif.

Comment concilier les contraires ? C’est le pari que vient de tenter la direction de Costa : être plus rapide et plus simple sans perdre en contenu…

Le diagnostic est sans appel.

Costa France s’est lancé dans une grande tournée l’hiver dernier qui a recueilli les commentaires et suggestions des agences.

Les besoins ont été clairement exprimés en faveur d’une meilleure navigation et d’une interface plus ergonomique. La priorité : être plus simple

Est-ce à dire que la première version ne l’était pas ? Et bien pas assez.

La preuve : le moteur de réservation n’était pas mis en avant, en place haute, sur la home. Les choix étaient subodorés par la volonté d’engager les agences à naviguer sur le site.

Comme le déclare Patrice Régnier directeur du marketing de Costa France : « Nous voulions pousser les agences à parcourir le site pour qu’elle prennent la mesure de sa richesse. »

C’est vrai qu’à bien des points de vue, Extra était innovant : une web TV, des modules de formations, des fiches-conseils, etc.

Mais principe de cette V2 est bien de faire la part belle à l’accessibilité.

Les ciseaux sont entrés en action : plus que 3 promos affichées au lieu de 5, la visualisation de seulement 5 news au lieu des 12 précédemment, le moteur de recherche mis en avant….

L’idée est de bénéficier d’une interface plus épurée, plus accessible, plus lisible.

De toutes les façons c’est la tendance. « Les sites ‘’attrape-touts’’ c’est terminé. » déclarait dans nos colonnes Thiago Bohme chef de projet chez Orchestra .

C’est vrai, aussi bien pour le grand public que pour les professionnels comme vient de nous le confirmer Rémi Schmit de FTI Voyages: « il est préférable de sélectionner la bonne information à pousser plutôt que de tenter de vouloir tout mettre en avant ».

Vous connaissez l’adage : « qui trop embrasse mal étreint ».

Avec une home plus épurée, on visualise l’information d’un seul coup d’œil ce qui donne davantage l’envie d’en savoir plus.

Et ça marche, comme l’explique Patrice Régnier : « nous avons doublé le nombre d’articles consultés, l’audience de notre web TV est en augmentation de 30% et mieux encore nos modules de formation sont deux fois plus cliqués. » Comme quoi !

Sur les agences pilotes, l’augmentation globale de l’accès à la plateforme est de l’ordre de 25%.

Pour le croisiériste c’est encourageant. Si sa seule difficulté est de procéder à des arbitrages internes, c’est le moindre mal : « le plus compliqué c’est de savoir résister aux pressions internes. Tous les services : production, marketing, promotionnel, etc veulent être mis en avant sur la home.
Nous devons en permanence faire des choix » nous confie Patrice Régnier.

La nouvelle interface est responsive.

Elle exploite toute la largeur de l’écran tout en étant compatible avec tous les supports : ordinateur, tablette, mobile. L’information est plus complète aussi, en recourant à la technique du : en savoir plus.

S’il y a moins d’information en clair pour une question de visibilité, il reste à tout moment possible de cliquer sur les liens : en savoir plus, les autres promos, les autres news, etc.

En plus des critères habituels comme les dates, le nombre de pax, la destination, l’agence bénéficie de nouvelles fonctionnalités comme l’occupation de la cabine ou le choix du tarif : basic, total confort ou deluxe. Idéal pour établir une proposition au plus juste pour ses clients.

L’information est adressée de façon personnalisée notamment par région ou par réseau.

Quand une agence a déjà cliqué sur une news, elle n’est plus représentée en lecture directe. Le but étant de toujours faire gagner du temps aux agences pour leur permettre d’améliorer leur performance client.

i-tourisme : Et voilà la V2 de Costa Extra. Tout d’abord, votre ambition première était de lancer une plateforme interactive. Considérez-vous y êtes parvenu ?

Patrice Régnier : Complètement. 90% de nos connexions se font pour une autre raison que celle de la réservation. C’est bien la preuve que nous sommes parvenus à installer un média d’information et de partage.

i-tourisme : Concrètement ?

Patrice Régnier : Je peux vous donner les chiffres, ils ne sont pas confidentiels : c’est 100000 news consultées, 25 000 vidéos de 4 minutes visionnées.

i-tourisme : Je ne me rends pas compte : c’est beaucoup ?

Patrice Régnier : Ça fait 30 news par agence. Oui, c’est beaucoup.

C’est en phase avec notre industrie dont les besoins en matière d’information, de formation, d’actualité sont nombreux. Nous avons des nouveautés en permanence. Des promotions nouvelles. Des actualités nombreuses. La visite mensuelle de nos commerciaux n’est pas suffisante.

i-tourisme : Quelle est votre ambition avec cette V2 ?

Patrice Régnier : Elle est double : faire baisser le nombre de coups de téléphone qui ne sont pas commerciaux et procurer un outil aux agences qui puisse leur donner de la valeur ajoutée.

La profondeur du site leur donne les moyens d’apporter des conseils argumentés, de tourner leurs écrans pour visualiser les photos, les plans, les itinéraires, les bateaux avec la fameuse loupe qui permet de se focaliser sur un point particulier. L’outil fonctionne, nous vendons déjà 60% par le BtoB. Mais on peut améliorer encore ce score en donnant aux agences une meilleure interface pour faire valoir leur conseil.

i-tourisme : En termes de résultat ?

Patrice Régnier : La croisière, c’est 600 000 pax sur les 4 millions relevé par le Seto, soit 15% du total. Ce qui me fait dire que si une agence fait moins de 15% de chiffres d’affaires avec la croisière, a des questions à se poser.

i-tourisme : Mais ce n’est pas si facile de vendre des croisières ?

Patrice Régnier : Les agences situées dans le Sud y parviennent parfaitement. Leur situation géographique les avantage. Mais justement, avec un outil plus clair et plus simple, toutes les agences peuvent s’approprier ce segment de marché.